如果在百度中搜索公眾號客服系統(tǒng)，出現(xiàn)的將會(huì)是滿屏的廣告。這些廣告是如此之多，以至于往往會(huì)影響我們獨(dú)立的判斷。
如果受廣告的影響，我們可能就會(huì)以為市面上所有的公眾號客服系統(tǒng)都是收費(fèi)的，并且收費(fèi)還不低，一個(gè)客服一年起碼要好幾百元，有些貴的系統(tǒng)一個(gè)客服一年甚至要幾千元。
殊不知，這些排在搜索前面的廣告，僅僅是比誰投的廣告費(fèi)更高而已，如果你忽視了自己的真實(shí)需求，而盲目選擇一款價(jià)格高的，結(jié)果可能就是花高價(jià)買難受。因?yàn)檫@些價(jià)格高昂的客服系統(tǒng)，功能極其強(qiáng)大，配置極其繁瑣，如果你們公司沒有超過30人的客服團(tuán)隊(duì)，那簡直就是殺雞用牛刀，刀刀不順手。
今天，筆者就跟大家分享我們團(tuán)隊(duì)多年以來積累的經(jīng)驗(yàn)，如何選擇一款適合自己公司的公眾號客服系統(tǒng)。
一、官方公眾號客服系統(tǒng)，推薦指數(shù)：★★★★★
優(yōu)點(diǎn)：完全免費(fèi)
缺點(diǎn)：功能較少，無法在手機(jī)上接收消息提醒
適合：個(gè)人訂閱號
很多人不知道，其實(shí)微信官方就提供了一個(gè)完全免費(fèi)的公眾號客服系統(tǒng)。
不過這個(gè)功能默認(rèn)是未開啟的，需要你自己去手工開啟。
開啟方法：進(jìn)入公眾號官方后臺，在左側(cè)導(dǎo)航菜單中找到“+新的功能”，然后就可以看到“客服”一欄，然后點(diǎn)擊【去開通】按鈕，按照頁面提示完成開通即可。
如下圖所示：
微信官方提供的客服功能，最大的好處就是免費(fèi)，不管多大咨詢量，都是終身免費(fèi)使用，最多可以設(shè)置100個(gè)客服名額。
但是缺點(diǎn)也非常明顯，僅支持PC網(wǎng)頁版，特別是新用戶咨詢的時(shí)候不會(huì)彈出消息提醒，需要打開電腦端網(wǎng)頁不斷刷新。
因此，微信官方提供的客服功能僅僅適用于個(gè)人類型的訂閱號。這類訂閱號主要以寫文章為生，其粉絲都是以閱讀文章為目的，號主不提供其他服務(wù)。
但是對于大多數(shù)企業(yè)類型的公眾號，官方的客服功能就不太適用了。因?yàn)榇蠖鄶?shù)企業(yè)類型的公眾號都是以為客戶提供服務(wù)為目的的，企業(yè)宣傳只是一個(gè)較小的需求。
比如：口腔醫(yī)院類公眾號、醫(yī)美行業(yè)公眾號、咨詢類公眾號、企業(yè)品牌類公眾號、教育培訓(xùn)類公眾號、服務(wù)行業(yè)類公眾號，等等等等。
這些公眾號都是以為客戶提供服務(wù)為目的，當(dāng)有客戶咨詢時(shí)，需要公眾號立即回復(fù)，因?yàn)槊恳淮巫稍兌际桥c客戶互動(dòng)的最佳時(shí)機(jī)，甚至是一個(gè)訂單機(jī)會(huì)，沒有哪一個(gè)老板會(huì)希望客服錯(cuò)過這樣的客戶咨詢。
這時(shí)，我們就需要用到微信公眾平臺第三方提供的客服系統(tǒng)了。
二、微小助，推薦指數(shù)：★★★★☆
優(yōu)點(diǎn)：比微信官方客服系統(tǒng)強(qiáng)大百倍，支持手機(jī)和電腦，實(shí)時(shí)與客戶聊天，消息無延遲
缺點(diǎn)：收費(fèi)，300元/年（含5個(gè)客服名額）
適合：粉絲數(shù)低于10萬的認(rèn)證訂閱號和服務(wù)號
微小助是筆者用過的所有第三方客服系統(tǒng)中最好用的，沒有之一。當(dāng)然，這個(gè)評價(jià)局限于筆者只運(yùn)營過粉絲數(shù)未超過10萬的號。
為什么這么說呢？
首先、操作特別簡單。接入微小助客服系統(tǒng)只需要30秒，一鍵授權(quán)就可以了，不用輸入賬號密碼（這樣也比較安全），更不用寫一行代碼。
其次、微小助解決了客服無法在手機(jī)上實(shí)時(shí)接收粉絲咨詢提醒的問題。任何時(shí)候，只要粉絲給公眾號發(fā)消息，客服手機(jī)上就能立即彈出提醒，即使是鎖屏狀態(tài)下也會(huì)彈出提醒+聲音。讓客服不再錯(cuò)過任何一個(gè)客戶咨詢。
第三、絲般順滑的聊天體驗(yàn)?？梢哉f微小助的聊天體驗(yàn)跟微信原生的聊天體驗(yàn)幾無差別。不管是打字、發(fā)圖片、拍照、發(fā)表情、發(fā)語音、播放音視頻等等，都可以看到開發(fā)團(tuán)隊(duì)的工匠精神。
第四、支持多客服同時(shí)接待一個(gè)用戶，也支持一個(gè)客服同時(shí)接入多個(gè)公眾號。這對于一個(gè)公司有多個(gè)公眾號的團(tuán)隊(duì)來講，真的太方便了，再也不用來回切換公眾號了。
第五、超過48小時(shí)互動(dòng)主動(dòng)發(fā)消息給粉絲的能力。這可是公眾號運(yùn)營必備技能之一??！
