各行各業(yè)諸多企業(yè)，在客服這一必不可少的業(yè)務(wù)增值環(huán)節(jié)上，都或多或少地產(chǎn)生過焦慮。外部消費(fèi)升級的大趨勢，刺激了用戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的渴求?？头鳛槠髽I(yè)與客戶互動的前線窗口，直接關(guān)乎消費(fèi)體驗(yàn)和企業(yè)品牌形象。為了建立更令人滿意的服務(wù)體驗(yàn)、更穩(wěn)的客戶關(guān)系、更強(qiáng)的品牌忠誠度，近年來企業(yè)客戶咨詢渠道遍地開花，足見需求之高漲。
AI科技發(fā)展迅猛，大批企業(yè)對由此驅(qū)動的智能客服表現(xiàn)出強(qiáng)烈興趣，有意推陳出新，然而由于客觀和主觀上的種種局限，例如大部分供應(yīng)商技術(shù)偏弱、人機(jī)協(xié)作體系不成熟、自身缺乏“以客戶為本”的意識等等，所以并沒有真正實(shí)現(xiàn)客服智能化，反而讓偽智能客服橫行于市，給廣大消費(fèi)者帶來不堪回首的使用體驗(yàn)，并且屢次受到主流媒體的詰問。
就這樣維持現(xiàn)狀，得過且過？還是銳意創(chuàng)新，掌握先機(jī)？很明顯，破局的關(guān)鍵在于——如何根據(jù)實(shí)際情況去創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的智能客服。尤其是在這個(gè)重視私域流量的時(shí)代，眾多企業(yè)千辛萬苦積攢了自己的客戶群，逐步走進(jìn)運(yùn)營深水區(qū)，但如果在客戶服務(wù)過程中缺乏精準(zhǔn)的數(shù)字營銷、準(zhǔn)確的客群洞察和高效的服務(wù)支持，流量腹地就有可能失守。于是，吸引新客戶，留住老客戶，提高轉(zhuǎn)化率，充分發(fā)揮私域價(jià)值，就成為企業(yè)的必修課。反過來說，這也將是智能客服最好的試金石。而竹間智能科技怎么樣？它的產(chǎn)品是如何幫助企業(yè)充分發(fā)揮私域價(jià)值的呢？
竹間智能創(chuàng)始人兼CEO簡仁賢先生曾一語道破玄機(jī)：
客戶不單只尋求信息服務(wù)、售后咨詢，而開始注重全渠道、全流程、流暢的客戶消費(fèi)體驗(yàn)，客戶服務(wù)從被動轉(zhuǎn)為主動，既要控制成本提升運(yùn)營效率，還需深入洞察客戶需求，整合市場營銷、銷售、產(chǎn)品等數(shù)據(jù)信息。
在這種思路的引導(dǎo)下，公司率先跨入智能客服3.0階段，融合NLP、知識圖譜、情感計(jì)算、語言學(xué)及機(jī)器學(xué)習(xí)，準(zhǔn)確理解客戶，高效輸出知識，多維分析數(shù)據(jù)，提供全場景解決方案。近期竹間參與的一個(gè)智能化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，便很有參考意義。項(xiàng)目方是國內(nèi)一家大型房地產(chǎn)集團(tuán)，其物業(yè)服務(wù)覆蓋百余座城市，觸達(dá)超百萬業(yè)主。不過，隨著業(yè)務(wù)擴(kuò)展和業(yè)主需求升級，原有的客服模式漸顯疲態(tài)，難以應(yīng)對鋪天蓋地涌來的服務(wù)訴求。竹間智能科技怎么樣與該集團(tuán)密切配合，將種種困擾一一擊破？答案就在下面的案例中。
此案例已被行業(yè)媒體平臺《客戶觀察》收錄，現(xiàn)將全文轉(zhuǎn)載如下：
傳統(tǒng)型企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展案例
