兩個(gè)多月前的云棲大會(huì)上，阿里云與Salesforce聯(lián)合宣布：阿里云上的Salesforce銷售云、服務(wù)云和平臺(tái)云，將于2023年12月18日在阿里云上線。
對(duì)于這場(chǎng)磨合了四年之久的合作，外界出現(xiàn)了不少疑問：阿里云上的Salesforce將采取什么樣的合作模式？阿里云上的Salesforce將如何服務(wù)中國市場(chǎng)？對(duì)中國CRM行業(yè)來說到底意味著什么？
距離“阿里云上的Salesforce”的上線已經(jīng)過去一個(gè)多月，不少行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)陸續(xù)遷移到了阿里云上的Salesforce，再加上國內(nèi)CRM行業(yè)的應(yīng)激反應(yīng)，之前留下的“謎團(tuán)”漸漸有了相對(duì)清晰的答案。
01 使命相同，各有分工
在討論阿里云和Salesforce的合作前，一個(gè)繞不開的話題正是“數(shù)據(jù)合規(guī)”。
時(shí)間回到2022年9月，網(wǎng)信辦發(fā)布的《數(shù)據(jù)出境安全評(píng)估辦法》正式實(shí)施，首次明確了重要數(shù)據(jù)和個(gè)人信息出境的監(jiān)管機(jī)制，將境內(nèi)運(yùn)營中收集和產(chǎn)生的數(shù)據(jù)傳輸、存儲(chǔ)至境外等行為，都可能涉及“數(shù)據(jù)出境”的合規(guī)問題。
作為全球最大的CRM廠商，Salesforce必須要解決數(shù)據(jù)合規(guī)帶來的新要求：既要滿足跨國公司在中國市場(chǎng)的數(shù)字化運(yùn)營需求，同時(shí)也要解決數(shù)據(jù)安全性、反應(yīng)速度、可擴(kuò)展性等問題。
正是在這樣的背景下，阿里云和Salesforce進(jìn)行了長達(dá)4年的摸索，并最終確認(rèn)了“托管+運(yùn)營”的模式，即Salesforce提供產(chǎn)品層面的迭代，運(yùn)營、銷售和交付則由阿里云以及生態(tài)伙伴進(jìn)行服務(wù)。
具體到細(xì)節(jié)的話，Salesforce負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和路線圖，比如每年向客戶提供三次產(chǎn)品升級(jí)服務(wù)，相關(guān)配置和管理基礎(chǔ)設(shè)施所需的工具和知識(shí)，以及指導(dǎo)性文檔、操作手冊(cè)和知識(shí)轉(zhuǎn)移等等。阿里云的工程師負(fù)責(zé)部署與運(yùn)營，但Salesforce為阿里云運(yùn)營團(tuán)隊(duì)提供后臺(tái)支持，包括產(chǎn)品安全補(bǔ)丁和熱補(bǔ)丁的更新。
也就是說，阿里云上的Salesforce更像是兩個(gè)云巨頭的“合力”。在功能對(duì)等和全球同步更新的原則下，用戶可以享受到Salesforce經(jīng)過無數(shù)客戶驗(yàn)證的先進(jìn)產(chǎn)品屬性；在本土化部署和阿里云技術(shù)的加持下，更好的應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)安全合規(guī)的問題，而且在訪問速度、售后體驗(yàn)等環(huán)節(jié)有著更好的體驗(yàn)。
比如1月10日舉行的阿里云上的Salesforce慶功暨新春晚宴上，一位剛剛遷移至阿里云上的Salesforce的客戶告訴我們：“產(chǎn)品體驗(yàn)和國際版基本相同，一些細(xì)節(jié)上針對(duì)中國市場(chǎng)進(jìn)行了優(yōu)化微調(diào)。由于部署在阿里云上，并且接入了阿里云的工單體系，產(chǎn)品和服務(wù)的響應(yīng)速度都比之前優(yōu)化了很多。”
無獨(dú)有偶，EF集團(tuán)首席信息官John Prokos也曾對(duì)阿里云上的Salesforce給予好評(píng):"通過引入阿里云上的Salesforce及其CRM服務(wù)，我們有信心能更有效地遵守當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)，并在不斷演變的數(shù)字化環(huán)境中抓住更多增長機(jī)會(huì)。“
