售后服務(wù)是一項(xiàng)面向客戶的工作，品牌需要處理他們關(guān)心的事情，并解決他們最緊迫的問題。小鵬售后服務(wù)管理一體化解決方案實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)全流程數(shù)字化管理，在全渠道客戶接入、調(diào)度派單、服務(wù)滿意度管理等方面不斷優(yōu)化售后服務(wù)體驗(yàn)。
2021年12月22日，中華全國工商業(yè)聯(lián)合會汽車經(jīng)銷商商會與創(chuàng)為企業(yè)管理咨詢（上海）有限公司聯(lián)合發(fā)布了新能源汽車銷售和售后服務(wù)滿意度指數(shù)排行榜。這是國內(nèi)第一次發(fā)布專門以新能源汽車消費(fèi)體驗(yàn)為主題的滿意度指數(shù)排行榜。造車新勢力品牌表現(xiàn)相對較好，小鵬汽車位于銷售服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜的前三名，而且得分超過了90分。在造車新勢力組服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜單中，小鵬位于銷售服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜第一名，充分見證小鵬汽車在市場中的認(rèn)可度。
近日，在小鵬社區(qū)中有車主發(fā)表了一個(gè)有關(guān)小鵬售后的帖子，該車主貼上事故圖片，但內(nèi)容令人暖心。該帖主要是講述，該車主的母親在正常行駛時(shí)，意外被別的車撞到，但在40度高溫之下，有路過的小鵬員工主動上前協(xié)助，途中該店的店員還輪流過來送水送傘。
無獨(dú)有偶的是，在上個(gè)月該車主也在高速上發(fā)生事故，“佛山市海八路小鵬汽車售后中心”吳子敬先生的專業(yè)讓其對小鵬售后印象深刻，所以將這些事例發(fā)表。
雖然是部分事例，但也能顯示出小鵬售后服務(wù)的態(tài)度，這也是一個(gè)品牌企業(yè)的立根之本，再好的產(chǎn)品沒有服務(wù)扶持，那么始終都會被嫌棄。如果說過去傳統(tǒng)汽車行業(yè)是靠“產(chǎn)品驅(qū)動”的話，那么今天汽車行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了“體驗(yàn)驅(qū)動”的用戶運(yùn)營時(shí)代。
除了需要將自身科技和智能化推到頂尖外，小鵬售后也不免在構(gòu)建基于互聯(lián)網(wǎng)思維的直營模式與用戶運(yùn)營體系上發(fā)力。據(jù)了解，除了在企業(yè)層面對用戶運(yùn)營模式和服務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化之外，小鵬汽車也在通過優(yōu)化企業(yè)微信群、車友群等方式提高“私域”用戶的活力。
值得注意的是，類似小鵬等品牌采用的是直營模式，如此模式相比傳統(tǒng)的4S店更加費(fèi)錢和費(fèi)心思，但能對每家小鵬售后體驗(yàn)店完全把控，將每位員工的服務(wù)意思都推到極致，打破用戶和整車之間的隔閡，這也是為何造車新勢力能崛起的另一個(gè)原因。正如上述那位車主一家的感受，能夠感受到小鵬售后服務(wù)人員不僅是為該直營店服務(wù)，更是為品牌的口碑而努力。
當(dāng)前，售后服務(wù)已然成為了企業(yè)利潤增長的重要發(fā)力點(diǎn)，售后服務(wù)數(shù)字化成為企業(yè)打造良好口碑，實(shí)現(xiàn)品牌持續(xù)增長的利器。小鵬售后將售后服務(wù)每個(gè)環(huán)節(jié)以數(shù)據(jù)驅(qū)動的方式優(yōu)化客戶體驗(yàn)，解決用車全生命周期的多項(xiàng)服務(wù)痛點(diǎn)，助力品牌滿意度不斷提升。
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