年底對(duì)于家居電商來說，是一個(gè)既焦慮又驚喜的時(shí)期。如何玩好雙十一、雙十二這兩波購物節(jié)，是一年業(yè)績能否達(dá)標(biāo)的關(guān)鍵。隨著雙十一成功落幕，雙十二是今年的最后一輪業(yè)績沖刺，不少商家已在緊鑼密鼓全力籌備，期待2019年能擁有一個(gè)完美的收官。
作為全國家居售后服務(wù)平臺(tái)的魯班到家，也為商家準(zhǔn)備了一份售后服務(wù)大禮。為全國窗簾商家降低售后服務(wù)成本，幫助全力沖刺雙十二。魯班到家窗簾安裝一口價(jià)全面下調(diào)，降價(jià)幅度高達(dá)20%—50%不等。
其中，布簾低至23元/個(gè);成品簾低至25元/個(gè);電動(dòng)布簾和電動(dòng)成品簾低至90元/個(gè)。
“輕”售后的運(yùn)營模式
隨著80后、90后消費(fèi)主體的改變，重服務(wù)、重體驗(yàn)消費(fèi)屬性逐漸顯露，消費(fèi)者正變得越來越“懶”，一體化服務(wù)模式成為當(dāng)下主流的消費(fèi)場(chǎng)景的標(biāo)配。但是，傳統(tǒng)的“重產(chǎn)品輕服務(wù)”的模式已不適應(yīng)當(dāng)前的消費(fèi)需求，唯有產(chǎn)品和服務(wù)并進(jìn)才能滿足消費(fèi)者的需要，這就要求企業(yè)在關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，還需要強(qiáng)化售后服務(wù)體驗(yàn)管控。
但是窗簾行業(yè)不同于一般的快消品電商行業(yè)，只需將產(chǎn)品賣出，然后由物流快遞到家即可完成整個(gè)服務(wù)流程。窗簾行業(yè)想要完成整個(gè)服務(wù)流程，在產(chǎn)品賣出之后，不僅需要經(jīng)過物流環(huán)節(jié)，同時(shí)還需要由專業(yè)的師傅上門進(jìn)行安裝后，才能結(jié)束整個(gè)售后服務(wù)的環(huán)節(jié)。
而對(duì)于目前的窗簾商家來說，獨(dú)自搭建完整的售后服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)欠浅ＦD難的。
工資成本、管理成本、營運(yùn)成本等等費(fèi)用的疊加，讓很多商家都選擇魯班到家這種售后服務(wù)平臺(tái)，將售后服務(wù)環(huán)節(jié)從自身的運(yùn)營體系中單獨(dú)剝離，商家的只需承擔(dān)雇傭人工費(fèi)用，減輕搭建售后服務(wù)鏈條的壓力同時(shí)實(shí)現(xiàn)售后輕資產(chǎn)運(yùn)營。
“重”服務(wù)的售后體驗(yàn)
為了讓窗簾商家能夠放心使用魯班到家平臺(tái)，體驗(yàn)更標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)。魯班到家在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程以及服務(wù)保障上做了充分的準(zhǔn)備：
在服務(wù)質(zhì)量上，平臺(tái)師傅均為持證上崗，同時(shí)通過線上線下培訓(xùn)，圖文教程，視頻指導(dǎo)等方式，全面提升師傅的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能，并且建立信用分體系，當(dāng)師傅的服務(wù)信用分低于某個(gè)臨界值時(shí)，將會(huì)對(duì)該師傅進(jìn)行警告甚至封號(hào)提醒，從而規(guī)范師傅的售后服務(wù)。
在服務(wù)流程上，確保每一個(gè)訂單服務(wù)公開透明。通過LBS定位和SaaS系統(tǒng)建立完整的服務(wù)節(jié)點(diǎn)監(jiān)控和預(yù)警系統(tǒng)，從發(fā)布訂單到訂單完結(jié)，其中的10個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)均能得到有效監(jiān)控，當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)異常時(shí)，能夠第一時(shí)間掌握，為商家預(yù)留充分的反應(yīng)時(shí)間。
在服務(wù)保障上，魯班到家擁有六大保障機(jī)制，平臺(tái)擔(dān)保、專業(yè)保險(xiǎn)、先行賠付、差評(píng)免單、一年質(zhì)保、糾紛仲裁，確保商家的每一份權(quán)益都能得到有效保障。同時(shí)，還出臺(tái)了“魯班零計(jì)劃”條例，從服務(wù)時(shí)效、質(zhì)量、態(tài)度、誠信四個(gè)方面出發(fā)，詳細(xì)羅列在服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的問題，并公開服務(wù)賠付標(biāo)準(zhǔn)，讓一次售后服務(wù)都更可靠，也更有保障。
此外，據(jù)消息顯示，為幫助商家快速提升店鋪真實(shí)好評(píng)率，降低企業(yè)獲取好評(píng)成本，魯班到家還將在12日當(dāng)天上線充值返現(xiàn)活動(dòng)，最高返現(xiàn)5000元好評(píng)金，返現(xiàn)力度高達(dá)10%，以期助力商家用戶雙十二期間快速提高店鋪真實(shí)好評(píng)。
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