AOFAX房產(chǎn)物業(yè)客服電話系統(tǒng)呼叫中心解決方案

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第一章 項(xiàng)目背景

每個(gè)小區(qū)都有物業(yè)管理，居民入住小區(qū)后，和物業(yè)接觸是最多的，能否給業(yè)主帶來溫馨、體貼、及時(shí)、周到的服務(wù)，是判別物業(yè)公司好壞的基本標(biāo)準(zhǔn)。目前，國(guó)內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)水平參差不齊，大部分物業(yè)的服務(wù)水平有待提高，如何滿足業(yè)主日益增長(zhǎng)的多樣化、高標(biāo)準(zhǔn)的需求，如何不斷提高社區(qū)管理水平、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率，從而降低社區(qū)管理營(yíng)運(yùn)成本，是每一家物業(yè)管理公司正在考慮的問題。

業(yè)主和物業(yè)接觸最多的方式，除了當(dāng)面溝通咨詢，運(yùn)用最多的還是通過電話聯(lián)絡(luò)，但目前大部分物業(yè)公司采用的是普通坐機(jī)接聽電話的模式，這種電話模式存在以下缺點(diǎn)：

1. 對(duì)于業(yè)主而言 ：業(yè)主撥打電話，經(jīng)常遇到占線的情況。每次打電話進(jìn)來，客服都會(huì)問是哪戶業(yè)主，有什么問題。有時(shí)甚至剛打完電話咨詢過，有問題沒問清楚又打電話進(jìn)去，客服還是問 “請(qǐng)問您是誰？有什么問題？” 業(yè)主有時(shí)報(bào)修了，修沒修好，也無人及時(shí)通知。這種用戶體驗(yàn)很不好，無法給業(yè)主帶來賓至如歸的良好感覺。

2.對(duì)客服人員而言 ：業(yè)主每次打進(jìn)電話，客服人員無法知道業(yè)主是誰，住在幾棟樓、哪間房，之前是否打過電話，之前是否咨詢過什么問題，是否有報(bào)修，是否有投訴，客服全然不知，需要一遍一遍重復(fù)的問。這樣客服人員的工作效率非常低，很多時(shí)間浪費(fèi)在重復(fù)的溝通當(dāng)中，每天忙得焦頭爛耳，但效果不佳，得不到業(yè)主的認(rèn)可。

3.對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)而言 ：客服人員每天接了多少電話，打了多少電話，處理了多少咨詢、投訴、報(bào)修，客服的服務(wù)態(tài)度怎么樣，業(yè)主對(duì)客服的工作是否滿意，客服人員的工作飽和度是什么樣的，處理報(bào)修的速度怎么樣，物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)基本不清楚，沒有詳細(xì)的數(shù)據(jù)報(bào)表，對(duì)員工的考核主要是憑感覺。

第二章 需求分析

目前，大部分物業(yè)公司采用傳統(tǒng)座機(jī)作為客服熱線，確實(shí)存在工作效率低、用戶體驗(yàn)差、管理不方便的特點(diǎn)，我們通過建立AOFAX房產(chǎn) 物業(yè)客服電話系統(tǒng)呼叫中心 熱線，可以完美地解決上面所說的種種缺點(diǎn)。通過分析，我們可以提煉出以下詳細(xì)需求：

1. 對(duì)外使用一個(gè)統(tǒng)一的熱線號(hào)碼，統(tǒng)一企業(yè)形象，讓用戶容易記，容易識(shí)別。

2. 用戶打進(jìn)電話，首先要有歡迎語(yǔ)，接下來有智能語(yǔ)音導(dǎo)航，問題有分類，按不同的鍵進(jìn)入不同的事務(wù)處理流程，如按“1”為***，按“2”為***，按“3”為***，……，按“0”為轉(zhuǎn)人工。甚至簡(jiǎn)單的問題可以通過語(yǔ)音自動(dòng)解答。

3. 電話具備智能排隊(duì)功能，將電話分配給空閑的客服人員，讓用戶減少等待的時(shí)間。

4. 業(yè)主打進(jìn)電話，第一時(shí)間彈出客戶資料，業(yè)主是誰，住哪里，咨詢過什么，一目了然。讓坐席人員對(duì)業(yè)主了如指掌，親切的叫出 “某某先生，您好!” 并且針對(duì)用戶提出的問題，可以即時(shí)登記在客戶資料中。