第六、更多高級功能，都不再額外收費(fèi)。比如來源二維碼（追蹤粉絲來源渠道）、群發(fā)模板消息、自定義菜單點(diǎn)擊追蹤、新粉絲關(guān)注通知、新粉絲關(guān)注多條回復(fù)、閱讀紅包（增粉神器）、關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)、智能客服菜單、自動(dòng)接入客服，等等等等。
總的來講，都是些公眾號運(yùn)營過程中必備的、常用的功能。剛剛好！
接入微小助客服系統(tǒng)可以說比接入微信官方的客服系統(tǒng)簡單十倍了。
只需要在微信中搜索并關(guān)注微小助公眾號，關(guān)注后點(diǎn)擊底部菜單【新增授權(quán)】，然后一路點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)就可以完成授權(quán)。授權(quán)完成之后，給自己的公眾號發(fā)個(gè)消息測試一下，收到微小助通知，點(diǎn)開回復(fù)，完成測試。就這么簡單！
接入微小助客服系統(tǒng)如下圖：
微小助雖然功能強(qiáng)大，但是如果你們公眾號粉絲數(shù)超過10萬，那可能也不是很合適。
因?yàn)?，?dāng)粉絲數(shù)超過10萬時(shí)，通常需要組建專業(yè)、強(qiáng)大的客服團(tuán)隊(duì)，客服規(guī)模通常在10人以上，不僅如此，極有可能需要搭配“工單系統(tǒng)”、“呼叫中心”、“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”，以及與企業(yè)內(nèi)其他系統(tǒng)對接，這些都是微小助無法實(shí)現(xiàn)的。
這時(shí)，你們團(tuán)隊(duì)就只能購買專業(yè)級客服系統(tǒng)。
三、專業(yè)級客服系統(tǒng)，推薦指數(shù)：★★★☆☆
優(yōu)點(diǎn)：功能極其強(qiáng)大，適合大型企業(yè)
缺點(diǎn)：收費(fèi)高，單客服成本從幾百至幾千元每年不等
適合：粉絲數(shù)大于10萬且有專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)的企業(yè)
專業(yè)版客服系統(tǒng)就特別多了，因?yàn)槎▋r(jià)高、利潤高，家家都舍得打廣告，所以隨便百度一搜都能出來滿屏的專業(yè)級客服系統(tǒng)。
這時(shí)，我們應(yīng)該如何選擇專業(yè)級客服系統(tǒng)呢？
首先、看功能。大多數(shù)專業(yè)級客服系統(tǒng)都提供不了不止在線客服一項(xiàng)的功能，比如：工單系統(tǒng)、呼叫中心、CRM系統(tǒng)等等。
如果你們公司正好需要同時(shí)搭建呼叫中心，那最好的方式就是選擇一家自帶呼叫中心的客服系統(tǒng)了，因?yàn)槿绻艚兄行膩碜圆煌瑥S家的話，那很有可能難以與客服系統(tǒng)完美對接。
其次、看價(jià)格。首先選擇公開價(jià)格的，如果實(shí)在選不到合適的再去了解那些不愿意公開價(jià)格的客服系統(tǒng)吧。對于不愿意公開價(jià)格的廠家，請保持多一分警惕總不會(huì)錯(cuò)。
第三、看免費(fèi)試用。一定要選擇支持免費(fèi)試用的客服系統(tǒng)，記住，是免費(fèi)試用。對于那些還沒有試用成功便以各種名目要求交費(fèi)的廠家，大可以提前放棄。
第四、看安全。幾乎所有的客服系統(tǒng)廠家都會(huì)宣稱自己的數(shù)據(jù)安全，可要是真導(dǎo)致了數(shù)據(jù)安全事故，我相信幾乎所有廠家都可以拿出一系列協(xié)議條款免責(zé)。所有，看安全當(dāng)然不是看廠家自己宣稱的安全，而是要看該客服系統(tǒng)的安全機(jī)制。比如，必須要是基于微信公眾號第三方平臺授權(quán)機(jī)制的，如果廠家要求你輸入公眾號的賬號密碼，甚至更嚴(yán)重的APPSecret，這就是極大的不安全。
總之，專業(yè)級客服系統(tǒng)功能多，操作復(fù)雜，筆者也只能從一些基本的技術(shù)維度給大家一些建議。實(shí)際操作中，最好多多請教相關(guān)技術(shù)專家，深入試用和評審之后再做決定。因?yàn)橐坏Q定購買某款客服系統(tǒng)，可能未來很多年都只能用這一款系統(tǒng)，所以，實(shí)際操作過程中務(wù)必慎之又慎。
好了，以上就是關(guān)于各種級別的公眾號客服系統(tǒng)的選擇攻略了。包括從免費(fèi)的微信官方客服功能，到10萬粉絲級別的客服系統(tǒng)——微小助，再到專業(yè)級的大型客服系統(tǒng)。筆者也是從自身多年的經(jīng)歷中總結(jié)的一點(diǎn)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)之談，希望在你們選擇合適的公眾號的過程中有所幫助！
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