互聯(lián)網(wǎng)是一把雙刃劍，在給企業(yè)帶來商機的同時，也會因為企業(yè)一個負面新聞“一夜回到解放前”，企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)小心謹慎的布局口碑的時候，對手的惡意中傷或者企業(yè)某一產(chǎn)品出現(xiàn)缺陷，馬上會產(chǎn)生“多米諾骨牌”效應(yīng)，比如最近大眾汽車的各種負面新聞，已經(jīng)讓大眾陷入輿論的泥濘中。在社交化網(wǎng)絡(luò)時代，企業(yè)做好口碑維護的成本遠遠超過營銷的成本，而且“危情公關(guān)”需要小心謹慎，稍有閃失，會前功盡棄!
網(wǎng)絡(luò)口碑
傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)如何做好口碑維護
在移動互聯(lián)網(wǎng)還沒有形成絕對優(yōu)勢之前，很多企業(yè)都在PC端開始進企業(yè)品牌塑造，在這方面醫(yī)藥行業(yè)做的比較突出，越是大熱的行業(yè)，那么，出現(xiàn)的問題越多，相應(yīng)的一些專業(yè)為企業(yè)消除負面新聞的網(wǎng)絡(luò)公司也隨之出現(xiàn)。
網(wǎng)絡(luò)口碑
傳統(tǒng)的做好口碑維護是這樣做的的。當出現(xiàn)一條或者幾條企業(yè)負面消息的時候，采取刪除的策略，在新聞源出現(xiàn)，就在所發(fā)的網(wǎng)站刪除，出現(xiàn)在博客上，就在博客上刪除，出現(xiàn)在問答、論壇、文庫上，就像打蒼蠅一樣一個一個刪除!
如果，對手有計劃的實施，負面新聞同時出現(xiàn)在新聞、論壇、問答、博客上，而且形成了一定了自發(fā)轉(zhuǎn)播怎么辦?有的網(wǎng)絡(luò)公司采取“覆蓋”法，因為網(wǎng)絡(luò)新聞更新是按時間和網(wǎng)站權(quán)重展現(xiàn)在用戶面前的，那么，在權(quán)重高的網(wǎng)站發(fā)布企業(yè)正面新聞，在一段時間內(nèi)在論壇、問答、博客大量發(fā)原創(chuàng)文章，只要將負面新聞“沉到”搜索引擎5頁之后，基本上就算將負面新聞用“錢”擺平了!
事實上，以上的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)還真能有效地對企業(yè)口碑進行維護，分析原因，一個是因為搜索引擎占據(jù)了用戶90%以上的流量，只要把這個渠道“美化”了，就可以有效的對企業(yè)進行口碑維護，二是企業(yè)遭遇“負面新聞”，只要不是來自政府媒體，大多數(shù)競爭對手的惡意中傷，只局限于行業(yè)內(nèi)競爭的話，因為屬于“弱關(guān)系”的口碑傳播，所以，一般輻射力度有限，只要企業(yè)發(fā)現(xiàn)及時，補救措施到位，基本上可以做好網(wǎng)絡(luò)上的“口碑維護”，而到了移動互聯(lián)網(wǎng)社交化網(wǎng)絡(luò)時代，這種方法卻有些不靈了!
社交化網(wǎng)絡(luò)的口碑是“強關(guān)系”的口碑
《經(jīng)濟學(xué)人》的一篇文章“從微博到微信”提到：“在針對‘微博’打擊謠言行動之后，敏感的網(wǎng)絡(luò)的討論已經(jīng)轉(zhuǎn)移了陣地!”顯然，這個陣地就是微信。最近，微信掌門人張小龍首次公開演講，張小龍?zhí)岢隽宋⑿诺乃拇髢r值觀，但言辭中更多表達了對微信平臺的焦慮。他用反復(fù)的例證說明：微信的初衷不是做媒體化平臺!
我們知道，很多企業(yè)通過微信公眾號在微信平臺進行營銷，同時誕生了新的職業(yè)——微商，無論是企業(yè)在微信平臺做口碑營銷，還是微商們賣商品，都是基于“口碑”為基礎(chǔ)的，而口碑的基礎(chǔ)就是朋友圈，就是說在微信上，大家在線上都是認識的，和傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)比較，這種關(guān)系是一種“強關(guān)系”的營銷，如果企業(yè)在微信平臺上出現(xiàn)負面新聞，通過朋友圈的傳播，那么，傳統(tǒng)的“危情公關(guān)”刪帖、覆蓋等手法會通通失效，企業(yè)形成的口碑效應(yīng)如果沒有有效的處理手段，顯然，造成的損失難以預(yù)料。
企業(yè)口碑維護 究其根源最有效果
企業(yè)出現(xiàn)負面新聞，尤其是那種毫無來由的惡意中傷，只要企業(yè)有理有據(jù)，一定要究其根源，甚至不惜付出法律手段，阿里、肯德基等大型企業(yè)面對微信的謠傳，直接付諸于法律，并且效果很顯著。
不過對于一些無關(guān)痛癢的新聞，只在行業(yè)內(nèi)覆蓋的負面新聞，企業(yè)應(yīng)該針對新聞的產(chǎn)生的根源，進行有效的維護，總結(jié)起來，主要有這幾種方式：
一、對于超大型網(wǎng)站，門戶網(wǎng)站發(fā)的負面新聞，直接提交資料申請刪除，一般門戶網(wǎng)站都有關(guān)于對不實報道的處理程序和方法;
二、對于小網(wǎng)站，則通過網(wǎng)站留下的電話號碼、QQ號等聯(lián)系方式，直接和站長聯(lián)系讓其刪除;
三、對于一些打擦邊的負面新聞，發(fā)布的網(wǎng)站認為其有一定合理性，那么，就要通過發(fā)布軟文或者其他正面新聞進行覆蓋，從何降低負面新聞的影響力，如果做得好，還可以借勢營銷，巧妙利用話題制造正面新聞!
四、對于客戶發(fā)布的負面新聞，要根據(jù)情況而定，通常情況下，要先堵住源頭并且和客戶進行私下協(xié)商，這樣更能解決問題，如果一味以刪帖為主，既然客戶可以找到一個渠道發(fā)布新聞，那么刪除這家他還可以發(fā)其他家，只有徹底解決客戶之間的糾紛，才能有效解決問題。
以上是企業(yè)口碑維護的小技巧經(jīng)驗之談，面對復(fù)雜的互聯(lián)網(wǎng)營銷，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)，有時候企業(yè)什么都沒有做，也有“躺著也中槍”可能性，企業(yè)在做口碑營銷的時候，一定要有做口碑維護的準備，對于負面新聞，能不花錢的盡量不花錢，但是需要花錢的時候也不要心疼，只有這樣，才能有效及時的解決問題，達到企業(yè)口碑維護的目的!
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