昨天，微保執(zhí)行董事兼CEO 劉家明的一封內(nèi)部信在微保員工的朋友圈刷屏了。據(jù)了解，這封內(nèi)部信中，劉家明宣布在公司全面推行“傾聽計劃”。他表示：“傾聽計劃”的目標(biāo)是打通客戶聲音和產(chǎn)品經(jīng)理的通道，不斷優(yōu)化用戶體驗，做好用戶口碑的底層服務(wù)，這樣微保“好保險、放心買”的基石才更堅實。這封內(nèi)部信不僅表達(dá)了劉家明作為CEO對微保產(chǎn)品體驗改善的期待，也表明了微保對提升用戶體驗，打造好保險與好服務(wù)的決心。
全員參與“傾聽計劃” 直面用戶聲音
對于此次推行的“傾聽計劃”，劉家明在內(nèi)部信中做了詳細(xì)的解釋。“傾聽計劃”關(guān)乎每一個微保員工，不僅身處一線、經(jīng)常與用戶直接打交道的客服人員、產(chǎn)品經(jīng)理要加入，公司的所有產(chǎn)品負(fù)責(zé)人、管理層更要加入。
在“傾聽計劃”中，微保所有管理層都需親臨客服一線，對自己的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，通俗地說就是“誰的產(chǎn)品誰負(fù)責(zé)到底”。客服同學(xué)以月度的形式對全員發(fā)布用戶體驗月報，匯總用戶點贊和吐槽的產(chǎn)品功能，讓用戶聲音直達(dá)產(chǎn)品經(jīng)理。同時在每季度的townhall中，增加全員聆聽用戶反饋的環(huán)節(jié)。除了以上對長期員工的要求，“傾聽計劃”也考慮到了新入職的校招員工，設(shè)置了“客服體驗營”培訓(xùn)，幫助新鮮血液快速融入公司注重用戶體驗的文化中。
“合理的投訴是用戶最大的善意”
對于推行“傾聽計劃”的目的，劉家明在內(nèi)部信中透露了兩點。
一是希望通過傾聽用戶在購買產(chǎn)品、理賠等各個環(huán)節(jié)提出的疑問和意見，搭建出一個用戶評價資源池，以用戶思維驅(qū)動技術(shù)和體驗的創(chuàng)新，打造出極致的產(chǎn)品體驗和用戶平臺?；趦A聽用戶聲音，打造讓用戶驚喜的好保險。
二是希望通過“傾聽計劃”深耕用戶口碑底層服務(wù)，不斷優(yōu)化用戶體驗，這一點也與微保“一切以用戶價值為依歸”的價值觀保持一致。劉家明在信中強調(diào)“合理的投訴是用戶最大的善意”，消費者買保險其實是在買服務(wù)、買理賠，只有做好了這兩點，才可以贏得更多用戶的信任從而長期發(fā)展。
追求產(chǎn)品的用戶價值 微保一直在行動
此次的“傾聽計劃”其實不是微保第一次在用戶體驗上發(fā)力，此前微保就以用戶需求為出發(fā)點，推出過眾多服務(wù)創(chuàng)新與升級。
在用戶最看重的理賠服務(wù)方面，微保首創(chuàng)快賠、直賠、閃賠三種模式，讓用戶可安心快速理賠。今年3月，微保還上線了“微保管家”服務(wù)，用戶購買微保相關(guān)產(chǎn)品后，只需添加微保管家企業(yè)微信，就可“一對一”享受“微保管家”提供的保單跟蹤、理賠協(xié)助、保險擴(kuò)充規(guī)劃等服務(wù)。
在此次曝光的內(nèi)部信中，劉家明也首次透露了“微保管家”上線后的成績：“微保管家”上線4個月，跟進(jìn)了800余件理賠爭議案件，幫助理賠爭議用戶“追回”補償金額。
據(jù)QuestMobile數(shù)據(jù)顯示，截止今年6月微保小程序月活已突破2900萬，這亮眼的月活量背后離不開微保對優(yōu)化用戶體驗所做出的種種努力。相信隨著此次“傾聽計劃”的開展，微保后續(xù)還將收獲更多口碑，獲得更好的發(fā)展。
