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金融在變，隨著用戶行為在不斷改變。

大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)為這種改變帶來(lái)現(xiàn)實(shí)的依托，金融機(jī)構(gòu)也比以往任何時(shí)候都需要了解用戶的行為習(xí)慣變遷，并針對(duì)性得做出產(chǎn)品或服務(wù)的調(diào)整。

正因如此，為了幫助金融機(jī)構(gòu)更敏捷地了解用戶需求，由微眾銀行和騰訊CDC共同發(fā)起設(shè)立的研究組織——“We研究”，連續(xù)5年對(duì)國(guó)內(nèi)居民金融行為變化持續(xù)調(diào)研，充分發(fā)揮其互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，為金融行業(yè)的升級(jí)提供輔助性指導(dǎo)。

毫無(wú)疑問，在疫情影響下，居民的資產(chǎn)配置邏輯出現(xiàn)了一些顯性的變化，特別是對(duì)保險(xiǎn)配置的重視，投保意識(shí)的提升以及對(duì)健康險(xiǎn)產(chǎn)品的需求，空前高漲。

在12月22日We研究最新發(fā)布的《2021年銀行用戶行為大調(diào)研報(bào)告》的“健康險(xiǎn)專題”中，我們得以從數(shù)據(jù)背后，窺探市場(chǎng)將要展現(xiàn)出的趨勢(shì)。

“健康險(xiǎn)專題”有望成為保司、銀保渠道等保險(xiǎn)相關(guān)商業(yè)主體的服務(wù)指引，一方面結(jié)合市場(chǎng)需求進(jìn)一步撬開消費(fèi)空間，另一方面反哺機(jī)構(gòu)產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新，為市場(chǎng)打磨出更好的用戶體驗(yàn)。

實(shí)際上，早在2019年銀保監(jiān)會(huì)就下發(fā)了《商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理辦法》，并在文件中從業(yè)務(wù)準(zhǔn)入、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、業(yè)務(wù)退出、監(jiān)督管理等多個(gè)方面，對(duì)商業(yè)銀行銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行了明確而細(xì)致的規(guī)范，這也讓以微眾銀行等為代表的銀保渠道有了更大的價(jià)值釋放的空間。

市場(chǎng)變化一：

消費(fèi)聚焦健康險(xiǎn)種

保障意識(shí)進(jìn)階為投保動(dòng)作

疫情影響下，用戶的保險(xiǎn)意識(shí)在提升，根據(jù)We研究去年的大調(diào)研報(bào)告，人生健康保障相關(guān)險(xiǎn)種已經(jīng)超過(guò)意外險(xiǎn)，成為居民配置最多的險(xiǎn)種。而今年，We研究進(jìn)一步推出了一份更加細(xì)致、全面的“健康險(xiǎn)研究”。

當(dāng)下，“醫(yī)保+商保”的多層次醫(yī)療保障體系逐漸建成，社保、新農(nóng)合等基本醫(yī)療保險(xiǎn)覆蓋面持續(xù)擴(kuò)大，而在商保方面，與醫(yī)?；パa(bǔ)的健康險(xiǎn)險(xiǎn)種則成為消費(fèi)者青睞的對(duì)象。

這兩年受疫情影響，不少消費(fèi)者的保險(xiǎn)保障意識(shí)已經(jīng)快速轉(zhuǎn)化成了投保動(dòng)作，健康險(xiǎn)消費(fèi)行為也逐漸固化下來(lái)。

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，購(gòu)買過(guò)健康險(xiǎn)（即醫(yī)療險(xiǎn)或重疾險(xiǎn)）的用戶（以下簡(jiǎn)稱“健康險(xiǎn)用戶”）占比 46.4%，購(gòu)買過(guò)除健康險(xiǎn)外其他商業(yè)保險(xiǎn)的用戶（以下簡(jiǎn)稱“其他商保用戶”）占比12.9%，未購(gòu)險(xiǎn)用戶占比40.7%（其他商保用戶與未購(gòu)險(xiǎn)用戶簡(jiǎn)稱“非健康險(xiǎn)用戶”）。

從健康險(xiǎn)用戶的畫像來(lái)看，這部分人群平均年齡34.5歲，分布中高線城市的較多，二線及以上城市占比為64.3%；家庭情況以已婚為主，占比71.9%，已婚用戶家庭平均月收入及未婚用戶個(gè)人平均月收入分別為17614元及10497元，商業(yè)保險(xiǎn)的了解程度和必要性認(rèn)知較高，對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)選擇“非?；虮容^了解”、保險(xiǎn)必要性選擇“非?；虮容^有必要購(gòu)買”的人數(shù)占比分別為43.3%和86.2%。

