智齒「AI雙引擎」再添大將！智能呼入機器人C位上線

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2019年8月，智齒科技全新產(chǎn)品「智能呼入機器人」Call位上線 ！它不僅能幫助用戶省去多級IVR導航帶來的繁雜操作，更能打破傳統(tǒng)呼叫中心1V1人工服務模式導致的高成本低效率窘境，實現(xiàn)電話呼入場景的AI智能化升級。

智能呼入機器人的上線，意味著智齒「AI雙引擎」體系得到進一步豐富，形成「文本+語音」與「服務+營銷」的全面覆蓋。

（圖：智齒機器人產(chǎn)品體系）

一、傳統(tǒng)呼叫中心 - 人工服務之痛

盡管在線服務模式近幾年大行其道，但在運營商、銀行、保險、餐飲、物流、制造、BPO等行業(yè)中，呼叫中心電話服務仍然是用戶與企業(yè)溝通的最重要方式。它1對1服務、直接語音交流的模式，依然受到許多用戶青睞。

呼叫中心的優(yōu)勢顯然易見，但它劣勢也很明顯：

1. IVR 層級過深，用戶操作繁瑣 一方面，許多企業(yè)的業(yè)務結(jié)構(gòu)復雜，導致IVR層級較多，用戶操作十分繁瑣，常常出現(xiàn)在按鍵中迷路的情況；另一方面，IVR業(yè)務配置范圍有限，無法窮舉所有業(yè)務。2. 僅人工接待，人工服務負荷大 為了縮短用戶等待時間、快速解決用戶問題，不少企業(yè)也盡量減少IVR層級，或直接采用人工全業(yè)務服務模式。但是，巨大的用戶流量讓企業(yè)應接不暇，尤其在高峰時段，人工客服負荷巨大，服務效率跟不上成為常態(tài)。而人口紅利消失帶來的人力成本高、人員流動性大等基礎問題，更加劇了企業(yè)的嚴峻形態(tài)。因此，智能呼入機器人，成為不少企業(yè)翹首以盼的產(chǎn)品解決方案。

二、智能呼入機器人 - 千呼萬喚始出來

盡管大家都在期盼智能呼入機器人，但是市場上的產(chǎn)品并不多，為什么？因為，智能呼入機器人存在兩個維度難度：

1. 技術(shù)難度： 語音機器人>文本機器人

語音識別、語音轉(zhuǎn)化／呈現(xiàn)、呼叫通信等技術(shù)問題，導致一套智能呼入機器人涉及到的技術(shù)類型更多，增加產(chǎn)品研發(fā)難度。

2. 場景難度： 呼入機器人>外呼機器人

外呼場景下，機器人是主導，它牽引著用戶進入它的溝通場景中，有一條主線貫穿整個交互過程。而呼入場景中，用戶是主導，需求更分散、開放性問題更多，機器人需要更多應對方案和多重流程主線。

因此，「語音+呼入」的兩層因素，構(gòu)建了產(chǎn)品研發(fā)的門檻，將許多公司拒之門外。

智齒2012年研發(fā)線文本機器人，2018年推出智能外呼機器人，通過這兩個產(chǎn)品技術(shù)與場景的千錘百煉，才終于上線了智能呼入機器人。我們認為長時間的投入是值得的，希望最終呈現(xiàn)更智能便捷的產(chǎn)品，支撐更多呼叫中心智能化升級。

—— 智齒科技CEO 徐懿

三、智能呼入機器人 - 能力分解

智齒將NLP自然語言處理、ASR語音識別、TTS文字轉(zhuǎn)語音等技術(shù)，引入企業(yè)呼叫中心電話接待服務場景，研發(fā)出全新智能呼入機器人，它可以替代人工獨立完成80%的常見業(yè)務接待，實現(xiàn)高度智能的用戶自助服務。

（圖：機器人基本服務流程）

1. 能力與價值

（1）服務電話不漏接，高品質(zhì)服務時刻在線

智能呼入機器人7x24小時在線，用戶一呼即應。時刻保持高昂情緒接待，保障高品質(zhì)服務。

（2）省去繁瑣IVR，用戶快速自助解決問題，提升100%滿意度

支持關(guān)鍵詞自動轉(zhuǎn)接人工，獨立解決用戶問題，改變IVR導航繁瑣按鍵操作，優(yōu)化業(yè)務配置范圍不完整的問題，支持一呼即應，真人語音交互。

（3） 獨立解決常見問題，降低80%人力成本投入

機器人擁有多輪會話能力，能夠充分識別用戶真實意圖，過程中支持打斷、重復、沉默等多形式溝通，最終引導用戶完成咨詢、查詢、辦理等多種業(yè)務場景，減少人工客服工作量，降低企業(yè)人力投入成本。

（4）四大場景覆蓋、數(shù)據(jù)無縫對接，支持轉(zhuǎn)人工…不止自然，機器人更智能

全面覆蓋咨詢、查詢、辦理、快速轉(zhuǎn)人工四大常見業(yè)務場景；無縫對接企業(yè)業(yè)務數(shù)據(jù)庫／知識庫，實現(xiàn)動態(tài)數(shù)據(jù)／靜態(tài)數(shù)據(jù)的實時調(diào)用；關(guān)鍵信息、未識別狀態(tài)可自動轉(zhuǎn)接人工，保障接待服務的順暢度。

2. 優(yōu)勢對比

（圖：智能呼入機器人對比IVR及人工客服）

 

3. 常見場景

（1）四大類型場景

（2）分場景案例

（3）適用于更多場景

智齒科技產(chǎn)品總監(jiān) 劉英明：

理想狀態(tài)下的智能呼入機器人，能夠替代企業(yè)80%人工電話客服，也能夠幫助用戶通過自助服務快速解決問題，最終實現(xiàn)企業(yè)和用戶的滿意度雙向提升。對于智齒來說，它也是一款很重要的產(chǎn)品，我們對它寄予厚望。為了回饋老客戶，也為了貼合更優(yōu)場景，產(chǎn)品上線初期，我們向所有智齒科技合作老客戶發(fā)起招募活動： 征集種子客戶企業(yè) 征集3家種子客戶，0元使用體驗，一起成長升級！

【體驗內(nèi)容】

智能呼入機器人產(chǎn)品免費應用，時長3-6個月

【基礎要求】

（1）已合作使用了智齒的SaaS呼叫中心產(chǎn)品

（2）北京地區(qū)，方便產(chǎn)品與技術(shù)團隊與您面對面多次溝通

名額有限，因此無法保障所有企業(yè)都能參與，為了讓更多客戶使用更成熟的產(chǎn)品，我們將結(jié)合場景、流程、話術(shù)等因素挑選出最適宜的3家客戶進行免費試用。

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