在如今的經(jīng)濟時期，網(wǎng)上購物以“多贏”的模式已經(jīng)深受消費者、企業(yè)、市場多方的關(guān)注，這種購物模式使中國網(wǎng)上購物市場的發(fā)展速度明顯加快，據(jù)統(tǒng)計在2012年國內(nèi)參與電子商務(wù)的人數(shù)將占總?cè)丝诘?9%，也就是說有3億多人將加入網(wǎng)購大軍的行列。2014年，中國電子商務(wù)市場交易規(guī)模達13.4萬億元，同比增長31.4%。其中，B2B電子商務(wù)市場交易額達10萬億元，同比增長21.9%。網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模達2.82萬億元，同比增長49.7%。由此趨勢可見，現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)由當初展示產(chǎn)品和服務(wù)的平臺逐漸演變成為主流的銷售渠道。
在這種主流形勢的催生下，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與客戶的交互為溝通使命的在線客戶系統(tǒng),變的日益受到企業(yè)的重視。在線客服系統(tǒng)不僅能通過互聯(lián)網(wǎng)訪客的互動聯(lián)系,還能充分發(fā)揮宣傳作用來提高企業(yè)的知名度，而且能從中擴展客戶群體和挖掘潛在商機，以確?？蛻舴?wù)的連續(xù)性，從而提高網(wǎng)上成單率，是企業(yè)進行網(wǎng)絡(luò)營銷的不二選擇。
在線客服系統(tǒng)能不能實施成功，關(guān)鍵在于這個在線客服系統(tǒng)上的應(yīng)用功能能否適合企業(yè)現(xiàn)狀以及企業(yè)未來的發(fā)展,簡單地說就是用了在線客服系統(tǒng)是否比以前客服更有效率更有商業(yè)價值。企業(yè)往往希望自己管轄下的客服團隊能夠在不耽誤正?？头I(yè)務(wù)的時間下快速適應(yīng)在線客服系統(tǒng);也有的企業(yè)強壓式的方法讓客服部門接受企業(yè)選定的在線客服系統(tǒng)，而這種強迫適應(yīng)的效果可想而知。要讓在線客服系統(tǒng)的效果發(fā)揮得最大化，讓客服們很輕松使用把它當成一種不可更替的習(xí)慣這點很重要.反之因上手難、學(xué)習(xí)培訓(xùn)導(dǎo)致客服需要花大量時間學(xué)會,無疑給企業(yè)增加了大量成本支出
要解決好這個問題，關(guān)鍵在于挑選好一個適合自己企業(yè)的在線客服系統(tǒng).那如何挑好適合企業(yè)的在線客服系統(tǒng)?我們可以在一下幾個方面參考:
一方面企業(yè)客服團隊人員
首先我們來看看一般客服人員大概的工作流程:
售前服務(wù)：掌握客戶情況、產(chǎn)品介紹、咨詢服務(wù)、挖掘潛在客戶等等;
售中接洽：主要是解決客戶各類問題，讓客戶需求得到解答;
售后聯(lián)系：為客戶提供連續(xù)性的跟蹤服務(wù);
信息收集：包括訪問區(qū)域、受訪網(wǎng)頁、訪客數(shù)量、訪問比例、對話量等信息內(nèi)容;
日常匯報：各類工作情況日報周報月報年報的撰寫等。
客服工作流程已經(jīng)列舉,那我們就站在工作客服人員角度來分析在線客服系統(tǒng)能為客服工作帶來什么幫助
第一，去掉客服簡單重復(fù)咨詢環(huán)節(jié)。從上面流程及結(jié)合客服工作我們會發(fā)現(xiàn)售前、售中、售后都會有來自互聯(lián)網(wǎng)上大量的需要客服人員處理咨詢服務(wù)，而大部分咨詢都是重復(fù)性的，那么這就需要在線客服系統(tǒng)了，我們只要在系統(tǒng)后臺設(shè)置好關(guān)鍵詞和如何答復(fù)就可以了，而這一步就不知道給多少企業(yè)節(jié)省了多少客服成本和減少客服壓力。
第二，精準客戶。在線客服系統(tǒng)提供的角色識別功能，提供四種的訪客區(qū)分類型（網(wǎng)站,微信/QQ/APP），可以幫助客戶人員將最大精力放在最能出單的客戶身上，針對性地開展網(wǎng)絡(luò)營銷工作。抓住重點客戶，挖掘潛在客戶的工作將不再是一件繁重而耗費心力的事情。在線客服提供的訪客監(jiān)管模塊，能快速顯示出每個訪客訪問的時間、所在地域、訪客次數(shù)、溝通次數(shù)、對話情況、以及訪問軌跡等，方便客服快速搜索、掌握、記錄該名訪客的具體資料，能讓工作重心更專注地用在更出效益的事務(wù)上，促進銷售業(yè)績的快速提升。
第三，在線客服系統(tǒng)充分發(fā)揮了對客服工作的輔佐性作用。特別是在線客服系統(tǒng)獨有的對應(yīng)多個網(wǎng)站進行應(yīng)用管理的功能，集成了將多個網(wǎng)站訪客集中到同一個系統(tǒng)進行管理，從根本上解決了擁有多網(wǎng)站的企業(yè)在使用零散在線客服系統(tǒng)的處理問題。通過該項功能，客服人員對應(yīng)多個來自不同網(wǎng)站的訪客的時間便進一步地縮短，省去大量的時間和精力。
第四，在線客服系統(tǒng)提供的統(tǒng)計分析功能，讓客服日常匯報工作的所需時間也大幅度地縮短。在客服日常的工作中，系統(tǒng)將同時記錄分析企業(yè)所需的訪客地域統(tǒng)計、訪客來源統(tǒng)計、訪客數(shù)量統(tǒng)計、訪問網(wǎng)頁統(tǒng)計等客觀數(shù)據(jù)，客服人員可按日、周、月或者自定義時間來導(dǎo)入統(tǒng)計結(jié)果，免去原本人工記錄的繁瑣過程，系統(tǒng)本身公開和透明的數(shù)據(jù)記錄也避免了其中產(chǎn)生貓膩的嫌隙。
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