在企業(yè)一線，“找到人”、“找對人”、“找到準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)流程”、“跟蹤督促后端獲得需要的結(jié)果”等問題占用了大量工作時間，導(dǎo)致處理核心工作時間被壓縮，進(jìn)一步造成加班多，抱怨多等不良循環(huán)。
針對一線人員日常工作中“業(yè)務(wù)咨詢”、“問題解答和處理”、“后端支撐”等場景，傳統(tǒng)電話、QQ、微信、OA等溝通和處理方式，因缺乏管控導(dǎo)致時效性差，不能滿足一線員工工作訴求。對此，倒三角支撐的智慧運(yùn)營工具“思特奇一線服務(wù)中臺”將有效解決一線痛點(diǎn)，推動運(yùn)營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
思特奇一線服務(wù)中臺產(chǎn)品，是為一線人員服務(wù)的“請求一點(diǎn)支撐平臺、問題一站解決平臺、運(yùn)營問題發(fā)現(xiàn)平臺”，該平臺采用“互聯(lián)網(wǎng)+AI”最新技術(shù)，通過企業(yè)級在線化即時消息(群組)的消息流，打通與后端專家溝通答疑和IT系統(tǒng)問題處理能力，貫穿整合服務(wù)支撐流程，為一線人員提供統(tǒng)一、敏捷、高效的服務(wù)能力。
領(lǐng)先的運(yùn)營支撐體系 為企業(yè)一線賦能
思特奇一線服務(wù)中臺旨在為企業(yè)一線賦能，智能化、一站式解決一線人員各類訴求，實(shí)現(xiàn)數(shù)智化、生態(tài)化、個性化、線上化、即時化、行業(yè)領(lǐng)先的企業(yè)運(yùn)營和服務(wù)支撐體系。有效解決和優(yōu)化現(xiàn)有溝通和問題響應(yīng)機(jī)制，面向一線提供請求和問題統(tǒng)一入口，打造扁平溝通與AI智能處理能力，實(shí)現(xiàn)即時交互、快速響應(yīng)一線呼喚，提升問題解決效率，降低一線負(fù)擔(dān)，讓一線人員有更多精力和時間去完成核心工作，提高服務(wù)效率與質(zhì)量。
是 運(yùn)營商的倒三角支撐工具： 思特奇一線服務(wù)中臺構(gòu)建企業(yè)級實(shí)時在線的溝通答疑、問題處理流程，打通人與人、人與部門、人與流程的交互機(jī)制，實(shí)現(xiàn)逆向派單，一線評價，打造敏捷、扁平化組織;
是企業(yè)一線解決問題的一站式平臺： 在營銷和服務(wù)過程中，幫助一線簡單快速找到所需的功能、數(shù)據(jù)、知識等，基于員工(行為)畫像，提供個性化門戶視圖和主動內(nèi)容推薦;
是業(yè)務(wù)運(yùn)營分析工具： 思特奇一線服務(wù)中臺通過挖掘企業(yè)熱點(diǎn)問題，實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造;
思特奇一線服務(wù)中臺，面向一線人員，提供向后端發(fā)起支撐請求統(tǒng)一入口。前端界面極簡，使用AI智能識別，將請求格式化，智能填表。通過智能調(diào)度，將一線請求發(fā)送給對應(yīng)人或流程進(jìn)行處理;通過智能問答，AI代替專家回復(fù)咨詢類問題;通過智能預(yù)警，攔截群障類問題，通知專家和相關(guān)一線;通過智能處理，AI調(diào)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口，智能化自動化完成問題處理，返回結(jié)果給一線。對于必須人工處理問題，轉(zhuǎn)派給指定專家或服務(wù)臺進(jìn)行派單。由服務(wù)臺對處理情況進(jìn)行全流程跟蹤管控，一線人員逆向評價。
以智能化處理提升一線服務(wù)質(zhì)量
企業(yè)級扁平化溝通協(xié)同
痛點(diǎn)： 一線人員與后端專家，缺乏直接溝通渠道，通過工單系統(tǒng)，交互頻率慢，響應(yīng)時間長、效率低;同時，專家通常專注于本專業(yè)知識和技能，復(fù)雜問題，往往需要尋求多個部門專家的協(xié)同。
解決： 思特奇一線服務(wù)中臺提供企業(yè)級通信錄，“微信”式一對一、一對多、跨部門即時消息在線溝通;針對每個問題工單，創(chuàng)建對應(yīng)聊天群組，邀請其他部門多位專家協(xié)同處理問題。聊天記錄歷史保存，新進(jìn)入的專家可直接讀取歷史對話記錄，與提問者和其他專家直接在線即時對話，實(shí)現(xiàn)多方高效協(xié)同。
價值： 將問題快速關(guān)聯(lián)相關(guān)支撐專家，在線化溝通，實(shí)現(xiàn)高效協(xié)作溝通模式。
AI智能應(yīng)答，替代專家回答問題
