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2019年10月初,江西上饒鄱陽(yáng)縣,徐墩村村民林泉水在蘇寧下單了兩臺(tái)電視。

徐墩村被銅鈸山水庫(kù)隔阻,從縣城送貨需先行駛60公里,再坐竹舥才能到達(dá),沒(méi)想到第二天中午,兩臺(tái)電視就送到了家并調(diào)試完畢。這是徐墩村第一次迎來(lái)24小時(shí)送裝,而負(fù)責(zé)此次送裝的是上饒廣豐蘇寧幫客。

對(duì)于村民們來(lái)說(shuō),從以前的購(gòu)買家電難,到現(xiàn)在的24小時(shí)上門送裝,農(nóng)村也能享受到城市一樣的產(chǎn)品和服務(wù);而對(duì)于廣豐天天快遞來(lái)說(shuō),從以前的單純快遞配送,到如今的“天天+幫客”模式,走出了一條末端復(fù)合業(yè)務(wù)探索之路。

(江西上饒?zhí)K寧幫客+天天快遞團(tuán)隊(duì))

一個(gè)月“試用期”,拿下蘇寧幫客

這一切改變的背后,是一個(gè)名叫俞真鋒的80后年輕人。2019年初,江西上饒?zhí)焯炜爝f與蘇寧物流推進(jìn)融合,讓俞真鋒看到了一個(gè)機(jī)會(huì)。“家電送裝的業(yè)務(wù)也要一起做,我們這里的老百姓太需要了!”

此時(shí)的俞真鋒是上饒廣豐區(qū)天天網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人,作為一個(gè)9年的本地“老天天”人,他深知當(dāng)?shù)氐募译娤M(fèi)之痛。上饒廣豐區(qū)位于江西東部與浙江交界處,這里山高林密,森林覆蓋率超過(guò)50%,30%都屬于偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn),村民購(gòu)買家電大件,是個(gè)麻煩事,要么根本不送貨,要么好多天才送到。

而此時(shí),針對(duì)家電消費(fèi)下沉市場(chǎng),蘇寧幫客“送裝一體”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)正在全國(guó)鋪開(kāi),并對(duì)天天加盟商優(yōu)先開(kāi)放。然而,俞真鋒第一時(shí)間向大區(qū)遞交的申請(qǐng),并未獲得批準(zhǔn),“蘇寧幫客的配送安裝是門‘技術(shù)活’,比小件標(biāo)準(zhǔn)高得多,不是隨便就能做的。”大區(qū)的擔(dān)憂可以理解,俞真鋒也不多爭(zhēng)辯,他說(shuō):“要不,我先做一個(gè)月試試?”

增置車輛、聘請(qǐng)專業(yè)的安裝師傅、到大區(qū)培訓(xùn)、邀請(qǐng)大區(qū)師傅跟車督導(dǎo)等,從2019年5月1號(hào)開(kāi)始,俞真鋒帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開(kāi)始了“試用期”。僅僅一個(gè)月后,售后服務(wù)質(zhì)量不但通過(guò)了總部的考核,還被評(píng)為大區(qū)月度明星網(wǎng)點(diǎn)。6月1日開(kāi)始,俞真鋒正式接下了廣豐縣蘇寧幫客。業(yè)務(wù)不光覆蓋本區(qū)的23個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道,還覆蓋到鄰近鄱陽(yáng)縣部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

“售后是前端銷售的頂梁柱,一定要做好!”

能打硬仗的“正規(guī)鐵軍”

為什么對(duì)蘇寧幫客有如此信念?俞真鋒有著自己的眼光和判斷:下沉市場(chǎng)的消費(fèi)升級(jí),強(qiáng)力拉動(dòng)家電消費(fèi)增長(zhǎng),而蘇寧幫客送貨上門、送裝一體的末端服務(wù),效率高,體驗(yàn)好,值得為此傾注全力。