相較于其他商保用戶，健康險(xiǎn)用戶在其他保險(xiǎn)產(chǎn)品（車險(xiǎn)除外）的配置上都更積極。值得一提的是，健康險(xiǎn)用戶中有約14%的用戶購(gòu)買過(guò)“惠民保”。

此外，在兩類非健康險(xiǎn)用戶（上述的“其他商保用戶”和“未購(gòu)險(xiǎn)用戶”）中，健康險(xiǎn)高潛用戶（指目前還未購(gòu)買健康險(xiǎn)，但在未來(lái)1年有購(gòu)買健康險(xiǎn)計(jì)劃的用戶）占非健康險(xiǎn)用戶的34.4%。

健康險(xiǎn)高潛用戶更加年輕，平均年齡32.2歲，城市分布更下沉，二線以下城市占比47.6%，未婚用戶占比達(dá)到41.3%。他們的學(xué)歷和收入水平相對(duì)較低，本科以下學(xué)歷占比超過(guò)一半，已婚用戶家庭平均年收入及未婚用戶個(gè)人平均月收入分別為13764元及8668元，商業(yè)保險(xiǎn)的了解度和必要性認(rèn)知也均偏低，但具備初步保障意識(shí)，有計(jì)劃為自己或家人購(gòu)買健康險(xiǎn)。

無(wú)論是健康險(xiǎn)用戶，還是健康險(xiǎn)高潛用戶，從樣本占比、購(gòu)買能力和購(gòu)買意愿等維度的數(shù)據(jù)不難得出，購(gòu)買健康險(xiǎn)已成為越來(lái)越多國(guó)內(nèi)居民主動(dòng)、自愿的消費(fèi)行為，購(gòu)買邏輯也從最初的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)“要我買”，變成消費(fèi)者自發(fā)的“我要買”。

2021年前9個(gè)月，健康險(xiǎn)市場(chǎng)保費(fèi)規(guī)模保持了4.8%的正增長(zhǎng)。作為與民生福祉、社會(huì)治理最接近的商業(yè)保險(xiǎn)領(lǐng)域之一，健康險(xiǎn)正在多重因素的疊加下，迸發(fā)出“一騎絕塵”的市場(chǎng)活力。

無(wú)論是“十四五”規(guī)劃明確提出的全面推進(jìn)健康中國(guó)建設(shè)，還是政府高層言猶在耳的“要把人民健康放在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略地位”，發(fā)展健康險(xiǎn)的真正意義，或已成為全民健康背后的普惠底盤，以及百姓幸福指數(shù)最直接的獲得感。

市場(chǎng)變化二：

銷售渠道大變革

用戶行為線上遷移確立趨勢(shì)

疫情催化下，國(guó)內(nèi)居民的線上行為逐漸從生活領(lǐng)域擴(kuò)展到金融領(lǐng)域，這也使得用戶發(fā)生于線上的產(chǎn)品比對(duì)、問詢、購(gòu)買等一系列金融需求快速疊加。

根據(jù)調(diào)研樣本數(shù)據(jù)顯示，在最近一次購(gòu)險(xiǎn)行為中，線上健康險(xiǎn)用戶（以下簡(jiǎn)稱“線上用戶”）占整體健康險(xiǎn)用戶樣本的19.9%，與之對(duì)應(yīng)的，非線上健康險(xiǎn)用戶（以下簡(jiǎn)稱“非線上用戶”）占整體健康險(xiǎn)用戶樣本的80.1%。

We研究根據(jù)線上用戶在決策過(guò)程中是否接受了他人輔助，又將該人群進(jìn)一步區(qū)分為“線上自主決策用戶”與“線上輔助決策用戶”。

線上自主決策用戶指的是在最近一次購(gòu)買健康險(xiǎn)時(shí)，通過(guò)線上方式（公眾號(hào)/小程序、App、微信內(nèi)鏈接、短信鏈接和其他線上鏈接等）和全靠自己的判斷完成健康險(xiǎn)購(gòu)買交易的用戶，整個(gè)過(guò)程沒有咨詢其他人的意見，這部分人群占線上用戶的49.3%。

線上輔助決策用戶指的是在最近一次購(gòu)買健康險(xiǎn)時(shí)，通過(guò)線上方式和相關(guān)人員（親朋好友/鄰居、線上/電話客服，但不包括線下代理人/經(jīng)紀(jì)人和相關(guān)機(jī)構(gòu)的網(wǎng)點(diǎn)工作人員等線下人員）的幫助完成健康險(xiǎn)購(gòu)買交易的用戶，這部分人群占線上用戶的50.7%。

