編者按：2022年，藍凌研究院發(fā)起“第四屆尋找數(shù)字化標(biāo)桿”系列活動，期望通過名企走訪、先鋒企業(yè)評選、《數(shù)字化轉(zhuǎn)型標(biāo)桿企業(yè)研究報告》及《知識管理?？纷珜懙刃问?，分享數(shù)字化轉(zhuǎn)型、知識管理先行者的管理經(jīng)驗、轉(zhuǎn)型成效，為更多企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、知識管理建設(shè)提供良好的借鑒。
海南快克藥業(yè)有限公司于2002年成立，隸屬于金石亞藥集團，是一家集藥品生產(chǎn)、銷售為一體的綜合性醫(yī)藥公司，以“供給好藥，服務(wù)社會”為服務(wù)宗旨。公司是國內(nèi)感冒藥一線產(chǎn)品“快克”和“小快克”的品牌締造者和擁有者，著力打造強勢產(chǎn)品線覆蓋感冒清熱、胃腸消化、清咽止咳、抗菌消炎和營養(yǎng)補充等領(lǐng)域。
本期我們有幸邀請到快克賦能平臺的項目負責(zé)人聶冬薇分享快克在知識管理建設(shè)方面的相關(guān)實踐經(jīng)驗。
管理創(chuàng)新，開啟知識管理3.0之路
《知識管理?？罚赫埬榻B一下您的工作經(jīng)歷，您和知識管理是怎樣結(jié)緣的？
聶總： 我曾在軟件公司工作過較長一段時間，軟件公司是非常注重過程管理和知識沉淀的，所以在知識管理領(lǐng)域積累了一定的經(jīng)驗。2020年快克藥業(yè)總經(jīng)理王總提出了營銷管理數(shù)字化升級戰(zhàn)略，其中就包含了對現(xiàn)有知識管理體系升級的目標(biāo)。我受公司委派負責(zé)快克賦能平臺搭建工作，進而開啟了快克知識管理的建設(shè)之路。
《知識管理?？罚寒?dāng)時快克的知識管理狀況是怎樣的？
聶總： 快克的知識管理體系建設(shè)，從2014年提出快克“品牌年輕化”戰(zhàn)略后，歷經(jīng)了三個階段，初期1.0階段：從知識內(nèi)容層建設(shè)到部門級知識管理制度建立、到知識運營體系建設(shè)和完善的過程;到中期2.0階段：通過快克商學(xué)院、快克講師團、學(xué)院獎、奔跑系列活動等組織形式應(yīng)用知識成果并進行知識的二次創(chuàng)作;再到近期3.0階段：通過引入知識管理平臺的工具配合知識運營工作，驅(qū)動跨部門的知識利用、創(chuàng)作、再沉淀、再傳承的知識管理閉環(huán)。
2020年提出推進知識管理3.0建設(shè)之時，知識管理現(xiàn)況主要為：①知識內(nèi)容、知識成果散落在員工個人或各部門內(nèi)，在人員流動時員工帶走自有的知識和經(jīng)驗。②營銷人員流動率高，客戶管理以及對客戶的服務(wù)檔案會隨之帶走。③缺乏有效的手機端知識查找工具，檢索不便。④知識再利用概率低，知識結(jié)構(gòu)不成體系。
《知識管理?？罚嚎炜说闹R管理整體規(guī)劃是怎樣的？
聶總： 快克藥業(yè)建設(shè)“賦能平臺”，通過知識賦能體系建設(shè)、學(xué)習(xí)型組織建設(shè)、知識管理平臺建設(shè)，三位一體打造具有創(chuàng)新力的知識型組織，最終去實現(xiàn)知識沉淀、協(xié)同共享、知識應(yīng)用、知識賦能。
快克藥業(yè)本輪知識管理體系升級建設(shè)由快克信息部主導(dǎo)，更多地從技術(shù)平臺、技術(shù)手段的角度促使前端業(yè)務(wù)部門將知識成果沉淀，用平臺驅(qū)動前端流程再造和公司制度優(yōu)化。
知識管理整體規(guī)劃分為四部分：知識管理平臺搭建、“知識資產(chǎn)”運營團隊組建，知識成果積累和沉淀、“知識資產(chǎn)”運營。
▲快克知識管理平臺
《知識管理專刊》：搭平臺、組團隊、積成果、做運營，這是您剛剛總結(jié)的快克知識管理的4個階段。在“知識資產(chǎn)”運營上，快克具體是怎樣去做的？
