據(jù)悉，為了更加規(guī)范小紅書店鋪運營，平臺制定了《小紅書商家客服服務(wù)管理規(guī)則》，近日規(guī)則有修訂，2021年1月7日修訂，于2021年1月14日正式生效。下面就跟JA一起來了解下最新小紅書商家客服規(guī)則吧。
小紅書客服代運營服務(wù)：是指小紅書官方自有客服團(tuán)隊，根據(jù)規(guī)定的流程和原則處理消費者售前和售后問題，從而提高消費者購物體驗的服務(wù)行為。
商家自主客服服務(wù)：是指商家通過小紅書客服系統(tǒng)，根據(jù)規(guī)定的流程和原則處理消費者售前和售后問題，從而提高消費者購物體驗的服務(wù)行為。
一：申請開通自主客服條件和流程
1、申請開通條件
商家需滿足以下條件，方可申請開通自主客服：
（一）商家須簽署有效的店鋪協(xié)議且店鋪協(xié)議中所約定的入駐店鋪須在小紅書平臺正常運營；
（二）商家在提出申請的前90天內(nèi)無主動申請關(guān)閉自主客服權(quán)限的記錄，或無被小紅書關(guān)閉自主客服的記錄。
（三）商家已儲備支持接待的客服人力，并接受相關(guān)規(guī)則和考核要求
2、申請開通流程
（一）商家使用主賬號登錄“ARK第三方商家管理平臺”系統(tǒng)，申請開通路徑：菜單欄＞客服服務(wù)＞客服數(shù)據(jù)＞頂部藍(lán)條；
（二）權(quán)限在商家確認(rèn)勾選相關(guān)規(guī)則點擊“確認(rèn)開通”按鈕后，權(quán)限立即開通生效，同時觸發(fā)系統(tǒng)自動發(fā)送站內(nèi)信，站內(nèi)信內(nèi)容再次說明客服規(guī)則和系統(tǒng)學(xué)習(xí)資料等；
（三）權(quán)限開通后，店鋪即進(jìn)入考核狀態(tài)。
二：自主客服開通與否的不同收費標(biāo)準(zhǔn)
1、小紅書將向開通自主客服的商家提供與小紅書官方客服相同等級的客服系統(tǒng)及其基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)，包括軟件、系統(tǒng)維護(hù)升級；小紅書不為商家提供互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)接入終端及其他費用。
2、商家在已開通自主客服權(quán)限的期間，小紅書官方客服可接收用戶售后咨詢由用戶轉(zhuǎn)交至小紅書官方客服，小紅書會對轉(zhuǎn)交咨詢量進(jìn)行收費，收費標(biāo)準(zhǔn)詳見《小紅書客服代運營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。
3、商家在未開通自主客服權(quán)限的期間，由小紅書官方客服代商家提供用戶售前和售后咨詢服務(wù)，小紅書會對提供的用戶咨詢服務(wù)進(jìn)行收費，收費標(biāo)準(zhǔn)詳見《小紅書客服代運營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。
4、收費方式為從商家相應(yīng)入駐店鋪的銷售款中扣除。
5、法定節(jié)假日期間，小紅書會對商家所產(chǎn)生的咨詢，進(jìn)行收費調(diào)整，收費標(biāo)準(zhǔn)詳見《小紅書客服代運營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。
三：商家自主客服考核管理
1、服務(wù)時間要求
小紅書要求商家客服最低服務(wù)時間為上午9點至下午22點（若商家有更高標(biāo)準(zhǔn)，可在申請開通后自行在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置），不分節(jié)假日。若平臺臨時調(diào)整，將會通過系統(tǒng)通知商家。
2、服務(wù)指標(biāo)要求
為確保小紅書用戶體驗，小紅書將對商家自主客服進(jìn)行考核管理和質(zhì)量抽檢，主要考核客服響應(yīng)速度和回復(fù)質(zhì)量。
日常管理，小紅書會基于24H回復(fù)率、首響時長和平響時長等基礎(chǔ)指標(biāo)監(jiān)控商家服務(wù)質(zhì)量（包含但不限于以上指標(biāo)）。一般以24H回復(fù)率≥70%為基準(zhǔn)，若商家出現(xiàn)低于基礎(chǔ)指標(biāo)的情況，平臺將會通過ARK運營系統(tǒng)發(fā)出告警通知，不區(qū)分咨詢量，不區(qū)分開通時間。若未得到商家有效回應(yīng)，平臺將有權(quán)關(guān)閉商家自主客服權(quán)限，由小紅書官方客服承擔(dān)店鋪咨詢。
月度考核，每月取值考核一次，若商家的月考核指標(biāo)過低，小紅書將有權(quán)關(guān)閉商家自主客服權(quán)限，由小紅書官方客服承擔(dān)店鋪咨詢。
四：自主客服違規(guī)項及處罰
已開通自主客服的商家，在服務(wù)過程中發(fā)生任何包括但不限于以下情形的違規(guī)行為：
（一）提供小紅書內(nèi)部系統(tǒng)截圖給消費者，每次扣除一般違規(guī)積分5分；