在智能化服務(wù)的發(fā)展進(jìn)程中，由于每家企業(yè)的行業(yè)性質(zhì)及業(yè)務(wù)不同，所以面臨的智能服務(wù)轉(zhuǎn)型難題也各不相同，作為一家專注于提供智能服務(wù)技術(shù)的供應(yīng)商，也遇到過許許多多的企業(yè)智能轉(zhuǎn)型案例，此次借助于《客戶觀察》電子期刊的媒體平臺，與大家分享一些在服務(wù)過程中的事例。
最近，我們參與了一家知名地產(chǎn)集團(tuán)的智能客服項(xiàng)目，該集團(tuán)的業(yè)務(wù)涵蓋住宅、商業(yè)物業(yè)、寫字樓、產(chǎn)業(yè)園、多功能綜合樓、政府及其他公共設(shè)施等多種形態(tài)。都說尾大不掉，因?yàn)榧瘓F(tuán)規(guī)模特別大，所以他們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路也走得更為謹(jǐn)慎。此前，該集團(tuán)的物業(yè)客服中心主要是依賴人工服務(wù)，比較老派。但是，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)主訴求的升級，他們愈發(fā)明顯地感覺到傳統(tǒng)的客服模式已經(jīng)無法有效適應(yīng)現(xiàn)今的客戶需求了，因?yàn)槿斯し?wù)存在很多局限性，比如人工成本較高、人工工作時(shí)長有限、工作效率一般，而且人工服務(wù)存在情緒波動大等不可控因素，隨著行業(yè)知識日趨復(fù)雜，不僅難以解決客戶的繁復(fù)問題，還會拉長培訓(xùn)周期，使培訓(xùn)變得更貴，客服人員要是覺得工作難以勝任，流失率便會走高，導(dǎo)致企業(yè)招聘困難。再者，人工渠道的運(yùn)營管理很難，可能要在多個(gè)渠道中反復(fù)橫跳。最后，還有數(shù)據(jù)留存量低、數(shù)據(jù)價(jià)值難被有效利用的難題。
在經(jīng)過長時(shí)間的內(nèi)部討論與同業(yè)交流后，該集團(tuán)發(fā)現(xiàn)有很多同行都已用上了智能客服，服務(wù)效率得到大幅提升，因此該集團(tuán)與我司取得聯(lián)系，希望我們能幫助他們解決現(xiàn)有的服務(wù)痛點(diǎn)，并提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
接到這個(gè)項(xiàng)目以后，我們與該集團(tuán)進(jìn)行了多次服務(wù)需求問題的溝通與確認(rèn)，最終確定了本次項(xiàng)目中需要解決的難題。
01通盤考慮業(yè)務(wù)全周期
該集團(tuán)的首要訴求是智能客服能為業(yè)主們咨詢問題和辦理業(yè)務(wù)創(chuàng)造便利，咨詢方面包括物業(yè)、政策、服務(wù)、賬戶等各類問題，辦理方面則包括停車、繳費(fèi)、報(bào)裝、故障報(bào)修等事宜。在此之上，他們還想實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)推薦的功能，也就是在和業(yè)主交互的過程中，不光能給業(yè)主推薦關(guān)聯(lián)性問題，也能進(jìn)行服務(wù)、新品及個(gè)性化推薦。在運(yùn)營上，能夠分地域、分業(yè)務(wù)、分樓盤、分渠道地運(yùn)營。最后，這些數(shù)據(jù)要能充分利用起來，通過統(tǒng)計(jì)分析熱詞、趨勢、運(yùn)營狀況、未知問題等，使該集團(tuán)獲得充足的反饋，持續(xù)改進(jìn)并不斷優(yōu)化。
