最近圍繞鐵道部的“新一代客票系統(tǒng)”有很多新聞和評論，其實我早想發(fā)言，但要真的說出禁得住時間考驗，對得住觀眾，不辜負粉絲，負得起責(zé)任的話，還真需要時間、空間、資料。剛好現(xiàn)在十一長假，有時間寫篇長博客，好好說說自己的觀點。
第一部分，我對鐵道部客票系統(tǒng)的理解。
根據(jù)鐵道部信息化辦公室披露的信息()，新一代客票系統(tǒng)主要包括12306網(wǎng)站售票、客服網(wǎng)站、客服語音、互聯(lián)網(wǎng)接入安全、電子支付平臺、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、列車服務(wù)、營銷決策、系統(tǒng)監(jiān)控、系統(tǒng)測試環(huán)境、代售點接入安全、機房環(huán)境等系統(tǒng)配套軟硬件設(shè)備的采購及建設(shè)。而系統(tǒng)的應(yīng)用軟件，則“鑒于新一代客票系統(tǒng)是對原有鐵路客票系統(tǒng)的升級，為保證系統(tǒng)應(yīng)用軟件開發(fā)連續(xù)性和功能配套要求，由原鐵路客票系統(tǒng)研發(fā)單位——中國鐵道科學(xué)研究院電子所承擔(dān)。”
從披露的信息中不難得出這樣的結(jié)論：中標(biāo)的太極和同方主要做的是硬件和“配套系統(tǒng)”，而作為信息系統(tǒng)的核心——應(yīng)用軟件，則由鐵科院“自主開發(fā)”。而從時間上來看，9月14號太極剛剛宣布中標(biāo)“新一代客票系統(tǒng)”，硬件設(shè)備應(yīng)該還在原廠的倉庫里，3億多投資還未生效，現(xiàn)在在用的應(yīng)是原來的“鐵路客票系統(tǒng)”。從這個意義上來說，目前暴露出的網(wǎng)站能力不足、安全防護能力差、體驗不佳等，恰恰說明對當(dāng)前系統(tǒng)升級改造的重要性和緊迫性;而在這期項目中，也引入外部公司實施安全、監(jiān)控、決策等系統(tǒng)的建設(shè)。
第二部分，我對“鐵路客票系統(tǒng)”和“新一代客票系統(tǒng)”在規(guī)劃和設(shè)計方面的觀點。
其一：鐵道部作為傳統(tǒng)行業(yè)的代表，對信息系統(tǒng)建設(shè)還存在一些誤區(qū)，這里面很可能包括：
1)重硬件輕軟件是國內(nèi)信息化項目常出現(xiàn)的問題。領(lǐng)導(dǎo)看硬件設(shè)備放在那兒，心里踏實;軟件難以量化評估，尤其是自主研發(fā)的軟件成本到底應(yīng)該如何計算?一般系統(tǒng)70%的投資是硬件，軟件只占20-30%，而且其中還包含著安全軟件、工具軟件等，很多時候應(yīng)用軟件是送的。3.3億投資看似不小，但軟件方面的投入又會有多少呢?
2)對于一個服務(wù)企業(yè)來說，面向客戶的“網(wǎng)站售票、客服、支付”等環(huán)節(jié)應(yīng)該是應(yīng)用系統(tǒng)最關(guān)注的，也就是說，客戶體驗、以客戶為中心，應(yīng)作為IT系統(tǒng)建設(shè)的重要原則。但對于傳統(tǒng)企業(yè)來說，后端的管理需求、核心數(shù)據(jù)、內(nèi)部效率和效益等往往會被放在更重要的位置上。鐵道部的“鐵路客票系統(tǒng)”客戶體驗不佳，無論是投資不夠還是重視程度不足，根子上還是思想觀念沒轉(zhuǎn)過來，沒有真正以客戶為中心。
3)重建設(shè)輕運營，忽視安全和服務(wù)。這方面不多說了，大家都看得到，希望鐵道部能從中汲取教訓(xùn)，亡羊補牢。
其二：車票作為客票系統(tǒng)的核心資源，數(shù)據(jù)管理和使用流程的設(shè)計非常關(guān)鍵。
1)全國票務(wù)集中管理是件了不起的大事，既涉及總部與地方的管理和權(quán)力之爭，也存在技術(shù)方面的難題。火車票與飛機票不一樣，中途可以上下車，一個北京到上海的座位，既可以是一站到底，也可以賣給北京到濟南和濟南到上海的兩個人，甚至更多組合，因此票務(wù)管理很復(fù)雜。如果鐵道部門把運營效率作為票務(wù)管理的目標(biāo)，希望每列火車都獲得最大收益，那么火車票管理的算法會更加復(fù)雜，而復(fù)雜的運算會降低系統(tǒng)的運行效率，所以這方面的設(shè)計者絕對不是隨便就能做的，必須是技術(shù)和業(yè)務(wù)的高手。
2)從買票的視角看，對票務(wù)資源的操作要經(jīng)歷產(chǎn)生、預(yù)占、出票等階段，還可能會發(fā)生回退、變更等操作，流程和接口的設(shè)計非常關(guān)鍵。是系統(tǒng)生成資源后銷售，還是根據(jù)訂單請求去檢索資源;處理采用同步還是異步，等等。遇到超大規(guī)模的業(yè)務(wù)量時，每個錯誤設(shè)計都可能給系統(tǒng)帶來致命的負面影響。
