如何讓智能客服更智能？保險科技領(lǐng)跑者眾安保險告訴你答案

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近日，保險科技龍頭眾安保險的首席客服官活動火熱進行中，而在眾安的王牌客服陣營中，最引人矚目的竟然是智能客服小安。小安憑借著7*24小時不打烊的服務(wù);覆蓋275個場景，服務(wù)無處不在;超97%的智能IVR意圖識別準確率;超90%的問題解決率等多重技能力壓全場，C位出道。

眾安王牌客服天團 智能客服小安C位登場

在這個沒有風口的年代，服務(wù)就是唯一的風口。服務(wù)好用戶，給用戶提供極致的體驗是讓企業(yè)競爭立于不敗之地的軟實力。

實際上，保險金融服務(wù)的場景有其特征：一方面，保險的流程繁雜，涉及客戶咨詢、投保、核保、理賠等業(yè)務(wù)流程;另一方面，互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品本就聚焦于小額、碎片化、高頻的場景。在這樣的場景中，服務(wù)用戶不是一件簡單的問題。

以眾安保險為例，眾安的業(yè)務(wù)覆蓋面廣，有數(shù)字生活、大健康、車險、金融等生態(tài)場景;同時，產(chǎn)品迭代更新快，其尊享e生系列產(chǎn)品歷經(jīng)5年19次迭代;保險單量大，2020年眾安累計服務(wù)超5.2億用戶，保單量高達79億張。

顯然，傳統(tǒng)的呼叫中心模式難以適應(yīng)快速變化的用戶需求和產(chǎn)品業(yè)務(wù)迭代。這也給眾安的客戶服務(wù)提出了很高的要求。

“未來保險服務(wù)提升的核心引擎一定是科技。”眾安保險CEO姜興在接受媒體采訪是如是表示。這就是眾安保險服務(wù)創(chuàng)新的制勝之道。

眾安的智能客服小安因何C位登場?眾安又是如何通過科技賦能保險服務(wù)的?未來的保險服務(wù)將是什么樣子?

眾安智能客服“二八”定律

“眾安的在線機器人全渠道覆蓋，問題解決率超過90%;智能IVR意圖識別準確率高達97%，智能IVR轉(zhuǎn)接率做到9%等，這在行業(yè)內(nèi)是領(lǐng)跑的。”眾安的智能客服產(chǎn)品負責人張閃如是說。

據(jù)了解，眾安保險的智能客服分三個層面：智能化、線上化以及機器人服務(wù)。

首先，智能化是通過搭建智能IVR產(chǎn)品體系和在線機器人，覆蓋保險場景中售前、售中、售后的簡單、高頻問題，通過AI技術(shù)能夠精準地定位到客戶的需求，從而可以高效、智能解答用戶的問題。

眾安智能客服小安的“技能”展示

線上化方面，主要是將大量的電話服務(wù)、線下服務(wù)引導至在線渠道承接，從時間和空間維度拓展服務(wù)方式，從而提升用戶體驗的同時，降低服務(wù)成本。至于機器人服務(wù)，相信C端用戶并不陌生，它是智能與人工的協(xié)同，通過智能輔助人、替代人來實現(xiàn)整個客服團隊的整體運營效率的提升。

張閃介紹到，眾安科技賦能保險服務(wù)場景主要有三個核心要素：第一是用戶自助解決問題;第二是具有前瞻性和預測性的客服能力;第三是通過數(shù)據(jù)驅(qū)動來建構(gòu)反饋的閉環(huán)。

比如說，眾安的智能IVR實現(xiàn)的是分級導航，這背后是科技帶來的預測能力做支撐。再比如說，眾安智能客服方面有超過30萬次的語料標注和優(yōu)化，可以不斷地提高機器人的服務(wù)能力，讓服務(wù)更契合用戶的所需所想。

由此可見，眾安通過科技賦能保險服務(wù)場景，實際上蘊含著“二八定律”。對于簡單、高頻的服務(wù)場景，通過大數(shù)據(jù)、AI 能力的補充，即便是20%的投入，也能輕松解決80%以上的問題。

從數(shù)據(jù)中可窺一二，2020年眾安健康險理賠案件在線申請占比達到93.29%，較2019年同期增長12.4%。其中，97.36%的案件無需郵寄材料，通過理賠直連服務(wù)及在線上傳材料和在線審核功能及時完成理賠，為客戶節(jié)約了時間與精力成本。眾安推全新的智能客服，讓整個運營效能翻倍，2020年變相節(jié)約成本將近1億元。

然而，降本增效是目的，至于如何實現(xiàn)，這一過程需要由一個系統(tǒng)來完成。

讓智 能客服更智能

相信大多數(shù)人對“客服”的感知是在前端，諸如服務(wù)態(tài)度好不好，問題有沒有得到有效解決等客服體驗。但是，大部分人對承接客服的后端應(yīng)該知之不多。換言之，客服是與用戶直接交互的第一落點，但并不是全部，某種程度而言，客服只是負責管理用戶生命周期的一個階段。

比如，關(guān)于眾安百萬醫(yī)療險產(chǎn)品的腫瘤特藥的增值服務(wù)申請?？蛻舢斕?2：00進線申請，同日晚上19點眾安的健康險醫(yī)療專員仍積極處理，將客戶需求同步第三方供應(yīng)商。次日12點，客戶就收到供應(yīng)商通知，可以憑證明去本市藥店取腫瘤特藥，且無需支付費用。

