“2020年全球機(jī)器人營收市值首度突破1000億美元,而2025年將達(dá)到5000億美元。未來六年間,全球機(jī)器人產(chǎn)業(yè)營收成長將超過500%。”近日,瑞云服務(wù)云營銷總監(jiān)陳春陽在《CJK2021中日韓智能制造大會》上提到。
近年來,中國工業(yè)機(jī)器人產(chǎn)業(yè)鏈水平持續(xù)提升,已經(jīng)形成了較為完整的機(jī)器人產(chǎn)業(yè)體系。市場競爭愈發(fā)白熱化的同時,產(chǎn)品同質(zhì)化也越來越嚴(yán)重,在此背景下,企業(yè)除了深研產(chǎn)品外,建立健全的售后服務(wù)體系或?qū)⑹枪I(yè)機(jī)器人企業(yè)的又一破局之路。
為什么要建立健全的售后服務(wù)體系?
機(jī)器人行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈可分為五個部分,分別是研發(fā)、零配件生產(chǎn)、機(jī)器人單體制造、系統(tǒng)集成和售后服務(wù)。其中機(jī)器人單體、系統(tǒng)集成、售后服務(wù)是機(jī)器人在生產(chǎn)、銷售、維修、淘汰等全生命周期的組成部分。根據(jù)中投產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《中國機(jī)器人行業(yè)“十四五”發(fā)展趨勢與投資機(jī)會研究報告》顯示,機(jī)器人單體、系統(tǒng)集成、售后服務(wù)分食了一個機(jī)器人全生命周期的利潤。如果一臺機(jī)器人的全生命周期的毛利率為60%左右,那么單體、集成、服務(wù)分別占據(jù)三分之一。因此,企業(yè)覆蓋的產(chǎn)業(yè)鏈越長,盈利能力越強(qiáng)。
工業(yè)機(jī)器人產(chǎn)業(yè)鏈圖
另一方面,工業(yè)機(jī)器人行業(yè)正在向存量市場更新和增量市場升級轉(zhuǎn)變。隨著設(shè)備保有量的增加,設(shè)備升級更新已經(jīng)成為常態(tài)。因而,從市場和企業(yè)發(fā)展來說,建立健全的售后服務(wù)體系是工業(yè)機(jī)器人行業(yè)的不二之選。
但工業(yè)機(jī)器人作為高端精密制造行業(yè),后續(xù)的維護(hù)、修理等服務(wù)要求較高,而其產(chǎn)品銷售和服務(wù)卻長期依賴于經(jīng)銷商,缺乏與客戶的連接,不能及時響應(yīng)服務(wù)需求;在備件管理方面,備件申請和發(fā)放流程不能跟蹤,無法確保在故障搶修時的備件可用性和準(zhǔn)確性,服務(wù)效果不盡人意。
工業(yè)機(jī)器人售后服務(wù),何以破局?
瑞云服務(wù)云營銷總監(jiān)陳春陽在會上提到:“機(jī)器人行業(yè)不僅需要提供及時的維修服務(wù),還注重有計劃的保養(yǎng)和巡檢。連接設(shè)備、客戶、服務(wù)團(tuán)隊和備件,實現(xiàn)售后服務(wù)數(shù)字化和智能化或可解決機(jī)器人行業(yè)售后服務(wù)的難題。”
瑞云服務(wù)云營銷總監(jiān)陳春陽
作為面向企業(yè)用戶提供的智能化售后服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)管理平臺,瑞云服務(wù)云在售后服務(wù)領(lǐng)域深耕多年,能夠提供完整的設(shè)備管理、客戶服務(wù)與支持、現(xiàn)場服務(wù)、備件管理等功能,同時注重 AI 、IoT、AR數(shù)字技術(shù)、APaaS平臺的應(yīng)用。
在工業(yè)機(jī)器人行業(yè),上海發(fā)那科曾與瑞云服務(wù)云達(dá)成合作。借助于瑞云服務(wù)云,上海發(fā)那科搭建了智能化服務(wù)管理平臺,實現(xiàn)了移動化、智能化的服務(wù)。該平臺上線后,其業(yè)務(wù)版圖中的各種服務(wù)數(shù)據(jù),都能統(tǒng)一接入到該平臺中,增加了移動端的協(xié)同,規(guī)范了服務(wù)流程,方便企業(yè)內(nèi)部管理。而服務(wù)工程師通過瑞云服務(wù)云APP,可以直接錄入產(chǎn)品信息、故障信息、配件更換信息、完工照片等服務(wù)信息,實時查詢設(shè)備歷史報修信息、備件庫存信息和故障知識庫。同時,瑞云服務(wù)云提供了服務(wù)車輛庫存管理功能,針對緊急服務(wù)時,服務(wù)工程師可以直接使用備件上門服務(wù),節(jié)省備件申請的時間。
此外,基于瑞云服務(wù)云智能化服務(wù)管理平臺,發(fā)那科增加了智能派單、移動服務(wù)等多種功能,提高了派工的效率,加強(qiáng)了與客戶的連接,提高了售后服務(wù)的移動化、可視化、流程化水平。
售后服務(wù)是未來工業(yè)機(jī)器人行業(yè)爭奪的主陣地,掌握了售后服務(wù),就是掌握了工業(yè)機(jī)器人行業(yè)的核心競爭力。作為領(lǐng)先的數(shù)字化售后平臺,瑞云服務(wù)云將繼續(xù)發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢,助力各行各業(yè)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
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