（二）對于消費者已表明的投訴，客服未作針對性處理或未有效處理即關(guān)閉對話或直接引導(dǎo)消費者轉(zhuǎn)交或升級小紅書官方客服，每次扣除一般違規(guī)積分2分；
（三）對于消費者已表明的問題，客服未作針對性處理未有效處理即關(guān)閉對話或直接引導(dǎo)消費者轉(zhuǎn)交或升級小紅書官方客服，每次扣除一般違規(guī)積分2分；
（四）打斷、催促消費者結(jié)束對話，搶先說完結(jié)束語后結(jié)束對話，不耐煩、反問消費者、整體服務(wù)語氣冷漠，惹怒消費者，每次扣除一般違規(guī)積分5分；
（五）商家在溝通過程中或者在評價、補(bǔ)充回復(fù)、訂單備注中等有人身攻擊、侮辱性不文明語言、誹謗、騷擾、跟蹤、詆毀、謾罵他人或使用任何引起他人不滿的字句，妨害他人合法權(quán)益的行為，每次扣除嚴(yán)重違規(guī)積分25分；
（六）未經(jīng)允許發(fā)布、泄露、散布用戶信息或小紅書內(nèi)部未公開或不實消息，每次扣除嚴(yán)重違規(guī)積分25分；
（七）推諉責(zé)任至小紅書，抹黑小紅書或任何其他第三方，每次扣除一般違規(guī)積分25分；
（八）誘導(dǎo)消費者提供賬號密碼或其他與訂單交易無關(guān)的私人信息，每次扣除嚴(yán)重違規(guī)積分25分；
（九）商家通過不正當(dāng)方式、不合規(guī)操作制造虛假數(shù)據(jù)，惡意或不正當(dāng)競爭，擾亂小紅書平臺的客服服務(wù)秩序，關(guān)于虛假數(shù)據(jù)的判定以小紅書系統(tǒng)統(tǒng)計為準(zhǔn)，每次扣除嚴(yán)重違規(guī)積分25分；
（十）發(fā)布或推送第三方信息：是指商家在小紅書平臺發(fā)布第三方信息或在實物包裹中包含第三方信息的宣傳內(nèi)容，每次扣除一般違規(guī)積分25分；
（十一）商家通過自主客服發(fā)出的信息不得違反小紅書社區(qū)規(guī)范的規(guī)定。
上述違規(guī)行為達(dá)到以下情形的，小紅書有權(quán)關(guān)閉商家及其入駐店鋪自主客服，自動轉(zhuǎn)為小紅書官方客服，按第三章第八條中標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費。違規(guī)行為包括但不僅限于上述情況，且包含《小紅書第三方商家違規(guī)積分管理規(guī)則》相關(guān)內(nèi)容。如違規(guī)行為觸犯《小紅書第三方商家違規(guī)積分管理規(guī)則》相關(guān)內(nèi)容，則同時依據(jù)《小紅書第三方商家違規(guī)積分管理規(guī)則》對商家及相應(yīng)入駐店鋪進(jìn)行違規(guī)積分扣罰及其他管控措施。違規(guī)記錄會通過 “ARK第三方商家管理平臺”系統(tǒng)及時推送商家，商家可根據(jù)實際情況進(jìn)行違規(guī)申訴。違規(guī)記錄在商家客服質(zhì)檢違規(guī)中每兩個自然月清零。已被扣除的店鋪積分依據(jù)《小紅書第三方商家違規(guī)積分管理規(guī)則》在次年的一月一日零時清零。
小紅書對商家及相應(yīng)入駐店鋪的處理并不免除商家應(yīng)盡的法律責(zé)任，商家應(yīng)當(dāng)就其違法、違約行為承擔(dān)所有的法律后果。
五：自主客服關(guān)閉說明
1、商家可申請關(guān)閉自主客服服務(wù)權(quán)限，流程如下：
商家需要申請關(guān)閉商家自主客服權(quán)限的，商家使用主賬號登錄“ARK第三方商家管理平臺”系統(tǒng)，申請關(guān)閉路徑：菜單欄＞客服服務(wù)＞客服數(shù)據(jù)＞頂部藍(lán)條；
在關(guān)閉前商家須保證在平臺要求的服務(wù)時間內(nèi)繼續(xù)處理消費者的客戶咨詢。
權(quán)限在商家確認(rèn)關(guān)閉后，“商家自主客服”權(quán)限立即關(guān)閉，同時“平臺代運營”權(quán)限立即開通生效，收費標(biāo)準(zhǔn)詳見《小紅書客服代運營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》；
2、以下任一情況商家自主客服權(quán)限關(guān)閉后，相應(yīng)入駐店鋪的店鋪將自動轉(zhuǎn)為小紅書官方客服代為承接店鋪咨詢，按第三章第八條規(guī)則進(jìn)行收費：
商家主動關(guān)閉：商家依據(jù)第六章第十四條所規(guī)定的流程申請關(guān)閉；
平臺關(guān)閉：商家因違規(guī)觸犯《小紅書第三方商家違規(guī)積分管理規(guī)則》或《小紅書商家客服服務(wù)管理規(guī)則》中的相關(guān)規(guī)則被平臺關(guān)閉；
平臺關(guān)閉：商家自主客服服務(wù)期間，若服務(wù)指標(biāo)過低，小紅書將有權(quán)關(guān)閉商家自主客服權(quán)限，由小紅書官方客服承擔(dān)店鋪咨詢。
來源：行行出狀元（www.hhczy.com）
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