某種程度上說，阿里云和Salesforce的合作，開辟了跨國軟件服務(wù)本土化落地的新范式。相較于代運(yùn)營、代理銷售等單一合作，阿里云上的Salesforce融合了雙方的優(yōu)勢(shì)資源，在CRM市場(chǎng)深耕多年的Salesforce可以專注于產(chǎn)品，而阿里云補(bǔ)齊了本土化的短板，勢(shì)必將為產(chǎn)品注入新的活力。
而一旦這樣的模式被進(jìn)一步驗(yàn)證，所影響的不單單是阿里云和Salesforce，對(duì)于整個(gè)云計(jì)算生態(tài)的價(jià)值都將不可小覷。
02 不止產(chǎn)品，意在生態(tài)
誠如行業(yè)內(nèi)心照不宣的共識(shí)，Salesforce的成功離不開龐大的生態(tài)能力。
除了核心的功能組件，Salesforce在垂直行業(yè)和特殊場(chǎng)景的滿足上，不少服務(wù)來自生態(tài)圈里的ISV和系統(tǒng)集成商，譬如AppExchange上有上千個(gè)應(yīng)用，涉及金融、資源規(guī)劃、銷售、客戶、服務(wù)等等。
這也曾是阿里云上的Salesforce被質(zhì)疑的一點(diǎn)。如果雙方的合作僅局限于產(chǎn)品層面的話，恐怕難以滿足用戶的長遠(yuǎn)期待和個(gè)性化訴求。在國內(nèi)SaaS生態(tài)方興未艾的局面下，想要在中國市場(chǎng)延續(xù)Salesforce的海外奇跡，不管是對(duì)阿里云，還是Salesforce，都將是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。
在阿里云上的Salesforce慶功暨新春晚宴上，雙方在演講中并未回避坊間的質(zhì)疑，而是給出了積極且肯定的答案。
Salesforce阿里云戰(zhàn)略合作伙伴項(xiàng)目副總裁Jeff Fish表示：感謝客戶和伙伴對(duì) Salesforce的信任，阿里云上的Salesforce正式上線是各方多年緊密合作的結(jié)果，是令人激動(dòng)的里程碑。特別感謝戰(zhàn)略合作伙伴阿里云，與我們并肩一道，將全球第一的CRM系統(tǒng)帶入中國。
阿里云智能集團(tuán)資深副總裁、公共云業(yè)務(wù)總裁劉偉光也在演講中表示：雙方合作還將持續(xù)深化和擴(kuò)大，希望真正推動(dòng)國內(nèi)云計(jì)算SaaS化市場(chǎng)的規(guī)模。相信阿里云上的Salesforce正式上線后，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)雙方在CRM領(lǐng)域的共贏和共同發(fā)展，也會(huì)帶動(dòng)SaaS相關(guān)周邊生態(tài)和能力的繁榮。
再稍早一些的時(shí)候，阿里云上的Salesforce已經(jīng)啟動(dòng)了ISV伙伴合作計(jì)劃，充分考慮中國獨(dú)有的市場(chǎng)特性以及企業(yè)實(shí)際應(yīng)用需要，面向全球優(yōu)秀的SaaS產(chǎn)品伙伴開放底層產(chǎn)品技術(shù)能力和商業(yè)資源，期望從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)研發(fā)到商業(yè)化能力等領(lǐng)域展開全方位的深度合作，為企業(yè)提升自身經(jīng)營數(shù)字化能力。
種種信號(hào)顯示，阿里云上的Salesforce絕非只是將產(chǎn)品帶到中國，還要在中國市場(chǎng)培養(yǎng)繁榮的生態(tài)合作圈。
除此之外，中國市場(chǎng)也不缺少潛在的創(chuàng)新空間。譬如在推動(dòng)“阿里云上的Salesforce”落地過程中，Salesforce考慮了四大原則，其中一條就是“阿里云的技術(shù)”，在適當(dāng)且可行的場(chǎng)景下，Salesforce會(huì)借助戰(zhàn)略合作伙伴阿里云強(qiáng)大且成熟的技術(shù)，來優(yōu)化或補(bǔ)足整個(gè)基于阿里云的Salesforce產(chǎn)品線。
由此或許可以得出這樣一個(gè)結(jié)論：阿里云上的Salesforce并非是為中國特供的“超級(jí)單品”，而是為中國市場(chǎng)因地制宜的長遠(yuǎn)生態(tài)布局。
也許三年后再來審視雙方的合作，答案將不只是跨國軟件服務(wù)本土化落地的新范式，同時(shí)也是聯(lián)合孵化生態(tài)圈的新標(biāo)桿。屆時(shí)，諸如此類的合作將是一種新常態(tài)，滿足大中小企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要，并以一種前所未有的方式為中國的產(chǎn)業(yè)數(shù)字化添磚加瓦。