3)異常流程和特殊需求也很關(guān)鍵，說白了，就是需求部門要不要給自己留一些后門，給自己留多少尋租的空間。IT系統(tǒng)很傻的，只會按照規(guī)定執(zhí)行，不會根據(jù)原則靈活掌握，給領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)系戶留票;而這方面的需求有多大量，有多少種?IT不是萬能的，但IT確實可以實現(xiàn)客戶明確的需求，這種需求不滿足，會遭到需求部門的咒罵;但異常流程、特殊需求多了，系統(tǒng)就復(fù)雜了，慢了。
4)在資源不足、供不應(yīng)求的情況下，IT的高效率和自動化可能導(dǎo)致供需矛盾翻倍加劇。運力就這么多，即使將票務(wù)資源向京東、蘇寧、淘寶、攜程開放，車票缺口的問題還是解決不了。而如果將票務(wù)資源向電商開放，各渠道之間的資源如何平衡，會不會出現(xiàn)網(wǎng)站搶票虛占資源的情況?如果電商虛占搶票，票務(wù)資源緊張的局面會加劇，所以這些問題的解決確實不簡單。
總之，這樣的軟件系統(tǒng)不太可能是個成熟的可復(fù)制的商業(yè)軟件，鐵道部讓自己的研究所來開發(fā)這套核心系統(tǒng)是有道理的，那些牛公司和牛人，你們做得來這套票務(wù)資源管理的系統(tǒng)么?而有人質(zhì)疑這套系統(tǒng)截留或留存了車票資源，這方面我就不得而知了。
其三：被眾人指責(zé)詬病的12306網(wǎng)站，目前只是鐵科院開發(fā)的鐵路客票系統(tǒng)的一個附屬模塊，卻是引發(fā)問題的源頭，這是需要反思和重點關(guān)注的。
1)鐵科院的核心與主力都集中在票務(wù)資源管理，因此12306網(wǎng)站在資金、設(shè)備、安全機制、人員等資源方面投入少，這是網(wǎng)站爛、低級錯誤多的主要原因。
2)既然這個網(wǎng)站是鐵路客票系統(tǒng)的一個小模塊，沒有單獨立項，又缺乏資源，很可能存在開發(fā)建設(shè)不規(guī)范、技術(shù)設(shè)計不嚴謹、驗收測試跟不上等問題，確實可能就是幾個搞計算機的學(xué)生鼓搗出來的，和大系統(tǒng)攪合在一起，無法進行單獨的成本核算;而這可能是遲遲不公布網(wǎng)站建設(shè)成本的原因，真算起來，恐怕就是幾臺服務(wù)器、幾個初級軟件開發(fā)者的工資，拿不出手啊。
3)搞IT的應(yīng)該懂的，流程設(shè)計時更多考慮的是核心系統(tǒng)的運行效率，如果把鐵路客票資源管理作為系統(tǒng)核心，那么網(wǎng)站設(shè)計時必須要綏靖內(nèi)部流程，這就更易加重12306網(wǎng)站的負擔(dān)，導(dǎo)致客戶體驗進一步下降。
4)客觀來說，以民眾對鐵路客票的需求、以及鐵路部門客票的發(fā)售等管理方式，這個網(wǎng)站的設(shè)計并不簡單，還是存在一些技術(shù)方面的難題的。這方面最近也討論了很多，就不一一贅述了。
第三部分：此次事件中，IT支撐系統(tǒng)建設(shè)可參考和借鑒的經(jīng)驗教訓(xùn)。
1)服務(wù)性企業(yè)，尤其是直接向最終客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)，IT系統(tǒng)設(shè)計和建設(shè)必須以客戶為中心，流程的設(shè)計要重點關(guān)注客戶體現(xiàn)和用戶的使用效率。依據(jù)傳統(tǒng)的“以資源為中心、實現(xiàn)內(nèi)部資源利益最大化”原則設(shè)計和建設(shè)的系統(tǒng)，會被用戶罵死。電信運營商的系統(tǒng)建設(shè)一定要引以為戒。
2)給鐵科院提個醒，多系統(tǒng)集成的設(shè)計思路和單一系統(tǒng)不一樣。這次新一代客票系統(tǒng)是多系統(tǒng)集成的方式，網(wǎng)站、支付、安全、決策等都是獨立的模塊，這些模塊和核心系統(tǒng)的集成模式有多種技術(shù)實現(xiàn)方案;但在業(yè)務(wù)量超大、運行效率非常重要的情況下，技術(shù)方案的選擇一定要慎重;而這個問題，要在業(yè)務(wù)流程設(shè)計的時候就予以重點考慮。
3)信息系統(tǒng)建設(shè)既要自主掌握核心，也要考慮將一些部件交給專業(yè)化的公司或單位執(zhí)行;不僅要關(guān)注硬件，關(guān)鍵和核心還是應(yīng)用軟件。領(lǐng)導(dǎo)希望軟件自主開發(fā)、掌控核心，但要達成這個美好的目標(biāo)，不僅要有大量的人力資源，而且還有很多其他的配套條件，否則一旦系統(tǒng)出問題，負面的影響更大。
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