至于服務(wù)渠道方面，他們希望能讓業(yè)主在各個(gè)平臺都能享受到一貫、連續(xù)的服務(wù)，所以，在智能服務(wù)上線初期，我們一致決定從官網(wǎng)、APP、微信公眾號以及企業(yè)微信號這四大渠道接入智能客服，整合形成一站式服務(wù)續(xù)航能力。
02語義理解是王道
隨著項(xiàng)目的深入，該集團(tuán)對于語義理解的準(zhǔn)確率要求也越來越高，我們?yōu)槠涮峁┝丝梢栽诓煌膶υ掝愋椭g靈活切換，給出確切答案的機(jī)器人問答模式，包括客戶發(fā)送的圖片、音頻和視頻等，機(jī)器人都能準(zhǔn)確識別，不僅如此，機(jī)器人還能記住上下文語義，對話中不會忘記前面的內(nèi)容，能夠幫助客戶快速解決問題 。
在為期30天的試運(yùn)行階段中，該項(xiàng)目所打造的對話機(jī)器人可以順暢地與業(yè)主溝通，模擬人類展開交互。且能應(yīng)對不同場景，自動解答通用問題與高頻問題，一方面滿足業(yè)主的多樣化訴求，另一方面也讓客服中心人員從重復(fù)性勞動中解脫出來。
在實(shí)際業(yè)務(wù)中，有許多企業(yè)的智能機(jī)器人出現(xiàn)應(yīng)答效果不佳的情況，這些大多數(shù)是因?yàn)闄C(jī)器人對語義的理解有偏差，而無法準(zhǔn)確解讀客戶的意圖，從而給解決客戶問題帶來阻礙。語義理解這個(gè)領(lǐng)域博大精深，隨著技術(shù)的發(fā)展，我們已經(jīng)可以憑借文本分析技術(shù)，快速給業(yè)務(wù)留言分類，無需人工干預(yù)就能保質(zhì)保量處理工單，給客服中心的人工服務(wù)效能帶來極大效率的提升。
03轉(zhuǎn)人工不容有失
當(dāng)然，在該集團(tuán)的智能項(xiàng)目中，轉(zhuǎn)人工也是我們極其重視的一個(gè)環(huán)節(jié)。盡管機(jī)器人能夠獨(dú)當(dāng)一面，可以為用戶答疑，可以幫用戶辦業(yè)務(wù)，但尺有所短寸有所長，客戶永遠(yuǎn)需要真人的講解和服務(wù)。當(dāng)他想轉(zhuǎn)向人工坐席的時(shí)候，服務(wù)人員一定要觸手可及——這是絕大多數(shù)企業(yè)的客戶服務(wù)“紅線”，所以，人機(jī)必須順滑切換，人機(jī)必須緊密協(xié)作，決不能各行其事，否則一定將破壞客戶的體驗(yàn)，甚至導(dǎo)致投訴。
所以，我們?yōu)樵摷瘓F(tuán)精心設(shè)計(jì)了解決方案。當(dāng)用戶進(jìn)入該集團(tuán)旗下多種多樣的服務(wù)渠道之后，通過智能路由的引導(dǎo)，會由機(jī)器人、客服、管家或?qū)偃藛T之一來對接，就像一位顧客來到店鋪里，會有不同的人來接待一樣。與機(jī)器人交互的用戶可以自行切換到人工，同時(shí)系統(tǒng)也能實(shí)現(xiàn)自動切換。這里面包括明確轉(zhuǎn)人工、憤怒情緒轉(zhuǎn)人工、敏感詞轉(zhuǎn)人工和意圖觸發(fā)轉(zhuǎn)人工等。說白了就是，當(dāng)客戶直接要求轉(zhuǎn)人工，或者表現(xiàn)出憤怒情緒，或者說出了一些特定的敏感詞，或者更隱蔽的內(nèi)容，從言辭之間表現(xiàn)出了轉(zhuǎn)人工的意圖，那客服機(jī)器人都會立刻幫著客戶接通人工坐席，避免因?yàn)榉?wù)設(shè)置的不夠“人性化”而導(dǎo)致更嚴(yán)重的投訴問題產(chǎn)生。