5. 需要電話錄音功能，每個(gè)業(yè)主打進(jìn)電話和客戶溝通的過程，都要有錄音，有據(jù)可查。當(dāng)不記得溝通的內(nèi)容，或者出現(xiàn)糾紛時(shí)，或者領(lǐng)導(dǎo)想了解客服人員的工作態(tài)度、服務(wù)水平，可以隨時(shí)查聽，做到有據(jù)可查。

6. 具有工單功能，對(duì)業(yè)主的咨詢、報(bào)修、投訴形成工單，分配給相關(guān)的人員進(jìn)行處理，處理完畢再通知業(yè)主處理情況，形成完整的閉環(huán)。

7. 具備統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，客服每天接打了多少電話，每月做了哪些事，其中有多少是咨詢的，有多少是投訴的，有多少是報(bào)修的，根據(jù)具體需求可以形成詳細(xì)的數(shù)據(jù)報(bào)表，讓領(lǐng)導(dǎo)管理更科學(xué)高效。

8. 具備滿意度調(diào)查功能，可以通知按鍵的方式，對(duì)客服人員的工作進(jìn)行滿意度調(diào)查。

9. 具備短信通知和客戶關(guān)懷功能。停水停電、節(jié)假日、政策等通知以及關(guān)懷、問候、提醒等都可以通過系統(tǒng)給業(yè)主群發(fā)短信，方便快捷。

10. 坐席管理功能，班長(zhǎng)坐席可以監(jiān)聽、強(qiáng)拆等功能。

11. 讓客服打電話更方便，通過將業(yè)主資料導(dǎo)入到系統(tǒng)，再通過鼠標(biāo)點(diǎn)擊撥打業(yè)主電話，減少人工撥號(hào)的麻煩，提高效率。

通過實(shí)現(xiàn)以上需求，可以起到提高工作效率、提升用戶體驗(yàn)、提升管理水平，從而全面提升物業(yè)公司的企業(yè)形象。

第三章 方案概述

通過客戶目前的現(xiàn)狀和需求分析，AOFAX提供了成熟穩(wěn)定的具有針對(duì)性的呼叫中心建設(shè)方案。AOFAX房產(chǎn) 物業(yè)客服電話系統(tǒng)呼叫中心 網(wǎng)絡(luò)連接示意圖：

功能介紹：

1 、多級(jí)語(yǔ)音導(dǎo)航（ IVR ）

自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)（IVR），客戶可根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作，使原來需要人工操作的相關(guān)信息，通過預(yù)先錄制的語(yǔ)音來獲得。

多級(jí)導(dǎo)航菜單靈活跳轉(zhuǎn)與細(xì)分定制，方便客戶服務(wù)訴求，提高響應(yīng)速度。

設(shè)置忙閑時(shí)段兩套IVR 流程，提供7*24自助語(yǔ)音信息服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

支持密碼導(dǎo)航、工號(hào)播報(bào)、按鍵采集、語(yǔ)音留言等特色功能。

2 、智能話務(wù)分配（ ACD ）

ACD來電智能分配系統(tǒng)，將呼入電話根據(jù)一定規(guī)則進(jìn)行分配給最佳坐席。分配規(guī)則包括按話務(wù)量平均分配、按優(yōu)先順序分配、按來電區(qū)域分配、按客戶類型分配、按上次接聽坐席分配等。

3 、滿意度評(píng)分

每次通話結(jié)束可以設(shè)置評(píng)分語(yǔ)音，客戶根據(jù)語(yǔ)音提示對(duì)坐席進(jìn)行服務(wù)評(píng)分，系統(tǒng)可記錄并統(tǒng)計(jì)評(píng)分信息。可設(shè)置差評(píng)回訪機(jī)制，當(dāng)客戶對(duì)坐席服務(wù)評(píng)分為差評(píng)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將客戶添加到對(duì)應(yīng)組長(zhǎng)的計(jì)劃任務(wù)內(nèi)，及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，有利于規(guī)范坐席操作，提升服務(wù)質(zhì)量。

4 、外呼三方通話

當(dāng)坐席與外線、坐席與坐席之間進(jìn)行雙方通話時(shí)，如遇到問題需要第三方專家加入，坐席可在不中斷通話的狀態(tài)下邀請(qǐng)第三方加入討論。

5 、企業(yè)總機(jī)

