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回顧2021年的產(chǎn)業(yè)話題，數(shù)字化可以說(shuō)是最高頻的詞匯。

當(dāng)疫情的影響持續(xù)了兩年時(shí)間，許多人對(duì)數(shù)字化的認(rèn)知有了本質(zhì)上的改變：不單單是“降本增效”的問(wèn)題，而是“生死存亡”的選擇。

小到一家創(chuàng)業(yè)公司，大到一個(gè)城市區(qū)域，再到宏觀政策的基調(diào)，無(wú)不在思考數(shù)字化轉(zhuǎn)型的課題。正是在數(shù)字化的滾滾浪潮中，傳統(tǒng)和新興市場(chǎng)的邊界逐漸模糊，數(shù)字化技術(shù)融入進(jìn)千行百業(yè)，不斷制造著新的增長(zhǎng)機(jī)遇。

在千行百業(yè)的數(shù)字化進(jìn)程中，打通了新的商業(yè)觸點(diǎn)和路徑，也遇到了一些比較難啃的“硬骨頭”，比如產(chǎn)業(yè)鏈條冗雜的家裝行業(yè)。

01 家裝轉(zhuǎn)型的舊命題

曾經(jīng)有人調(diào)侃道：家裝家居，是離互聯(lián)網(wǎng)最遠(yuǎn)的行業(yè)。

這樣的觀點(diǎn)似乎有些武斷。早在2014年前后，互聯(lián)網(wǎng)家裝就被抬上了風(fēng)口，在資本和互聯(lián)網(wǎng)巨頭的追捧下，短時(shí)間里誕生了多家獨(dú)角獸企業(yè)，即便后來(lái)的增長(zhǎng)軌跡遠(yuǎn)不如預(yù)期，對(duì)家裝行業(yè)的影響也是不爭(zhēng)的事實(shí)。

根據(jù)觀研天下的數(shù)據(jù)，2016年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模約為2103.7億元，到了2020年的時(shí)候，市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)超過(guò)4200億元，不到五年的時(shí)間就翻了一番，互聯(lián)網(wǎng)家裝的整體滲透率也達(dá)到了19.2%；易觀千帆的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)則顯示，2020年1月到2021年8月的時(shí)間段內(nèi)，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家裝的活躍用戶有著62.5%的增長(zhǎng)。

互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)只是家裝和互聯(lián)網(wǎng)連接的一個(gè)側(cè)面，紅星美凱龍、居然之家代表的傳統(tǒng)家裝勢(shì)力也開(kāi)啟了轉(zhuǎn)型之路。

作為國(guó)內(nèi)家居零售賣場(chǎng)一哥的紅星美凱龍，進(jìn)行了一場(chǎng)“減脂增肌”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，核心的思路就是主動(dòng)觸網(wǎng)，加大線下商場(chǎng)的數(shù)字化改造。結(jié)果也相當(dāng)可觀，2021年前三季度，紅星美凱龍的商場(chǎng)出租率和營(yíng)收水平，都超過(guò)了2019年同期；2021年“雙11”期間，紅星美凱龍全國(guó)數(shù)字化賣場(chǎng)成交額達(dá)到172.5億元。

只是和其他行業(yè)做個(gè)橫向?qū)Ρ鹊脑?，看似不?jīng)意的調(diào)侃恰恰道出了家裝行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的軟肋：距離互聯(lián)網(wǎng)家裝的浪潮已經(jīng)過(guò)去七年時(shí)間，互聯(lián)網(wǎng)的滲透率仍然不足20%，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)并未被顛覆；紅星美凱龍的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，也只是其中的少數(shù)派，絕大多數(shù)的線下家居賣場(chǎng)還在堅(jiān)持傳統(tǒng)的獲客邏輯。

