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1、關(guān)閉訂單 不可以任何原因關(guān)閉買家訂單。

原因：訂單關(guān)閉可能造成買家提交訂單金額和再次提交訂單金額不符，產(chǎn)生售后問題

處理方式:

未付款24小時(shí)后系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉;

買家在已買到寶貝未付款頁面可自行關(guān)閉

2、支付方式 不可在溝通過程中回復(fù)或者告知買家銀行卡付款方式或者線下其他交易方式。

原因：買家主動(dòng)提出匯款交易扣6分，誘導(dǎo)買家匯款交易扣12分

處理方式：告知買家我們統(tǒng)一是使用支付寶進(jìn)行付款(具體的付款方式在各店的詳情頁上有注明)

3、異號(hào)核對(duì)不可針對(duì)買家訂單進(jìn)行異號(hào)核對(duì)，例如：A賬號(hào)付款，B賬號(hào)修改地址成功，則違反天貓規(guī)則。

原因：商家不能以任何形式透露買家的信息,一旦投訴成立扣6分。

處理方式：告知買家不可進(jìn)行異號(hào)核對(duì)，需要對(duì)他的訂單信息進(jìn)行保密。

4、延遲發(fā)貨該規(guī)則是一般違規(guī)行為中唯一涉及扣罰款項(xiàng)

超出規(guī)定(48小時(shí))時(shí)間發(fā)貨則屬于延遲發(fā)貨;

缺貨書籍在規(guī)定時(shí)間也是無法發(fā)貨，則也屬于延遲發(fā)貨一種 造成后果：以上兩種退款原因投訴成功后，需賠付買家訂單金額30%的天貓積分，從保證金中扣除。

5、違背承諾無法答應(yīng)買家做到的事情無法承諾買家，例如：準(zhǔn)確時(shí)間發(fā)貨/指定無合作快遞

原因：違規(guī)承諾成立會(huì)扣4分

處理方式：答應(yīng)買家事情都是可以做到的事情，例如指定快遞等;無法保證的事情使用一些：盡量/盡力等不保證詞匯。

6、發(fā)票問題 準(zhǔn)確回復(fù)買家關(guān)于發(fā)票的問題，存在不確定的情況需詢問當(dāng)值主管 原因：回復(fù)不到位，導(dǎo)致投訴會(huì)被扣6分

7、商品加價(jià)

買家以當(dāng)下金額下單不管金額是否錯(cuò)誤，后期不可以任何理由要求買家補(bǔ)差價(jià);

頁面顯示包郵書籍需無條件給買家包郵 原因：加價(jià)投訴成立會(huì)扣4分 處理方式：遇到商品價(jià)格錯(cuò)誤或者顯示包郵實(shí)際未包郵的情況，需第一時(shí)間反饋到對(duì)應(yīng)的店鋪運(yùn)營進(jìn)行修改，避免出現(xiàn)下個(gè)損失。

8、交易情況

所有通過非旺旺聊天產(chǎn)生的交易(實(shí)體店購買/微信/京東)都稱為線下交易；

付款前若加QQ或者微信等聊天軟件，都會(huì)被判定為線下交易，付款后可加其他聊天軟件。

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