痛點(diǎn)： 咨詢類問題通過知識庫知識搜索匹配率低。通過專家人工回答，工作量大、成本高。
解決： 采用NLP智能語義引擎技術(shù)，對問題進(jìn)行自然語言識別，分析用戶問題語義，智能推薦相關(guān)知識，提供問題解決方案，提升問題自助解決效率。針對智能應(yīng)答不能處理問題，聚類分析，實(shí)時發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)問題，快速下發(fā)知識采編任務(wù)，快速生產(chǎn)知識，實(shí)現(xiàn)對專家人工回答的替代。
價值： 降低人工成本，減少人工處理問題數(shù)量。
AI智能處理，實(shí)現(xiàn)問題自動化處理
痛點(diǎn)： 傳統(tǒng)方式，一線人員發(fā)起的問題工單，由服務(wù)臺和專家人工方式接收，轉(zhuǎn)派工單，處理問題，工作量大，成本高。
解決： 一線服務(wù)中臺利用NLP技術(shù)、構(gòu)建工單模型，通過用戶咨詢話術(shù)識別用戶意圖，同時根據(jù)多場景、多屬性、多條件等維度，將不同類型的問題工單調(diào)度到相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理流程，如咨詢類通過智能問答處理，群障類觸發(fā)智能預(yù)警，系統(tǒng)可自動處理的通過自動服務(wù)編排，調(diào)用業(yè)務(wù)流程智能處理問題。
價值： 智能調(diào)度實(shí)現(xiàn)專家接待最優(yōu)匹配，將問題引導(dǎo)至最合適的專家，減少一線等待時間，升級一線體驗(yàn)。
問題數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)運(yùn)營問題
痛點(diǎn)： 缺乏智能化問題工單數(shù)據(jù)挖掘工具，傳統(tǒng)關(guān)鍵字方式準(zhǔn)確率低，需要投入大量人力進(jìn)行人工分類，工作量大、效率低。
解決： 通過對問題工單內(nèi)容使用AI聚類分析，形成表象和問題二級分類，可以實(shí)時挖掘TOP問題，讓管理者發(fā)現(xiàn)企業(yè)在當(dāng)前管理和流程中存在的熱點(diǎn)問題，促進(jìn)管理和流程優(yōu)化。
價值： 通過大數(shù)據(jù)+AI知識圖譜技術(shù)，把分析結(jié)果運(yùn)用于運(yùn)營分析場景，剖析企業(yè)運(yùn)營和流程問題，支撐企業(yè)決策，提升生產(chǎn)力+倒三角支撐模式。
智能工作臺，助力高效辦公
痛點(diǎn)： 在營銷和服務(wù)過程中，一線人員需要簡單快速找到所需的功能、數(shù)據(jù)、知識等。當(dāng)前一線人員需要使用的門戶多，功能繁雜，門戶角色定制化低，查找不便;門戶角色工作臺開發(fā)人員手工維護(hù)，維護(hù)成本高。
解決： 思特奇一線服務(wù)中臺通過AI能力，根據(jù)角色和用戶使用行為，智能為使用者畫像?；诋嬒?，主動展現(xiàn)和推送角色所需的功能和數(shù)據(jù)。前端界面使用極簡，提供百度式搜索，AI基于自然語言理解，搜索一線所需的功能、數(shù)據(jù)、知識。
價值： 打破系統(tǒng)間業(yè)務(wù)孤島，構(gòu)建高效便捷的智能化工作平臺，提升支撐效率與運(yùn)營管理水平。
思特奇一線服務(wù)中臺經(jīng)過多年的研發(fā)和運(yùn)營，已經(jīng)為電信運(yùn)營商30余個省公司和專業(yè)公司提供運(yùn)營支撐服務(wù)，場景覆蓋公眾業(yè)務(wù)運(yùn)營、政企售前售中售后、IT投訴報(bào)障、行政財(cái)務(wù)支撐等，總計(jì)服務(wù)40余萬企業(yè)一線人員，工單每月80余萬，工單滿意率90%以上，2小時處理率85%以上。
思特奇經(jīng)過二十余年的技術(shù)積累和實(shí)踐應(yīng)用，擁有完善的中臺基礎(chǔ)架構(gòu)，可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、技術(shù)的深度融合。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮下，思特奇通過聚焦運(yùn)營商業(yè)務(wù)與價值，通過創(chuàng)新技術(shù)為運(yùn)營商注智賦能，幫助運(yùn)營商連接數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)資源管理和價值提升。
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