可以找到的原因有很多。比如家裝家居行業(yè)最大的特征就是碎片化，哪怕是紅星美凱龍這樣的頭部，所占據(jù)的市場(chǎng)份額也十分有限，市場(chǎng)的碎片化分布加上極低的行業(yè)門檻，注定了數(shù)字化的滲透需要很長(zhǎng)時(shí)間；同時(shí)家裝家居的產(chǎn)業(yè)鏈長(zhǎng)、環(huán)節(jié)不透明、服務(wù)非標(biāo)準(zhǔn)，人為制造了太多轉(zhuǎn)型壁壘。

可換個(gè)方向思考的話，家裝行業(yè)的轉(zhuǎn)型困局，某種程度上也是數(shù)字化改造的源動(dòng)力，一旦找到了正確的路線，將是不可小覷的市場(chǎng)藍(lán)海。

為了啃下家裝數(shù)字化這塊硬骨頭，一波玩家被迫撤退的同時(shí)，也有另一波企業(yè)卻選擇扎根其中，試圖通過(guò)新技術(shù)、新理念、新體驗(yàn)改變行業(yè)的既定現(xiàn)狀。典型的例子就是阿里旗下的每平每屋，針對(duì)家裝行業(yè)轉(zhuǎn)型的舊命題，提出了全鏈路數(shù)字化的新答案，想要將高度分散的家居家裝市場(chǎng)化零為整。

02 把服務(wù)放在中心位

每個(gè)行業(yè)都有千千結(jié)，但用戶需求是不變的導(dǎo)向。

正如許多人所詬病的，家裝行業(yè)的購(gòu)買頻率低、服務(wù)周期長(zhǎng)、中間環(huán)節(jié)多、信息不對(duì)稱，導(dǎo)致消費(fèi)者端和供應(yīng)端存在難以逾越的鴻溝，要么溝通效率極低，要么客戶需求相應(yīng)太慢，最終制約了行業(yè)的想象空間。

和大多數(shù)家裝企業(yè)單點(diǎn)突圍的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不同，每平每屋的切入口是對(duì)家裝行業(yè)資源整合方式、工作慣性、運(yùn)營(yíng)思路的系統(tǒng)性改造，將產(chǎn)業(yè)鏈中的各個(gè)角色串聯(lián)起來(lái)，并形成了兩個(gè)鮮明的特征：

一個(gè)是全鏈路數(shù)字化平臺(tái)。傳統(tǒng)的家裝業(yè)態(tài)過(guò)于碎片化，也是數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)入深水區(qū)的直接誘因，想要改變行業(yè)的底層生態(tài)，必須要打通行業(yè)間的斷點(diǎn)，然后才有可能引入加速行業(yè)升級(jí)的源頭活水。

于是每平每屋扮演起了“樞紐”的角色，先是用技術(shù)解決單個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)字化瓶頸，比如通過(guò)數(shù)字化的解決方案幫助線下商場(chǎng)進(jìn)行改造，利用3D、AI等技術(shù)提升設(shè)計(jì)師的生產(chǎn)效率，借助數(shù)字化平臺(tái)填補(bǔ)生產(chǎn)和履約的空白……當(dāng)商品、體驗(yàn)、門店、供應(yīng)鏈、履約等各個(gè)環(huán)節(jié)都被數(shù)字化改造，一些潛在的痛點(diǎn)也就迎刃而解。

另一個(gè)是云管家的服務(wù)模式。每平每屋通過(guò)“云管家“為用戶提供7x12小時(shí)的深度陪伴服務(wù)，讓前期的戶型診斷、方案設(shè)計(jì)，中期的施工追蹤、節(jié)點(diǎn)驗(yàn)收，以及后期的客戶回訪、客訴處理，都在透明、合理、專業(yè)的體系下操作。