此case中，解決問題的主體有坐席、健康險業(yè)務(wù)以及第三方供應(yīng)商等。顯然，當用戶提出問題時，這些問題其實是分散在不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，交互所需要涉及的部門有數(shù)據(jù)部門、不同業(yè)務(wù)部門等來共同配合。

眾安一位智能客服工程師告訴筆者，智能客服就像個“孩子”，唯有各個部門的壁壘被打破，才能讓大數(shù)據(jù)等技術(shù)能力在客服層面發(fā)揮價值，很好地“教導”孩子。

一言以蔽之，要讓智能客服更智能，后端的大數(shù)據(jù)運營、部門協(xié)同至關(guān)重要。這背后考驗的是一家企業(yè)在戰(zhàn)略、組織力、執(zhí)行力等各方面的能力。

眾所周知，眾安是一家?guī)е鴿庵?ldquo;科技”標簽的企業(yè)，公司有近半的員工是研發(fā)人員。作為保險科技的領(lǐng)跑者，眾安在科技賦能保險服務(wù)創(chuàng)新上，一直走在行業(yè)前面探索。

據(jù)了解，眾安的數(shù)據(jù)智能中心，通過大數(shù)據(jù)來建立起強大的數(shù)據(jù)中臺體系，以數(shù)據(jù)驅(qū)動保險價值鏈的創(chuàng)新。2020年，眾安的內(nèi)部數(shù)據(jù)使用率提升了16%，通過精細化的核保核賠，整體促進理賠效率的提升達到了20%以上。

為實現(xiàn)千人千面、全面、高效的客戶服務(wù)，眾安持續(xù)地關(guān)注新技術(shù)的應(yīng)用和探索，推動科技轉(zhuǎn)化和落地，運用AI等科技手段來驅(qū)動保險服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量。

在組織能力上，眾安更是打破組織的“上限”，推進不同部門的團隊的高效協(xié)同，靈活調(diào)整，適應(yīng)變化，同時，不斷地沉淀和打磨智能客服的方法論。

此外，在執(zhí)行上亦同樣重要?？焖僭囧e、風險平衡能夠衡量一個敏捷組織的執(zhí)行力。

“作為國內(nèi)首家互聯(lián)網(wǎng)保險公司，眾安的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)迭代是非?？斓?，比如，我們的尊享系列產(chǎn)品歷經(jīng)5年實現(xiàn)了19次的迭代，因此，快速、突破的能力至關(guān)重要，這也是眾安文化價值觀的要求。正因如此，我們的團隊能夠不斷試錯，通過對風險的有效把控，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)策略，實現(xiàn)資源利用和價值輸出的最大化。”張閃如是評價眾安智能客服的執(zhí)行力。

對于眾安的智能客服團隊而言，所有的創(chuàng)新嘗試都是為了解決用戶的問題而來的。“以用戶為中心”是他們工作的不二法則。

“以用戶為中心”的不二法則

“眾安通過科技創(chuàng)新的原點一定是以用戶為中心。通過數(shù)字為驅(qū)動，關(guān)注用戶旅程、優(yōu)化用戶體驗，促進保險品牌力的提升。”眾安保險CEO姜興在今年的開放日上如是表示。

從智能客服角度來看，以用戶為中心，關(guān)注用戶全旅程是智能客服未來更大的盤子，它強調(diào)全流程、端到端的自動化、智能化服務(wù)，實現(xiàn)的是對用戶完整生命周期的全覆蓋。顯然，科技才是未來保險服務(wù)創(chuàng)新的底色。

高質(zhì)量的服務(wù)保障離不開底層技術(shù)的不斷完善和突破，技術(shù)與場景的深度結(jié)合。通過技術(shù)驅(qū)動產(chǎn)品、運營、數(shù)據(jù)實現(xiàn)閉環(huán)，實現(xiàn)系統(tǒng)高效性，不是單次服務(wù)，而是以用戶為中心，提供用戶全生命周期的智能服務(wù)，提供有溫度的保險服務(wù)。

首先，技術(shù)賦能保險服務(wù)提升的核心引擎一定是云科技、云技術(shù)。

眾安是第一家把所有的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)都跑在云端的保險公司，經(jīng)過幾年時間的沉淀，為其創(chuàng)新和發(fā)展打下了非常堅實的基礎(chǔ)。2020年初，眾安自主研發(fā)的云上的核心系統(tǒng)“無界山”升級到了2.0，系統(tǒng)每秒可處理3.2萬的分值，將承載未來眾安千億保費的夢想。

其次，數(shù)字化一定是以數(shù)據(jù)為基本的生產(chǎn)資料。如何用好數(shù)據(jù)?如何發(fā)展好大數(shù)據(jù)?

實際上，眾安一直在沉淀自身的數(shù)據(jù)能力。比如，在大健康板塊，眾安保險依托成熟的、數(shù)字化的醫(yī)療大數(shù)據(jù)資源，在高效的OCR識別基礎(chǔ)上，更進一步地與覆蓋28個省份的1100多家醫(yī)院和11個省市的醫(yī)保中心/區(qū)域衛(wèi)生信息平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)直連，通過自動理算功能，結(jié)合被保人就診信息、賠付標準，自動計算出賠付金額。

據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2020年理賠直連案件最快29秒結(jié)案，高效理賠服務(wù)讓溫暖“速達”。

由此看來，用戶服務(wù)是一種思維方式，更是科技對未來競爭力的加持?？萍既绾钨x能保險服務(wù)創(chuàng)新?在技術(shù)驅(qū)動下，眾安有溫度的服務(wù)來已經(jīng)在打樣了。

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