從線上用戶具體購(gòu)買的險(xiǎn)種來(lái)看——

“線上自主-醫(yī)療險(xiǎn)用戶”的家庭平均年繳健康險(xiǎn)保費(fèi)是3964元，比非線上醫(yī)療險(xiǎn)用戶的平均年繳健康險(xiǎn)保費(fèi)低44.2%；“線上自主-重疾險(xiǎn)用戶”的家庭平均年繳健康險(xiǎn)保費(fèi)是3008元，比非線上重疾險(xiǎn)用戶的平均年繳健康險(xiǎn)保費(fèi)低62.1%；

“線上輔助-醫(yī)療險(xiǎn)用戶”的家庭平均年繳健康險(xiǎn)保費(fèi)是3957元，比非線上醫(yī)療險(xiǎn)用戶的平均年繳健康險(xiǎn)保費(fèi)低44.3%。“線上輔助-重疾險(xiǎn)用戶”的家庭平均年繳健康險(xiǎn)保費(fèi)是5340元，比非線上重疾險(xiǎn)用戶的平均年繳健康險(xiǎn)保費(fèi)低32.7%。

此外，從調(diào)研數(shù)據(jù)還可以看出，相較于非線上用戶，線上用戶的家庭年繳健康險(xiǎn)保費(fèi)較低，更多購(gòu)買低價(jià)短期的健康險(xiǎn)產(chǎn)品，并且更傾向于月繳的繳費(fèi)形式。

在年繳健康險(xiǎn)保費(fèi)方面，線上用戶的家庭平均年繳金額為3998元，顯著低于非線上用戶的平均年繳金額7475元，且主要集中在3000元以下，尤其是“線上自主決策用戶”中有約7成平均年繳健康險(xiǎn)保費(fèi)在3000元以下。

在健康險(xiǎn)繳費(fèi)形式方面，線上用戶對(duì)于月繳的接受度顯著高于非線上健康險(xiǎn)用戶。這與前者偏年輕的人群特征相吻合，也與他們購(gòu)買更多的是短期健康險(xiǎn)產(chǎn)品有關(guān)。年輕人群的支付能力有限，月繳可以降低用戶的一部分經(jīng)濟(jì)壓力，吸引了相當(dāng)部分線上用戶選擇月繳。

不難看出，在疫情催化用戶金融行為線上遷移的同時(shí)，也在倒逼供給端的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。這也使得無(wú)論是保司，還是以微眾銀行為代表的銀保渠道，都要在自身牌照覆蓋范圍內(nèi)對(duì)研發(fā)、定價(jià)、營(yíng)銷等環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)有效創(chuàng)新，以期與新的市場(chǎng)需求相匹配。

這里要特別提一句銀保渠道的創(chuàng)新。

作為銀行中間業(yè)務(wù)收入的重要組成部分，過(guò)去基于業(yè)績(jī)壓力，銀行在代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)更愿意主打“高收益”“理財(cái)功能”的賣點(diǎn)。近年來(lái)，在國(guó)家監(jiān)管意見的引導(dǎo)下，保險(xiǎn)已逐步回歸于保障本質(zhì)，銀保渠道也將營(yíng)銷重點(diǎn)放在了對(duì)健康險(xiǎn)產(chǎn)品的營(yíng)銷。

市場(chǎng)變化三：

尋找現(xiàn)象級(jí)產(chǎn)品

保險(xiǎn)產(chǎn)品迭代不斷加速

盡管調(diào)研數(shù)據(jù)中健康險(xiǎn)用戶占比僅為46.4%，不到一半，但從健康險(xiǎn)高潛用戶占非健康險(xiǎn)用戶的34.4%這一數(shù)據(jù)可以看出，人們購(gòu)買健康險(xiǎn)的意愿并不低迷。

從目前沒有購(gòu)險(xiǎn)原因來(lái)看，“已有社保/醫(yī)保”是健康險(xiǎn)高潛用戶未購(gòu)險(xiǎn)的主要原因，占比 44.9%。其次是“保險(xiǎn)產(chǎn)品不夠了解”和“保險(xiǎn)產(chǎn)品多，難選擇”，占比分別為 39.7%和 36.8%。

由此可見，商業(yè)保險(xiǎn)必要性認(rèn)識(shí)有限、保險(xiǎn)產(chǎn)品條款復(fù)雜、理解及選擇難度大等因素是高潛用戶尚未購(gòu)險(xiǎn)的主要痛點(diǎn)。

