9月10日，“2017年度(第十三屆)中國最佳呼叫中心頒獎暨行業(yè)大會”表彰活動之“2017年度中國呼叫中心產業(yè)交流峰會”在人民大會堂成功舉辦。作為大陸呼叫中心領域最具價值和影響力年度的獎項，旨意為總結和表彰呼叫中心領域的標桿單位及優(yōu)秀個人，促進國內不同行業(yè)產業(yè)間的經(jīng)驗分享與交流學習，環(huán)信客戶互動云憑借在包括保險、證券、電商、金融、教育等領域的一體化垂直解決方案和高用戶滿意度榮獲“2017十佳運營服務創(chuàng)新獎”。
環(huán)信CEO在人民大會堂做主題演講
環(huán)信CEO劉俊彥在人民大會堂主會場做了題為《環(huán)信客戶互動云助力企業(yè)打造高凈值用戶服務和營銷閉環(huán)》的主題演講，與來自銀行、保險、家電、電子商務、互聯(lián)網(wǎng)等各行業(yè)不同領域的運營者和專家一起共同探討行業(yè)的創(chuàng)新變革與未來發(fā)展新機遇，共同推進中國呼叫中心行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。
環(huán)信客戶互動云榮獲“2017十佳運營服務創(chuàng)新獎”
劉俊彥認為目前客服行業(yè)面臨三個趨勢：1，從語音和電話座席向全媒體座席的升級趨勢。2、服務座席向營銷座席升級的趨勢。3、人工座席向人工智能座席的趨勢。而環(huán)信移動客服品牌升級后的環(huán)信客戶互動云就深度契合了這三大趨勢致力于給客戶提供更好的客服體驗給企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。同時，劉俊彥解析了環(huán)信客戶互動云具備的三大核心特征：1，面對高凈值C端客戶。2，高粘性互動，如在線聊天。3，基于精準用戶畫像的高度定制的互動方案。正是基于這三大核心特征，環(huán)信客戶互動云創(chuàng)新推出的視頻客服、主動營銷、客戶聲音、智能客服機器人等產品已經(jīng)在逐漸幫助企業(yè)客戶將客服從成本中心向營銷和盈利中心轉化。
劉俊彥認為，隨著消費升級和客戶互動渠道的不斷變革，視頻客服正逐漸從傳統(tǒng)的服務渠道中脫穎而出，相比較傳統(tǒng)的電話和網(wǎng)頁在線客服，視頻客服既能聞其聲又能見其人，具備現(xiàn)場認證、演示指導、互動交流等方面的天然優(yōu)勢，目前已經(jīng)在銀行開戶、保險定損、遠程教育以及電商導購等領域爆發(fā)出了驚人的產品力，因此視頻客服正逐漸成為繼電話、網(wǎng)頁(H5)、微博、微信、APP、工單以外的第7大主流接入渠道，而視頻客服也正逐漸從溝通價值鏈的一側轉向價值鏈的中央。
環(huán)信以Web和APP為載體發(fā)布的視頻客服基于業(yè)界領先的實時音視頻通訊技術，為訪客及企業(yè)客服人員提供雙向的實時視頻交互能力，支持視頻畫面展示與回放，語音及文字同步在線暢通交流，畫質清晰，低延遲。目前已經(jīng)大量應用于保險定損、在線教育、商品導購、醫(yī)療問診、遠程業(yè)務辦理、VIP服務等六大典型場景。
同時，環(huán)信CEO劉俊彥提到在環(huán)信客戶互動云營銷體系中的很重要的一環(huán)“智能統(tǒng)一推送”，依靠三種推送策略：智能篩選最精準有效推送渠道、智能調整推送波次最優(yōu)推送成本、統(tǒng)一推送多渠道全面包圍客戶，能夠大幅降低券商的推送短信成本(針對券商年度動輒千萬級的短信費用，30%的提升效果尤為可觀)，同時提升消息推送效果，或將在證券行業(yè)率先落地。
作為環(huán)信客戶互動云AI體系的閉環(huán)構成，環(huán)信智能客服機器人提供單輪會話自動應答、多輪會話、智能IVR/ITR、人機協(xié)作、知識庫自學習等核心應用?；谧匀徽Z言處理(NLP)、知識圖譜、深度神經(jīng)網(wǎng)絡、機器學習等AI領域領先技術和自有核心算法，結合環(huán)信包括保險、證券、金融、電商、教育、政企等優(yōu)勢行業(yè)知識數(shù)據(jù)積累，提供基于垂直行業(yè)定制的智能客服機器人解決方案，極大降低了人工客服工作量，為企業(yè)開源節(jié)流降本增效。劉俊彥最后表示：“環(huán)信智能客服機器人將致力于改善整個客服行業(yè)的勞動力結構和工作方式。”
本次大會不僅表彰了呼叫中心行業(yè)內優(yōu)秀單位、團隊及個人，回顧了呼叫中心產業(yè)近年來的變化，而且積極的預測了行業(yè)未來的發(fā)展方向，將先行者的力量傳遞到了整個客戶服務行業(yè)的每一個角落。
關于環(huán)信客戶互動云：環(huán)信客戶互動云(Customer Engagement Cloud)整合了環(huán)信全球領先的即時通訊云、服務云、智能客服機器人和營銷云產品線，通過人工智能和大數(shù)據(jù)賦能，為企業(yè)提供從客戶互動渠道，到客戶服務，再到精準營銷的全流程客戶互動解決方案。幫助企業(yè)優(yōu)化運營，精準營銷，提高客戶服務體驗。
截至2016年底，環(huán)信客戶互動云共服務了58541家企業(yè)客戶，現(xiàn)已覆蓋包括保險、證券、銀行、電商、教育、O2O等領域的眾多標桿企業(yè)。包括泰康在線、中意人壽、中信證券、國美在線、優(yōu)信二手車、新東方、新浪微博、鏈家、58到家、神州專車等典型用戶。
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