近年來網(wǎng)約車服務(wù)行業(yè)如日中天，專車市場規(guī)模持續(xù)增長，2017年用戶規(guī)模高達(dá) 3.36 億。為了保證用戶的出行安全保障，隨著網(wǎng)約車政策的嚴(yán)厲出臺，行業(yè)經(jīng)歷了補貼大戰(zhàn)、并購、資金鏈斷裂，曾經(jīng)的人頭攢動的行業(yè)如今只剩下神州等巨頭依然活躍。作為自營式專車服務(wù)的神州專車，主打乘車安全服務(wù)，在司機篩選上，神州專車嚴(yán)審司機背景，保證無犯罪記錄及重大交通事故。尤其對于有打夜車需求的女性乘客，神州專車幾乎成了目前市場上的不二之選。
神州專車目前已經(jīng)為全國60余個城市提供便利且優(yōu)質(zhì)的出行體驗。為了保障專車服務(wù)的品質(zhì)如一，如何能夠做好對內(nèi)服務(wù)，高效解決司機師傅們的高頻問題，提升其滿意度和歸屬感，從而給客戶提供高安全保障的品質(zhì)服務(wù)，是神州專車十分重視的一環(huán)。環(huán)信為神州專車提供了一套專門的智能客服解決方案來保障其對內(nèi)的高品質(zhì)服務(wù)體驗。
多渠道接入一站式內(nèi)部服務(wù)
面對數(shù)以萬計的司機來自Android APP和iOS APP端的日常咨詢，神州專車為這些司機師傅們提供了專門的微服務(wù)模塊，其中有多個入口如訂單處理、訂單改派、訂單取消、無法聯(lián)系客戶等可進入在線客服，對相關(guān)問題進行提問，后端對應(yīng)不同的技能組人工坐席，專人專答解決問題。APP端的統(tǒng)一在線服務(wù)日均咨詢量超過6000次，轉(zhuǎn)移了一部分呼叫中心的工作量，一定程度上降低和緩解了呼叫中心的壓力。
多機器人個性化接待
在神州專車為司機師傅們定制的APP中，關(guān)聯(lián)了多個機器人，每個機器人一套知識庫，負(fù)責(zé)多個入口的司機咨詢，且不同入口根據(jù)實際情況有不同的服務(wù)策略，如機器人24小時全天接待或機器人優(yōu)先接待靈活轉(zhuǎn)專職人工技能組。經(jīng)過不斷的優(yōu)化超過83%以上的問題通過機器人都能得到相應(yīng)回答，一半以上問題無需轉(zhuǎn)人工即可得到解決。
智能表單高效采集信息
為了更便捷高效地收集信息，神州專車應(yīng)用了智能表單，通過機器人自動推送H5表單可一次性收集多項問題，無需司機師傅與機器人進行反復(fù)交互和問答，提升了工作效率。目前神州使用了約50個表單收集不同復(fù)雜場景下咨詢問題時需要提供的信息，比如投訴、報備、工資異議、報銷、訂單問題等。在提交表單后，還支持訪客直接轉(zhuǎn)人工或進行留言，將服務(wù)進行到位，同時表單信息會被保留下來，方便問題回溯。
語音留言便捷流轉(zhuǎn)
鑒于司機的工作性質(zhì)，長時間雙手握駕駛盤，無法全天實時進行在線咨詢，和客服人員進行文字互動聊天。為了解放雙手，神州專車支持APP端發(fā)送語音留言給客服，待載客空閑時可再查看留言反饋。客服坐席在環(huán)信移動客服系統(tǒng)后臺，可收聽司機留言，并進行處理回復(fù)。
神州專車：除了安全，什么都不會發(fā)生!
目前，神州專車已有客服坐席運用環(huán)信智能客服平臺提供服務(wù)，當(dāng)然由于在線客服的特點，其中主要受理的多數(shù)還是不緊急但是比較麻煩的業(yè)務(wù)，其他相對緊急的業(yè)務(wù)仍然由呼叫中心熱線進行解決。針對高效管理，神州專車將在坐席實時監(jiān)控、技能組溢出接待等方面和環(huán)信形成后續(xù)合作計劃，讓服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，未來可期。
中國互聯(lián)網(wǎng)專車市場在經(jīng)歷了爆發(fā)式增長后，消費習(xí)慣逐漸形成、資本市場持續(xù)利好，以神州專車等巨頭把持的市場格局基本確立。隨著用戶對于安全需求的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)提到了前所未有的高度，相信以“安全為先，品質(zhì)為魂”的神州專車必將迎來更大的春天，共同促進互聯(lián)網(wǎng)專車市場的向前發(fā)展。
神州專車：“沒有速度與激情，除了安全，什么都不會發(fā)生!”，環(huán)信客戶互動云："沒有故障和BUG，除了穩(wěn)定，什么也都不會發(fā)生......"
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