而從產(chǎn)品端觀察，盡管從嚴(yán)格意義上講，市場(chǎng)中繼“百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)”之后尚未出現(xiàn)另一個(gè)現(xiàn)象級(jí)產(chǎn)品，但從此前“百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)”、以及其他領(lǐng)域產(chǎn)品如“延誤險(xiǎn)”的火爆程度來(lái)看，只有真正穿透用戶痛點(diǎn)滿足需求、或是靶定用戶潛在需求的產(chǎn)品，才能真正得到人心。

回歸至此次健康險(xiǎn)調(diào)研，未來(lái)健康險(xiǎn)賽道或更多從“保險(xiǎn)+大健康”、“保險(xiǎn)+大家庭”等方面做功課，將有望贏得更多用戶用真金白銀“點(diǎn)贊”。這一點(diǎn)，調(diào)研數(shù)據(jù)也給出了極為明確的數(shù)據(jù)支撐。

在健康險(xiǎn)產(chǎn)品相關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)中，“提供健康服務(wù)（線上問診、體檢、基金檢測(cè)等）”和“提供保險(xiǎn)方案定制”的吸引力排名較高。

基于健康險(xiǎn)用戶、健康險(xiǎn)高潛用戶的特征分析，We研究給出以下三大方面的判斷，即線上已購(gòu)健康險(xiǎn)用戶的健康險(xiǎn)需求仍有進(jìn)一步挖掘空間，年輕用戶和下沉地區(qū)用戶的健康險(xiǎn)覆蓋率仍有較大提升空間，健康服務(wù)是健康險(xiǎn)生態(tài)的重要一環(huán)。

從計(jì)劃購(gòu)險(xiǎn)對(duì)象上看，18-29歲的健康險(xiǎn)高潛用戶中72.9%考慮未來(lái)為父母購(gòu)險(xiǎn)，30-39歲用戶中61.7%考慮未來(lái)為子女購(gòu)險(xiǎn)，整體購(gòu)險(xiǎn)計(jì)劃中仍體現(xiàn)較強(qiáng)的家庭屬性。

對(duì)于購(gòu)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的傾向，有59.9%的用戶選擇了保險(xiǎn)公司，31.2%用戶選擇頭部互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，15.5%用戶選擇銀行，健康平臺(tái)的用戶選擇率也超過(guò)10%，整體來(lái)看用戶對(duì)于購(gòu)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的接受度較為多元。

其中，20-29歲用戶中選擇保險(xiǎn)公司的人數(shù)占比低于30-39歲用戶，而選擇互聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)的人數(shù)占比則高于30-39歲，表明年輕一代對(duì)于保險(xiǎn)公司品牌關(guān)注度下降，更加接受互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和機(jī)構(gòu)。

另外，據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，新興的購(gòu)險(xiǎn)渠道“健康平臺(tái)”更加吸引年齡偏大的30-39歲用戶而非20-29歲用戶，可能主要由于20-29歲用戶群體當(dāng)前健康狀況良好，健康平臺(tái)的使用頻率較低或不需要使用健康平臺(tái)。

從購(gòu)買渠道上看，健康險(xiǎn)高潛用戶對(duì)于線上渠道的接受度較高，相較于目前沒有通過(guò)線上渠道購(gòu)險(xiǎn)的醫(yī)療險(xiǎn)及重疾險(xiǎn)用戶，50.5%的健康險(xiǎn)高潛用戶對(duì)于未來(lái)使用線上渠道購(gòu)險(xiǎn)持“非常愿意”或“比較愿意”態(tài)度。

筆者后記

瑞達(dá)利歐在《原則》一書中曾說(shuō)過(guò)：不斷真切顯現(xiàn)的最痛苦的教訓(xùn)是，沒有任何東西是確定的：總是存在會(huì)給你造成重大損失的風(fēng)險(xiǎn)，即使在看起來(lái)最安全的押注中也是如此，所以，你最好總是假設(shè)自己沒有看到全部。

作為健康服務(wù)中極為重要的一環(huán)，健康險(xiǎn)可以高效地應(yīng)對(duì)未來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和不確定。

當(dāng)然，世界上沒有絕對(duì)完美的保險(xiǎn)方案，只有適合的保險(xiǎn)方案。因此，這也需要金融機(jī)構(gòu)們可以基于市場(chǎng)需求、需求變化不斷推出滿足不同客群的大健康服務(wù)。只有這樣，才能幫助人們獲得幾倍甚至是幾十倍于資金投入的風(fēng)險(xiǎn)抵御能力。

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