這樣的服務(wù)模式并不缺少其內(nèi)在邏輯：一方面是年輕人的消費(fèi)習(xí)慣，年輕人的時(shí)間成本越來(lái)越高，過(guò)去跑建材市場(chǎng)、經(jīng)銷商來(lái)回比價(jià)的方式已經(jīng)不合時(shí)宜，年輕用戶的需求需要被一站式解決；另一方面是家裝行業(yè)的特殊屬性，動(dòng)輒幾個(gè)月的施工周期、千萬(wàn)級(jí)的SKU、繁雜的溝通協(xié)作，改變行業(yè)現(xiàn)狀的前提是優(yōu)化消費(fèi)者的體驗(yàn)，將消費(fèi)者端的流程簡(jiǎn)化到一定程度，讓家裝回歸服務(wù)屬性。

做一個(gè)總結(jié)的話：每平每屋想要實(shí)現(xiàn)的是家居家裝服務(wù)從“散裝”到“整裝”、由點(diǎn)到面的深度轉(zhuǎn)變。在前端打造適合年輕用戶的消費(fèi)習(xí)慣，通過(guò)在裝修行業(yè)從業(yè)多年的云管家，降低消費(fèi)者的決策門檻。同時(shí)在后端疏通家裝服務(wù)的全鏈路，消費(fèi)者的每一項(xiàng)需求都可以數(shù)字化呈現(xiàn)，打破傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的僵局。

由于入駐每平每屋的設(shè)計(jì)師、家裝公司、貨品都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的篩選，家裝已經(jīng)不再是產(chǎn)品交付，而是服務(wù)交付，設(shè)計(jì)、選品、生產(chǎn)和施工都從不透明、非標(biāo)準(zhǔn)的流程，演變?yōu)樾屎唾|(zhì)量驅(qū)動(dòng)的服務(wù)。這種上游需求激活下游市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，可以說(shuō)是家裝行業(yè)數(shù)字化渡過(guò)深水區(qū)的良方。

03 連接成一個(gè)同心圓

每平每屋的一小步，可能是家裝行業(yè)的一大步。

除了云管家對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)的優(yōu)化，全鏈路數(shù)字化的深遠(yuǎn)影響在于產(chǎn)業(yè)生態(tài)。打個(gè)比方，每平每屋以消費(fèi)者為中心畫出了一個(gè)同心圓，導(dǎo)購(gòu)、設(shè)計(jì)師、家居商城、裝修公司、家居品牌乃至家居工廠，都是圓上的一環(huán)。

原本這些環(huán)節(jié)是互相獨(dú)立的，折射到市場(chǎng)上就服務(wù)的嚴(yán)重割裂，數(shù)字化轉(zhuǎn)型長(zhǎng)期浮于表面難以深入。倘若不同環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)被打通、服務(wù)被流轉(zhuǎn)、流程被鏈接，一場(chǎng)奇妙的化學(xué)反應(yīng)已經(jīng)在進(jìn)行中。

比如作為消費(fèi)者連接觸點(diǎn)的云管家，在舊有的產(chǎn)業(yè)鏈條中，他們扮演的角色通常會(huì)比較單一，可能是商場(chǎng)里的導(dǎo)購(gòu)，可能是裝修公司的經(jīng)紀(jì)人，也可能是處理投訴的客服，但在每平每屋的“同心圓”中，云管家的角色多元且零活。

不只是方案審核、施工監(jiān)督、工程驗(yàn)收等基礎(chǔ)性的工作，云管家也承載著消費(fèi)者的個(gè)性化需求，撬開(kāi)了新零售和新制造的機(jī)會(huì)。一個(gè)直接的例子，用戶想要定制某個(gè)樣式的家具，在現(xiàn)有的思維下幾乎是不可能實(shí)現(xiàn)的，因?yàn)橄M(fèi)者和工廠間的鏈路是封閉的，但在每平每屋的全鏈路數(shù)字化，賦予了云管家將需求傳導(dǎo)給設(shè)計(jì)師和工廠的能力，讓需求、設(shè)計(jì)和生產(chǎn)可以無(wú)縫銜接。

再比如家裝企業(yè)的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)。過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，家裝企業(yè)的數(shù)字化主要集中在營(yíng)銷層面，再進(jìn)一步的生產(chǎn)管理、成本控制等被迫止于紙面上。畢竟一家企業(yè)的數(shù)字化進(jìn)程，無(wú)法逾越整個(gè)行業(yè)高度離散的現(xiàn)實(shí)。

在傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式中，缺少精準(zhǔn)的數(shù)字信息和數(shù)據(jù)指引，出現(xiàn)了獲客成本高、設(shè)計(jì)生產(chǎn)不對(duì)稱、交易鏈路繁雜等等問(wèn)題。何況家裝行業(yè)并非是快消品，任何環(huán)節(jié)出了問(wèn)題不在第一時(shí)間解決，都會(huì)讓全盤服務(wù)大打折扣。

可當(dāng)設(shè)計(jì)師、導(dǎo)購(gòu)、油漆工人、車間主任等流程的人效都被數(shù)字化的時(shí)候，對(duì)家裝企業(yè)來(lái)說(shuō)已經(jīng)是另一幅景象：可以通過(guò)線上和線下多種渠道獲客，可以準(zhǔn)確知道每一個(gè)訂單的利潤(rùn)率，可以制定科學(xué)的生產(chǎn)和銷售計(jì)劃，同時(shí)也可以根據(jù)大數(shù)據(jù)不斷調(diào)整產(chǎn)品和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，數(shù)字化運(yùn)營(yíng)已經(jīng)是一件水到渠成的事。

不應(yīng)忽略的還有用戶習(xí)慣的培養(yǎng)。早在2020年的雙11期間，每平每屋就聯(lián)合天貓打造了100層的3D虛擬家裝城，用戶可以在里面參觀家裝企業(yè)的虛擬展廳，將自己心水的商品加入到購(gòu)物車，最終吸引了6000多萬(wàn)人“云逛街”。家裝不再是一個(gè)商場(chǎng)接一個(gè)商場(chǎng)去選貨比價(jià)，而是沉浸式、場(chǎng)景化的愉悅體驗(yàn)。

由此不難揣測(cè)每平每屋的解題思路：通過(guò)設(shè)計(jì)到選品再到施工履約的全產(chǎn)業(yè)超強(qiáng)鏈接，在消費(fèi)者、設(shè)計(jì)師、品牌商、裝修公司之間建立起數(shù)字化的橋梁，讓消費(fèi)者在手機(jī)上就能完成設(shè)計(jì)、裝修、安裝的完整服務(wù)鏈條，讓家裝上下游產(chǎn)業(yè)鏈上的企業(yè)形成數(shù)字化的運(yùn)營(yíng)體系，繼而倒逼家裝產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

04 寫在最后

房地產(chǎn)的黃金時(shí)代已經(jīng)漸行漸遠(yuǎn)，意味著家裝上下游的所有玩家都要轉(zhuǎn)變思維，找尋可持續(xù)增長(zhǎng)的新出路。

正如每平每屋家居平臺(tái)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品負(fù)責(zé)人凱圖的觀點(diǎn)：“進(jìn)行數(shù)字化升級(jí)已經(jīng)是行業(yè)內(nèi)的共識(shí)，建立一套從線上到線下的順暢通路，實(shí)現(xiàn)從零售到制造的一體化貫通，這是最難也是必須要解決的問(wèn)題。所以每平每屋想要做一個(gè)平臺(tái)，為合作伙伴提供信息化、協(xié)同化、智能化的基礎(chǔ)設(shè)施和完善的運(yùn)營(yíng)方法，讓家裝家居產(chǎn)業(yè)鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)都能加入到數(shù)字化的轉(zhuǎn)型浪潮中。”

可以預(yù)見(jiàn)的是，家居家裝的數(shù)字化轉(zhuǎn)型還處于起步加速階段，距離指數(shù)級(jí)的增長(zhǎng)還需要一段時(shí)間，但消費(fèi)鏈路、產(chǎn)業(yè)鏈路和服務(wù)流程正在被每平每屋代表的賦能者重構(gòu)，行業(yè)正在迎來(lái)新的窗口期。

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