聶總： 公司組建了“知識資產(chǎn)”運營團隊，信息部設(shè)立了知識運營崗，“知識資產(chǎn)”運營團隊前期由信息部、人力資源部、市場中心產(chǎn)品和品牌部構(gòu)成，負責(zé)知識沉淀、知識更新、知識升級、知識運營制度制定與執(zhí)行的工作?，F(xiàn)階段，公司各部門、各省級服務(wù)區(qū)設(shè)立了知識運營兼崗，重點去做本部門的知識沉淀、更新、升級的工作。
在知識管理體系方面，通過將知識倉庫結(jié)構(gòu)化，根據(jù)不同崗位構(gòu)建勝任力模型。依據(jù)不同崗位構(gòu)建知識內(nèi)容、崗位學(xué)習(xí)地圖，以匹配培訓(xùn)主題、學(xué)習(xí)任務(wù)，形成知識運營閉環(huán)。同時利用好碎片化時間，通過知識管理平臺給員工推送學(xué)習(xí)任務(wù)?？炜酥v師團、外部資深講師定期給予員工產(chǎn)品相關(guān)培訓(xùn)，授課內(nèi)容同步傳至知識管理平臺，供員工自主學(xué)習(xí)。
克服困難，推進知識管理持續(xù)運營
《知識管理?？罚涸谀苿涌炜酥R管理建設(shè)的過程中，遇到了哪些困難與挑戰(zhàn)？
聶總： ①優(yōu)秀員工隱性知識的挖掘。優(yōu)秀員工的經(jīng)驗是什么?如何將經(jīng)驗在平臺結(jié)構(gòu)化?
②快克藥業(yè)是銷售驅(qū)動型企業(yè)，營銷人員在銷售壓力繁重時，無充足時間參與知識學(xué)習(xí)和創(chuàng)造。
③知識管理效果具有滯后性，它是成體系、從上到下持續(xù)運營迭代的過程，不會立竿見影。它需要管理者重視知識管理，推動知識沉淀和再利用，讓員工有持續(xù)的學(xué)習(xí)意識，共同打造學(xué)習(xí)型組織。
《知識管理專刊》：快克是如何去解決這些難點的，有沒有什么好的解決方案？
聶總： 圍繞上述挑戰(zhàn)，快克“知識資產(chǎn)”運營團隊邊嘗試、邊調(diào)整，重要的是持續(xù)不斷地運營優(yōu)化。
①舉辦專項競賽活動覆蓋全公司的知識，如2022年為加強員工對產(chǎn)品知識的熟悉度，提高專業(yè)素養(yǎng)，共同打造一線經(jīng)典銷售話術(shù)，快克舉辦了產(chǎn)品知識PK賽。通過活動發(fā)現(xiàn)內(nèi)部優(yōu)秀人才，挖掘能力與經(jīng)驗，同時將活動過程記錄。“知識資產(chǎn)”運營團隊對知識成果二次加工，上傳至知識管理平臺。
②借助數(shù)據(jù)分析工具對知識管理平臺的登錄情況、學(xué)習(xí)任務(wù)進行分析，通過知識瀏覽、搜索詞等維度分析，幫助我們調(diào)整知識運營策略，提升員工的貢獻度與參與度。
③快克藥業(yè)高層對于知識運營體系的支撐，主要表現(xiàn)在相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在關(guān)鍵場合對知識管理工作給予的重視，“知識資產(chǎn)”運營團隊會同相關(guān)部門配套相應(yīng)知識運營動作去讓大家重視知識管理的成果。例如，公司新品上市前期的知識宣導(dǎo)和推廣工作。
不斷檢視，讓知識發(fā)揮更大效能
《知識管理?？罚耗耙灿刑峒?，對于一線銷售人員而言，他們本身有非常重的銷售任務(wù)，怎樣去提升他們對于學(xué)習(xí)任務(wù)的參與度？
聶總： 首先，我們要進行內(nèi)容檢視，分析知識運營效果不佳的根本原因，例如推送時間、內(nèi)容匹配度，進而針對性地解決問題。
其次，在工具應(yīng)用層面，我們要思考員工沒有及時打開學(xué)習(xí)任務(wù)的原因，知識標(biāo)簽是否需更細化，從而針對性地做到“千人千面”，把員工真正需要的內(nèi)容，在適當(dāng)?shù)臅r間和場景呈現(xiàn)在他們面前。
《知識管理?？罚撼藘?nèi)部的檢視外，對于大家的知識應(yīng)用，還有沒有一些相應(yīng)的激勵措施？