以下為微保CEO劉家明內(nèi)部信全文：
微保的同學(xué)們，
大家好！經(jīng)過公司管理層的集體討論和醞釀，我們決定在公司內(nèi)部全面推行“傾聽計劃”。這是公司成立20個月之際，對傾聽用戶聲音、客戶理賠服務(wù)做的一次全新升級，它體現(xiàn)了公司面對當(dāng)下和未來市場格局變化的思考。
我們希望通過“傾聽計劃”，讓微保每一個成員找到做產(chǎn)品的初心。“傾聽計劃”是我們注重用戶體驗的新升級：公司所有管理層親臨客服一線，誰的產(chǎn)品誰來聽，對自己的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)；全員發(fā)布用戶體驗月報，匯總用戶點贊和吐槽的產(chǎn)品功能，讓用戶聲音直達(dá)產(chǎn)品經(jīng)理；新入職校招員工增加“客服體驗營”培訓(xùn)，讓新鮮血液快速融入公司注重用戶體驗的文化中；公司每季度的townhall，增加全員聆聽用戶反饋最集中投訴聲音的環(huán)節(jié)。
為什么要這樣做，“傾聽計劃”背后到底是我們怎樣的思考，它對整個團(tuán)隊意味著什么。我想和大家分享一下：
1、 要打造讓用戶驚喜的好保險
不知不覺，微保已走過20個月，這段時間，微保的成長大家有目共睹。作為整個保險行業(yè)的后來者，我們一直在穩(wěn)步前進(jìn)。這是我們一直保持獨立思考努力的結(jié)果，在競爭激勵的行業(yè)環(huán)境中找到用戶痛點，深刻理解并快速響應(yīng)用戶需求，打造極致的產(chǎn)品體驗和用戶平臺。
最近，客服同學(xué)全面梳理了今年上半年的用戶聲音，我們發(fā)現(xiàn)：用戶投訴和尋求幫助最多的是理賠相關(guān)的問題。有一個數(shù)據(jù)，客服和理賠部門的同學(xué)上半年共服務(wù)了7000多件理賠案件，我們的“微保管家”團(tuán)隊上線4個月，主動跟進(jìn)了800余件理賠爭議案件，幫助理賠爭議用戶“追回”補償金額。
“傾聽計劃”的推行，是微保重視產(chǎn)品體驗的一次升級，公司將自上而下全員傾聽用戶在購買產(chǎn)品、理賠等各個環(huán)節(jié)提出的疑問和意見，產(chǎn)品經(jīng)理將更直接的面對用戶或好或壞的評價。通過“傾聽計劃”，公司內(nèi)部會搭建一個用戶評價資源池，讓用戶思維驅(qū)動技術(shù)和體驗的創(chuàng)新，打造讓用戶驚喜的好保險。
2、 合理的投訴是用戶最大的善意
前幾天，我和客服同學(xué)一起，帶上耳機接聽了用戶詢問和投訴電話，坐在電腦旁看到了用戶對產(chǎn)品體驗、理賠提出的各種問題，也看到有用戶把我們當(dāng)作救命稻草希望我們幫忙申訴拒賠的信任。
這些用戶的聲音很觸動我，有一句話說的很對：合理的投訴是用戶最大的善意。 微保作為騰訊旗下保險平臺，一直堅持一切以用戶價值為依歸的價值觀。公司發(fā)展中財務(wù)、業(yè)務(wù)指標(biāo)固然重要，但如果用戶口碑的底層服務(wù)沒有做好，這個只能是一個短線的增長，我們這樣就沒有做長期服務(wù)億萬用戶的準(zhǔn)備。大家都知道買保險就是買服務(wù)、買理賠，所以這是我們需要堅定不移做好的點。我們要不斷優(yōu)化用戶體驗，這是微保繼續(xù)提供好保險、放心買的基石。
從用戶合理的投訴中找到產(chǎn)品的機會和問題，我想，每一個微保人，都應(yīng)該來聽聽用戶的聲音。
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