不過(guò)融合之初,團(tuán)隊(duì)并不適應(yīng),安裝師傅還不習(xí)慣穿工服,笑稱自己是“便衣”。俞真鋒下發(fā)了多達(dá)10余本的各種標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),事無(wú)巨細(xì),大到如何定位銷單,小到工作牌如何統(tǒng)一、穿工服,上門怎么給客戶打招呼、告別話怎么說(shuō),都反復(fù)演練。而對(duì)于開(kāi)箱驗(yàn)貨、安裝過(guò)程、包裝垃圾清理等更是嚴(yán)格規(guī)范、流程清晰。

“以前覺(jué)得挺麻煩,又別扭,習(xí)慣就好了,正規(guī)軍就應(yīng)該是這個(gè)樣子。”俞真鋒說(shuō),蘇寧天天人的身份,既贏得了客戶信任,也提升了員工士氣。有些員工從以前只單純負(fù)責(zé)快遞配送,到現(xiàn)在成為擁有一技之長(zhǎng)的安裝工程師,找到了自我價(jià)值。

(2019年6月獲“南昌大區(qū)月度服務(wù)質(zhì)量明星”稱號(hào))

半年多的錘煉與磨合,讓俞真鋒擁有了一支招之即來(lái)、來(lái)之能戰(zhàn)的戰(zhàn)斗型團(tuán)隊(duì)。這支團(tuán)隊(duì),在年初的抗疫工作中也發(fā)揮了關(guān)鍵作用。

2月8日,俞真鋒接到來(lái)自廣豐人民醫(yī)院的配送任務(wù),因?yàn)橐R時(shí)建隔離病房,66套電熱水器,兩天內(nèi)需全部安裝完畢。對(duì)于一個(gè)縣級(jí)幫客中心來(lái)說(shuō),這個(gè)任務(wù)量并不小,盡管當(dāng)時(shí)春節(jié)期間遇到疫情,但兩位安裝師傅及幾名員工立即趕回到位,從2月9日早上7:45開(kāi)始,大家一直連續(xù)工作到次日晚上23:30,如期將66臺(tái)熱水器安裝調(diào)試完畢。

這次的高效率,以及“無(wú)接觸服務(wù)”的專業(yè)規(guī)范,廣豐蘇寧幫客還受到了上饒市商務(wù)局的公開(kāi)表彰。在天天快遞與蘇寧幫客的融合中,提升的不僅是個(gè)人技能,更是團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力,也是企業(yè)文化在終端的真正作用。

(上饒市商務(wù)局向參與抗疫的上饒?zhí)K寧幫客贈(zèng)送感謝信)

天天+幫客,構(gòu)建末端多元化復(fù)合業(yè)務(wù)

如今,廣豐天天快遞融合蘇寧幫客還不到一年,但與往年相比,網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了超過(guò)2倍的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。之前俞真鋒有10名員工,現(xiàn)在25名,其中還有6名安裝師傅。蘇寧在廣豐縣當(dāng)?shù)孛磕赇N售接近數(shù)萬(wàn)套電器,6名師傅都能準(zhǔn)時(shí)完成每日訂單。

增加的不僅是幫客的業(yè)務(wù)。客戶接觸面廣了,快遞攬件量也在提升。往偏遠(yuǎn)的林場(chǎng)農(nóng)場(chǎng)配送安裝電器,客戶體驗(yàn)好,農(nóng)場(chǎng)決定將秋天成熟的柚子也交給天天快遞發(fā)貨。去年雙十一期間,廣豐天天創(chuàng)下單日發(fā)柚子2000單的佳績(jī)。

“跟去年這個(gè)時(shí)候比,我按2.5倍配置了人手。預(yù)期實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)到3倍吧。”對(duì)于未來(lái),俞真鋒很樂(lè)觀。

大件家電消費(fèi)在縣鎮(zhèn)市場(chǎng)的下沉開(kāi)拓,物流送裝服務(wù)是一大痛點(diǎn),成本高,資源協(xié)同不足,而天天快遞末端網(wǎng)點(diǎn)不斷接入蘇寧幫客,有助于蘇寧物流在末端進(jìn)行更大的布局和整合,構(gòu)建了資源互補(bǔ)、業(yè)務(wù)復(fù)合多元的“天天+幫客”新模式,讓末端業(yè)務(wù)變得更有活力、更有前景。

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