03 打破魔咒，行業(yè)向上
阿里云上的Salesforce的目標(biāo)用戶，并未局限于在中國的跨國企業(yè)。
理解了這一點(diǎn)，無疑是讀懂雙方合作深意的關(guān)鍵一環(huán)。無論是和全球版一致的產(chǎn)品體驗(yàn)，還是根植中國市場(chǎng)的生態(tài)圈建設(shè)，既在為Salesforce在中國市場(chǎng)“正名”，也在為中國SaaS行業(yè)問路。
早在2015年的時(shí)候，Salesforce就成了中國SaaS創(chuàng)業(yè)的“啟明星”，在標(biāo)準(zhǔn)化、訂閱制的商業(yè)模式下，催生出了大批本土技術(shù)服務(wù)商。遺憾的是，國內(nèi)的封閉生態(tài)，特別是在“超級(jí)應(yīng)用”霸屏的語境下，中國SaaS市場(chǎng)的演進(jìn)并不算順利。等到2017年時(shí)，SaaS創(chuàng)業(yè)的熱潮就已經(jīng)開始冷卻。
2019年7月，阿里云和Salesforce達(dá)成戰(zhàn)略合作，希望可以聯(lián)手解決中國特色的市場(chǎng)需求。只是在接下來的一段時(shí)間里，雙方并未有大張旗鼓的動(dòng)作，以至于多次傳出“Salesforce退出中國市場(chǎng)”的說法。
其實(shí)在2021年9月，Salesforce和阿里云就共同官宣了Salesforce Social Commerce（社交電商），一款由Salesforce在中國的開發(fā)團(tuán)隊(duì)為中國市場(chǎng)量身打造，由阿里云托管的Headless電商中臺(tái)產(chǎn)品，將來自多個(gè)社交電商渠道的數(shù)據(jù)整合起來，形成統(tǒng)一的客戶視圖，為制定全渠道的客戶體驗(yàn)優(yōu)化策略提供依據(jù)。
2023年12月18日阿里云上的Salesforce正式上線，被媒體頻頻提及的就有Salesforce專為中國市場(chǎng)設(shè)計(jì)的中國市場(chǎng)專屬功能，就包括前面提到的社交電商Social Commerce，進(jìn)一步集成了社交渠道（騰訊）、支付渠道（支付寶和騰訊）、通信渠道（微信、郵件和短信）等本地渠道。
可以看到，阿里云和Salesforce的合作不是一蹴而就的，準(zhǔn)確地說是單點(diǎn)切入、不斷深入本土化運(yùn)營，然后有條不紊地推進(jìn)，最終促成了阿里云上的Salesforce，以及一系列后續(xù)合作計(jì)劃。
沿循這樣的邏輯，不急于求快的阿里云上的Salesforce，所瞄準(zhǔn)的不只有在中國的跨國企業(yè)，還有所有有需求的中國企業(yè)。中國SaaS市場(chǎng)經(jīng)歷了近十年的緩慢增長后，迎來了一條生猛的“鯰魚”。
正如許多人所詬病的，中國SaaS市場(chǎng)的典型特征是碎片化，導(dǎo)致無法構(gòu)建起開放的生態(tài)。倘若阿里云和Salesforce給出了新的示范，對(duì)整個(gè)行業(yè)的刺激將不亞于10年前SaaS商業(yè)模式的影響，為中國貧瘠的SaaS生態(tài)施加新的養(yǎng)分，進(jìn)而驅(qū)動(dòng)整個(gè)行業(yè)走出桎梏，不斷向上生長。
根據(jù)艾瑞咨詢?cè)凇?022中國CRM行業(yè)研究報(bào)告》中給出的數(shù)據(jù)，2022年中國CRM市場(chǎng)規(guī)模為163億元。相較于全球CRM市場(chǎng)588.2億美元的規(guī)模，中國市場(chǎng)的占比僅有3%左右，仍然有很大的增長空間。
有理由相信，當(dāng)阿里云上的Salesforce被越來越多客戶認(rèn)可，中國SaaS市場(chǎng)有望進(jìn)入新一輪的黃金期，進(jìn)而打破停滯不前的魔咒。就像特斯拉對(duì)中國新能源汽車的利好，Salesforce正在SaaS市場(chǎng)上演相似的一幕。
04 寫在最后
再來回答文初的問題，阿里云上的Salesforce將加劇中國SaaS市場(chǎng)的“卷”，通過良性的競爭加速SaaS市場(chǎng)的有序增長。
可以佐證的是，十余家零售、醫(yī)療、教育等行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，已經(jīng)率先啟用阿里云上的Salesforce，而他們的身體力行，將潛移默化地影響大大小小企業(yè)的選擇。
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