AOFAX快遞物流客服電話呼叫中心解決方案

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AOFAX呼叫中心是針對國內(nèi)物流快遞公司客戶服務(wù)管理的業(yè)務(wù)特點和流程，量身定做的一套一體化的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)集來電自動彈出客戶資料及歷史服務(wù)記錄、通話自動錄音、調(diào)查回訪、寄件、下單、查詢、市場營銷及推廣、派工、咨詢/投訴業(yè)務(wù)受理、知識庫及培訓(xùn)管理等功能于一體。將電話、短信、E-Mail、Web、微信等不同的溝通渠道進行集成并實現(xiàn)一個平臺和界面進行處理的一體化集成。

系統(tǒng)平臺具有良好開放性及強大的集成整合能力，可方便實現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部原業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如ERP、CRM、LotusNotes、OA等）及用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的完美集成。

AOFAX 呼叫中心主要功能特點

來電自動彈出客戶詳細信息及歷史業(yè)務(wù)記錄，第一時間了解客戶情況及服務(wù)歷史。

實現(xiàn)來電咨詢、寄件、下單、投訴、查詢、派工、調(diào)查回訪登記、統(tǒng)計分析管理。

可以通過驗證會員號查詢積分情況，自動語音服務(wù)，可以節(jié)省很多人工工作時間。

通話全程自動錄音，實時監(jiān)聽通話、查詢錄音等服務(wù)質(zhì)量有效監(jiān)控管理。

來電可根據(jù)語音引導(dǎo)及流程設(shè)置，將不同的服務(wù)轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的部門或受理人員。

實現(xiàn)來電轉(zhuǎn)接、保持/恢復(fù)、會議、三方通話、代接、監(jiān)聽、攔截、搶插、強拆、強制示忙/示閑、強制登出等通訊控制。

詳盡的話務(wù)統(tǒng)計分析、業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計分析、人員考核、支持決策管理。

提供自動聽取錄音信息、語音留言等服務(wù)。

全天候24小時接受客戶服務(wù)，支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時間管理，在工作時間或休息時間播放不同的歡迎引導(dǎo)詞及提供不同的服務(wù)。

來電自動彈出及業(yè)務(wù)受理

客戶來電時自動彈出該客戶的詳細資料，如客戶姓名、客戶編號、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、服務(wù)記錄以及以往的咨詢、投訴等記錄信息。使話務(wù)員一目了然，第一時間了解來電的相關(guān)信息。如果沒有匹配來電號碼的信息，則可通過企業(yè)名稱、客戶姓名、電話號碼等條件來檢索出客戶信息以及隨時更新或添加客戶資料。通話轉(zhuǎn)移時來電信息協(xié)同轉(zhuǎn)移。

業(yè)務(wù)包括：寄件、查件、下單、咨詢、投訴與建議、預(yù)約上門、銷售及市場推廣等。

電話咨詢

用戶可以電話咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)，也可以通過語音來聽取業(yè)務(wù)介紹、最新政策情況。

投訴

投訴處理主要功能是：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復(fù)，以及有關(guān)統(tǒng)計分析。

調(diào)查回訪

服務(wù)跟蹤：維護、咨詢、投訴等都需要進行電話跟蹤以及服務(wù)質(zhì)量回訪。 。

問卷調(diào)查：支持問卷定制、任務(wù)分配、抽樣客戶問卷調(diào)查、結(jié)果查詢、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計等，完善的客戶回訪和調(diào)查系統(tǒng)。特別適用于滿意度調(diào)查、市場調(diào)研等類應(yīng)用。

統(tǒng)計分析

可以對當天的下單情況、寄件情況、咨詢記錄、派工情況等進行統(tǒng)計，也可以生成日報表、月報表、財務(wù)結(jié)算等操作，并可以導(dǎo)出打印或生成圖表的形式展現(xiàn)，一目了然。

全程通話自動錄音

通話實現(xiàn)全程自動錄音，可按通話人員、通道號、日期、時間、電話號碼、通話長度等條件進行快速查詢、播放；授權(quán)人員可實現(xiàn)實時監(jiān)聽、錄音、備注、刪除、備份、轉(zhuǎn)存等操作；系統(tǒng)支持客戶留言，當客戶需要留言時，自動啟動留言信箱。

派工與跟蹤監(jiān)控管理

根據(jù)客戶上門服務(wù)請求，錄入該客戶的服務(wù)需求，將派工任務(wù)指派給工作人員，同時生成及打印派工單。通過派工管理可對派工的處理狀態(tài)進行監(jiān)控，如是否已經(jīng)派工、是否已經(jīng)上門、是否已經(jīng)反饋服務(wù)結(jié)果信息等等，同時可實時了解上門人員是否已經(jīng)出發(fā)、服務(wù)的單位、目的地、是否返回等信息，實現(xiàn)對外出人員的有效監(jiān)控及調(diào)度。

服務(wù)滿意度調(diào)查

用戶與服務(wù)代表通話后，系統(tǒng)自動提示按鍵對該服務(wù)質(zhì)量給出評價，如：滿意、不滿意等，評價結(jié)果記錄入數(shù)據(jù)庫，可進行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計分析等。另外系統(tǒng)可實現(xiàn)自動抽取回訪的用戶名單進行自動呼出調(diào)查。

手機短信及郵件服務(wù)

手機短信及郵件可作為客戶關(guān)懷的輔助手段，如客戶下單成功提醒、客戶已經(jīng)簽收的確認，節(jié)假日、生日祝福的關(guān)懷等，客戶提醒，最新政策，優(yōu)惠活動等。可直接選取客戶名單自動匹配手機號碼或電子郵件進行群發(fā)。

知識庫管理及信息公告

知識庫是一些常見的用戶知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務(wù)口徑，讓客戶問題的解答趨于標準化。

將各種支持信息分類存儲為知識庫條目,客服人員輸入查詢信息，找到解決問題的方法,也可以通過知識庫采編管理知識庫，工程師也可以發(fā)布疑難問題、技術(shù)難點，或者通過系統(tǒng)進行培訓(xùn)考試等。知識庫支持將查詢的信息直接發(fā)送傳真、Email給客戶。

服務(wù)滿意度評價

客戶與座席通話后系統(tǒng)自動啟動滿意度評價，提示來電給出服務(wù)評價或打分，如：“請您對本次服務(wù)給于評價，滿意請按1，一般請按2，不滿意請按3，投訴請按0……”等等；可定期進行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計分析等管理。

來電過濾及黑名單管理

來電自動識別客戶類別，高級或VIP客戶自動轉(zhuǎn)接到VIP服務(wù)座席。

自動對黑名單來電播放語音警告或拒絕服務(wù)；黑名單可設(shè)置屏蔽時限，如：5分鐘/30分鐘/永久等等

二次開發(fā)與集成

提供二次接口，方便與內(nèi)部營業(yè)等其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如CRM、ERP、OA、等）以及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的集成。

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