最近，國內(nèi)用戶規(guī)模第一的美團(tuán)外賣，因“清真門”事件成為輿論焦點。簡單來說就是，美團(tuán)外賣在App上開辟了“清真”頻道，并在廣告上寫明“清真大眾食品雙箱盛放，讓您用餐更放心”。這一行為引起網(wǎng)友眾怒，通過微博、知乎、微信等平臺的擴(kuò)散，卸載危機(jī)愈演愈烈。拋開雙箱盛放本身的對錯不談，美團(tuán)的公關(guān)行為也存在欠妥之處，甚至成為輿論的助燃劑。
美團(tuán)公關(guān)錯在哪兒?
首先是出手太晚。危機(jī)開始于本月17日，而在19日晚間，美團(tuán)官方才通過官微回應(yīng)爭議。短短兩天，“清真門”引發(fā)的輿論已超出了產(chǎn)品和服務(wù)的簡單討論范疇，裹挾著民族情緒觸碰到了敏感話題，爭議之大前所未有。
相比之下，美團(tuán)外賣的最大競爭對手餓了么，在公關(guān)上要敏捷不少。18日下午，有微博網(wǎng)友曝出餓了么也有清真專用的問題，餓了么官微在24分鐘后就迅速回應(yīng)，并且得到了博主的認(rèn)可。在餓了么“金蟬脫殼”一天后，美團(tuán)才公開回應(yīng)，錯失了輿情處理的黃金時間，著實讓人遺憾。
其次是誠意不足，無法自圓其說。雖然美團(tuán)在19日回應(yīng)了清真食品箱事件，但其解釋難以讓人信服。第一條微博，美團(tuán)十分嚴(yán)肅地聲明，向用戶挑釁的“美團(tuán)網(wǎng)市場經(jīng)理 張偉”是不存在的;另一條微博將雙箱盛放的責(zé)任推給代理商，但APP上赫然在目的“清真”二字，卻讓這個解釋自相矛盾。劉禹含認(rèn)為，此時對于美團(tuán)來說，低頭認(rèn)錯，公開處理、致歉，這才是正常流程。
美團(tuán)的強(qiáng)行甩鍋，再次讓人聯(lián)想到友商餓了么的下架狗肉事件。去年11月2日，餓了么通過官方微博宣布，下線所有狗肉餐品。這在當(dāng)時也引起了愛狗人士和狗肉愛好者的爭論，但餓了么說得非常清楚，下架原因是狗肉在缺乏檢疫的情形下，極可能帶來較大的食品安全風(fēng)險。餓了么有理有據(jù)、難以反駁的聲明，既博得了愛狗人士、人道主義者的好感，又為食品安全加分，打了場代價極小的大勝仗。兩家對比，美團(tuán)公關(guān)還有很大的進(jìn)步空間。
最后但非常重要的，是價值觀問題。微博網(wǎng)友@萌并且光芒四射的喵星人總結(jié)了美團(tuán)近年來或大或小的公關(guān)危機(jī)，包括清真泛化、物化女性、地域黑、虐待動物、歧視孕婦等等。今年5月，美團(tuán)的一位HR宣稱“不要黃泛區(qū)和東北人”，隨后被美團(tuán)辭退;7月10日，美團(tuán)配送員虐貓事件曝光，美團(tuán)又以辭退處理;僅僅一周之后，又爆發(fā)了此次“清真門”事件……可見健康向上的企業(yè)價值觀，對企業(yè)形象影響巨大。暴打乘客的美聯(lián)航、種族歧視的維珍航空、放任性騷擾的Uber，從后續(xù)結(jié)果看，無不吞下了三觀不正的苦果。
總之劉禹含認(rèn)為，危機(jī)公關(guān)一要快，搶占黃金時間;二要自圓其說，以理服人，取得大眾的諒解，將事件影響降到最小;三要擺正企業(yè)價值觀，追求盈利固然沒錯，但利要取之有道，企業(yè)核心價值要符合社會期望價值。如果一個企業(yè)價值觀出了問題，再多的危機(jī)公關(guān)都難以補(bǔ)救。如果您的企業(yè)和產(chǎn)品有新媒體傳播方面的合作需求，可以添加劉禹含微信[liuyuhan8456]，禹含會為您提供專業(yè)的營銷策略與解決方法，也期待和各位一起探討新媒體發(fā)展動態(tài)。
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