聶總： 我們會不定期開展多種形式的活動，鼓勵大家參與到知識的應(yīng)用與分享中。在目前階段，主要以自愿為主，這也取決于員工個人是否具備終身學(xué)習(xí)的能力與意愿。
下一步我們計劃構(gòu)筑知識管理積分體系，通過知識管理平臺進行落地。員工貢獻的知識內(nèi)容將匹配獲得相應(yīng)的積分，員工可以到公司內(nèi)購平臺上進行禮品兌換，通過物質(zhì)和精神獎勵相結(jié)合，提高員工貢獻知識的積極性。
《知識管理?？罚褐R管理3.0開展之后，一線銷售人員給到的反饋是怎樣的？
聶總： ①在知識搜索層面，引入知識管理平臺后，支持手機端和電腦端全站知識檢索。各部門員工具備相應(yīng)權(quán)限即可搜索到需要的知識，通過自行搜索獲得及時、全面、精準(zhǔn)的解答，減少分散搜索的重復(fù)工作。
②質(zhì)量管理體系等專項培訓(xùn)，以往是各省級服務(wù)區(qū)以線下紙質(zhì)的方式，將試卷郵寄至公司總部集中閱卷，費時費力，通過知識管理平臺線上化管理帶來了極大的便利。
③制作了各板塊課程體系，包括營銷、管理、產(chǎn)品等，并搭建了相應(yīng)的課程和學(xué)習(xí)地圖，員工可以自主進行系統(tǒng)化學(xué)習(xí)?，F(xiàn)階段快克藥業(yè)知識管理平臺內(nèi)容以內(nèi)部為主，未來我們也會引入外部課程，為員工提供更豐富的課程體系。
▲培訓(xùn)學(xué)習(xí)
目前仍存在不足之處，主要是知識內(nèi)容的多樣性及員工的匹配度不足，需要公司各部門共同努力去豐富、完善。
《知識管理?？罚嚎傮w而言，您認為快克知識管理建設(shè)取得了哪些成果？
聶總： 一是在知識賦能組織體系方面，2017年公司成立“快克商學(xué)院”，專門幫助優(yōu)秀代表發(fā)展成為公司的關(guān)鍵骨干力量，配套相應(yīng)的商學(xué)院講師資源和課程體系;2019年公司成立“快克講師團”，講師團定期給予培訓(xùn)和知識內(nèi)容輸出，并進行知識成果的沉淀;2021年，公司開展“數(shù)據(jù)分析師”培訓(xùn)課程，將理論與實踐相結(jié)合，以提升員工的數(shù)據(jù)分析能力，同步將課程上傳至知識管理平臺供員工自主學(xué)習(xí)。
二是在品牌建設(shè)知識領(lǐng)域方面，通過執(zhí)行“品牌年輕化”戰(zhàn)略過程中，打造了一支強而有力的“知識資產(chǎn)”運營團隊，結(jié)合科學(xué)完備的品牌建設(shè)內(nèi)容體系，并根據(jù)當(dāng)下熱點和趨勢不斷去迭代優(yōu)化知識內(nèi)容的輸出。
三是在學(xué)習(xí)型組織文化建設(shè)方面，既有固定時間的產(chǎn)品直播培訓(xùn)、學(xué)習(xí)任務(wù)推送、崗位學(xué)習(xí)地圖等學(xué)習(xí)要求，也有非正式的讀書會、文化主題活動等，創(chuàng)造樂于學(xué)習(xí)、樂于分享的文化氛圍。
最后是知識賦能管理系統(tǒng)搭建方面，2020年下半年，我們集成了知識管理平臺，實現(xiàn)了知識沉淀、共享、學(xué)習(xí)、應(yīng)用、創(chuàng)新全生命周期管理。知識管理平臺上線至今沉淀了1000余份知識文檔，上線了700余份課件，沉淀了數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)操作、產(chǎn)品知識等40余份課程;搭建了近40份知識地圖、學(xué)習(xí)地圖，包含新員工入職學(xué)習(xí)地圖、省區(qū)內(nèi)務(wù)工作指引等，以滿足員工崗位技能提升的需求。
▲新員工培訓(xùn)地圖
快克藥業(yè)知識管理3.0之路不到兩年時間，快克“知識資產(chǎn)”運營團隊不斷在學(xué)習(xí)中摸索、前行，我們也期待著與生態(tài)小伙伴們共同學(xué)習(xí)、互助成長。
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