做電子商務(wù)，一般有三種思路：互聯(lián)網(wǎng)、零售和供應(yīng)鏈。
把轉(zhuǎn)化率等同于網(wǎng)站體驗(yàn)的，一般是互聯(lián)網(wǎng)出身的設(shè)計(jì)師或產(chǎn)品經(jīng)理，他們特別強(qiáng)調(diào)網(wǎng)站的視覺效果，交互的友好性;
把電子商務(wù)理解為零售渠道的，一般是做傳統(tǒng)零售出身，他們喜歡處處開店，比如入駐天貓、拍拍、當(dāng)當(dāng)?shù)龋缓蠼?jīng)常性搞一些打折促銷;
把電子商務(wù)理解成供應(yīng)鏈的，典型如亞馬遜，它的界面設(shè)計(jì)毫無美感(雖然很好用)，沒有促銷氛圍，就如同一個人孤零零地在一個大倉庫里面選東西，但它的供應(yīng)鏈做得非常到位，在網(wǎng)站隨處都突出商品的庫存、送達(dá)時間。
我們究竟該選擇哪一種思路?有一個原則，那就是用戶轉(zhuǎn)化率，即用戶進(jìn)店后有多少人掏腰包。
用戶最終是否下單，是一種整體體驗(yàn)，如果用戶不知道該網(wǎng)站，而第一次進(jìn)入發(fā)現(xiàn)界面很簡陋，自然會沒有安全感，所以，我們應(yīng)該關(guān)注網(wǎng)站的視覺風(fēng)格。
如果是老用戶，其實(shí)是不太關(guān)注界面視覺效果的，更關(guān)注選購、下單的便捷性以及品類和物流;所以我認(rèn)為，亞馬遜是專注于老用戶的，我第一次下單是我知道它兩年后，用過一次我就覺得它是我最喜歡的電子商務(wù)網(wǎng)站。我當(dāng)初之所以不在它上面買冰箱，因?yàn)槲腋静幌嘈胚@么冰冷的網(wǎng)站會為我提供快捷的上門安裝服務(wù)，所以我選擇了京東。
我們究竟該強(qiáng)化網(wǎng)站的哪一方面?決定于用戶的訴求點(diǎn)和公司的競爭優(yōu)勢。像亞馬遜，由于已經(jīng)有海量有粘性的用戶，以及強(qiáng)大的智能運(yùn)營系統(tǒng)(自動化的商品推薦和備貨補(bǔ)貨機(jī)制)，可以將運(yùn)營成本降到最低，從而提供天天低價(jià)服務(wù)(無需濃重的促銷氛圍)，而供應(yīng)鏈?zhǔn)沁@類忠誠用戶的關(guān)注核心。
其它方面，我就不展開了。下圖是轉(zhuǎn)化率的核心影響因素。
轉(zhuǎn)化率是一個綜合影響因素，需要公司各部門協(xié)作解決。我相信很多產(chǎn)品經(jīng)理都深有挫折感：為什么我這么自信的網(wǎng)站改版，轉(zhuǎn)化率才提升0.5個百分點(diǎn)。如果網(wǎng)站的產(chǎn)品價(jià)格普遍提升5%，或者競爭對手一下子降價(jià)8%，你看吧，你的網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率一下子會降多少，如果這件事正好發(fā)生在新版上線，你作為產(chǎn)品經(jīng)理就等著冤吧，要是你的老板不懂上面這個圖。
在網(wǎng)站上線后，作為產(chǎn)品經(jīng)理當(dāng)時的設(shè)計(jì)直覺，就要通過運(yùn)營數(shù)據(jù)來驗(yàn)證了。同時，運(yùn)營經(jīng)理就要考慮如何來提升轉(zhuǎn)化率了。
我認(rèn)為，運(yùn)營經(jīng)理=提升運(yùn)營效率 + 提升轉(zhuǎn)化率。
提升轉(zhuǎn)化率的第一步，就是監(jiān)測轉(zhuǎn)化率。而監(jiān)測轉(zhuǎn)化率的第一步是流量細(xì)分，它主要從兩個維度來細(xì)分：流量來源和流量衰減率(購買漏斗)。
流量來源決定了流量的質(zhì)量，也就是流進(jìn)來的用戶的需求和網(wǎng)站商品的關(guān)聯(lián)度。如果你在一個驢友論壇去推廣母嬰用戶，轉(zhuǎn)化率肯定慘不忍睹。如果你在一個知名博客，如左岸閱讀上推廣當(dāng)當(dāng)圖書，估計(jì)這個轉(zhuǎn)化率不錯。
流量來源是轉(zhuǎn)化率第一個核心因素。
當(dāng)將用戶流量細(xì)分后，我們該細(xì)分站內(nèi)流量了，比如圖書B2C，走搜索的用戶和走頻道首頁的用戶，用戶行為完全不一樣，一個是有明確購買意圖的主動型用戶，一個是有購書欲望但沒有明確購買意圖的被動型用戶，比如他有20元優(yōu)惠券快到期了，但不知該買啥。比如后面這類用戶，你給他圖書排行榜或是圖書專題，他可能就下手了。
在將流量通過入站來源和站內(nèi)流量細(xì)分后，就應(yīng)該開始關(guān)注其購買衰減率了，即每一步的放棄率，找出其核心影響因素。比如購物車的放棄率達(dá)到了45%，是因?yàn)樽宰枇€是因?yàn)橹皇菍①徫镘囎鳛楸葍r(jià)工具呢?對于一次購買10本圖書的用戶，真正有意義的，是比較各購書網(wǎng)站的購物車價(jià)格，而不是單本書。這就要看放棄購物車的用戶，有多少點(diǎn)擊過“去收銀臺”，因?yàn)辄c(diǎn)擊“去收銀臺”后就有一個巨大阻力：需要注冊。這就需要監(jiān)控點(diǎn)擊“去收銀臺”的流量了。
下圖就是我們需要監(jiān)測的細(xì)化指標(biāo)。
其實(shí)，產(chǎn)品經(jīng)理和運(yùn)營經(jīng)理，都是對同一件事情負(fù)責(zé)：網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率。上線前，是產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)直覺和定性分析來設(shè)計(jì)網(wǎng)站，網(wǎng)站上線后，更多是來自運(yùn)營經(jīng)理的運(yùn)營數(shù)據(jù)，來定量指導(dǎo)網(wǎng)站的進(jìn)一步優(yōu)化。
根據(jù)以上監(jiān)測統(tǒng)計(jì)到的數(shù)據(jù)，就要開始從流量來源、網(wǎng)站著陸頁、新老用戶等這些維度去權(quán)衡網(wǎng)站的設(shè)計(jì)了。比如像亞馬遜，如果老用戶占到了70%，網(wǎng)站布局和視覺風(fēng)格就不能大動了(或者保留老網(wǎng)站入口)，因?yàn)闀苡绊懤嫌脩舻臑g覽習(xí)慣。
以前我寫過兩篇相關(guān)的稚嫩博客，不妨一起參考：
電子商務(wù)的本質(zhì)
電子商務(wù)網(wǎng)站之信任度
下次，我再談?wù)勅绾螐挠脩艏?xì)分和用戶行為角度，去指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和運(yùn)營。
對電子商務(wù)的一些膚淺理解，可以參考我的新浪微博：
原文鏈接：
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