以APP端為例，當(dāng)業(yè)主發(fā)起文字會話，將先由機(jī)器人自動回答，如果機(jī)器人沒能解決，那系統(tǒng)就會立刻轉(zhuǎn)人工管家回復(fù)，如果管家也無能為力，超過1分鐘未回復(fù)，界面就會彈出一鍵呼叫400熱線的提示?？傊?，業(yè)主的每聲呼喚，必定會得到回應(yīng)。在管家接管時(shí)，機(jī)器人也沒閑著，而是繼續(xù)提供智能輔助。在我們某個(gè)APP上，業(yè)主可以直接聯(lián)系管家，他們會話時(shí)，機(jī)器人就充當(dāng)問答助手。針對業(yè)主提出的問題，機(jī)器人如果有答案，就會提醒管家，然后管家可以點(diǎn)擊查看，視當(dāng)時(shí)情形，判斷是否要將其提供給客戶。
04智能知識庫在線支招
物業(yè)服務(wù)具備近乎開放式的交互環(huán)境，因?yàn)槲飿I(yè)和生活直接相關(guān)，而生活是包羅萬象的，囊括了報(bào)修報(bào)裝、家電清洗、停車?yán)U費(fèi)、訪客預(yù)約、投訴建議、設(shè)備租賃等等……所以該集團(tuán)的各地物業(yè)分中心在過去的運(yùn)營過程中，積累了大量業(yè)務(wù)知識，它們以各種格式存在于各個(gè)系統(tǒng)里，零零散散不成體系。而且，該集團(tuán)正經(jīng)歷數(shù)字化轉(zhuǎn)型，IT系統(tǒng)越來越復(fù)雜，產(chǎn)生的文檔與日俱增。在建立智能客服時(shí)，如果能把這些長期囤積形成的數(shù)據(jù)和信息好好利用起來，從中挖掘出有效的常識和知識，這些數(shù)字資產(chǎn)就是一座偌大的寶庫。
于是，我們向該集團(tuán)匹配了AI知識工程平臺，與上文提到的機(jī)器人平臺一樣，兩者都需要NLP的技術(shù)支持。畢竟，只有處理好自然語言，才可能開采出寶貴的知識。簡單來說，這個(gè)平臺就是為企業(yè)知識而生的，它可以解析文本，基于雜亂的數(shù)據(jù)抽取知識，然后打造智能知識庫，自動構(gòu)建知識圖譜，提升機(jī)器人的服務(wù)能力，只需投入少量人力，便能快捷地存儲、運(yùn)用、管理和維護(hù)大量知識。
因此，我們協(xié)助該集團(tuán)成功梳理和歸納了物業(yè)相關(guān)的知識，最終形成了集團(tuán)自己的智能知識庫，從此，該集團(tuán)便可以圍繞眾多場景提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)了。面對客戶咨詢時(shí)，機(jī)器人不光能夠隨時(shí)調(diào)用知識庫中的內(nèi)容，還能進(jìn)一步開展智能問答和推理，相當(dāng)于擁有了“大腦”，可以旁征博引，輸出有價(jià)值的信息。
結(jié)語
對于體量巨大、業(yè)務(wù)龐雜的集團(tuán)型企業(yè)來說，智能化服務(wù)是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中不可或缺的部分。上線智能項(xiàng)目后，企業(yè)能實(shí)現(xiàn)全渠道引流，通過智能化路由，更快地響應(yīng)和跟進(jìn)，支撐起豐富的場景，最后收集、挖掘及分析大數(shù)據(jù)，特別是繪制精準(zhǔn)的用戶畫像，按照特征偏好細(xì)分群體，喚醒潛力用戶，推動精準(zhǔn)營銷，基本上覆蓋了業(yè)務(wù)全周期，有效地盤活了私域流量，還為企業(yè)提供了統(tǒng)一的管理平臺。
從啟動到系統(tǒng)正式上線，盡管該項(xiàng)目前后只用了幾個(gè)月時(shí)間，但它在企業(yè)中的影響將長久地延續(xù)下去，無可估量。相信這就是竹間智能科技怎么樣切實(shí)為企業(yè)賦能這個(gè)問題的完美答案。
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