對(duì)外統(tǒng)一總機(jī)號(hào)碼，方便客戶記憶，提升企業(yè)形象。號(hào)碼統(tǒng)一需咨詢當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)商，建議采用400電話、一號(hào)通、中繼線路等方式。此外，系統(tǒng)支持多機(jī)振鈴、指定外線呼出、電話搶接、電話轉(zhuǎn)接、強(qiáng)拆強(qiáng)拆、遇忙轉(zhuǎn)接或等待、離線轉(zhuǎn)手機(jī)等豐富的話務(wù)交換。

6 、分公司電話管理

通過金恒科技免費(fèi)提供的全球域名解析服務(wù)，分公司坐席可直接登錄總公司服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)來電接聽、電話呼出、內(nèi)部聊天、在線客服、后臺(tái)數(shù)據(jù)查詢等功能。

7 、電話彈屏

客戶來電或呼出時(shí)，系統(tǒng)會(huì)在工作界面顯示當(dāng)前通話的客戶名稱、歷史通話次數(shù)、上次通話坐席、客戶區(qū)域、電話號(hào)碼、來電或呼出、當(dāng)前通話坐席、開始時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)等。點(diǎn)擊客戶名稱可查看客戶詳情和歷史通話軌跡，可對(duì)每次客戶通話添加備注，以便在下次來電時(shí)自動(dòng)顯示。

8 、一鍵撥號(hào)

系統(tǒng)通話列表可以顯示近期所有通話記錄，對(duì)需要回電處理的客戶，可直接點(diǎn)擊列表中的號(hào)碼即可撥通客戶進(jìn)行通話，省去坐席繁瑣的撥號(hào)操作。此外，系統(tǒng)還支持電腦鍵盤、軟鍵盤和導(dǎo)入號(hào)碼等方便坐席外呼操作。

9 、來電防火墻

通過設(shè)置黑白名單來管理企業(yè)來電，黑名單用以屏蔽騷擾電話，而白名單客戶可以越過分配階段、直通歸屬員工，彰顯優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)部分特殊行業(yè)，還可以要求客戶來電時(shí)，必須輸入正確密碼才能接通員工，否則拒接來電。

10 、客戶 CRM 管理

用以添加、修改、刪除、合并、導(dǎo)入和導(dǎo)出聯(lián)系人，可以設(shè)定黑名單和客戶服務(wù)級(jí)別等，已加入到客戶管理中的客戶，在下次來電時(shí)，在工作平臺(tái)上會(huì)自動(dòng)顯示其信息全貌?？蛻糁С职礆w屬坐席、按區(qū)域、按建檔時(shí)間和按類型四種統(tǒng)計(jì)方式，對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的價(jià)值分析。

VIP客戶可以直接越過導(dǎo)航階段、直接呼通歸屬坐席分機(jī)上面,提高服務(wù)響應(yīng)速度。

對(duì)需要計(jì)劃回訪或者預(yù)約聯(lián)系的客戶，可添加任務(wù)提醒，輔助坐席及時(shí)聯(lián)系客戶。

11 、客戶回訪與關(guān)懷

錄制圓潤(rùn)清晰的節(jié)日問候、溫馨提示等語(yǔ)音內(nèi)容，批量對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行回訪與關(guān)懷。

可設(shè)置短信發(fā)送觸發(fā)條件，自動(dòng)發(fā)送預(yù)設(shè)短信內(nèi)容，進(jìn)行客戶關(guān)懷。

12 、錄音質(zhì)檢與監(jiān)控

系統(tǒng)可對(duì)坐席人員與客戶的通話實(shí)現(xiàn)監(jiān)聽、錄音查詢等，并對(duì)銷售人員的業(yè)務(wù)咨詢解答能力實(shí)施有效的監(jiān)控管理且提供指導(dǎo)幫助，為客戶需求做出滿意的服務(wù)。

13 、企業(yè)聊天

AOFAX企業(yè)聊天系統(tǒng)支持變字體和顏色，發(fā)送表情、文件、鏈接、截圖和圖片等；支持單人、多人對(duì)話和消息群發(fā)；方便內(nèi)部坐席、部門之間的溝通和協(xié)作。

14 、話術(shù)知識(shí)庫(kù)

把產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、客戶常見問題、經(jīng)典話術(shù)等錄入到知識(shí)庫(kù)中，坐席可隨時(shí)按條目或關(guān)鍵詞檢索調(diào)用，輔助坐席人員的客服工作。

15 、公告管理

可以對(duì)組、部門和全體發(fā)布對(duì)應(yīng)公告通知，公告發(fā)布后會(huì)同步到相應(yīng)的坐席工作平臺(tái)，迅速準(zhǔn)確的將信息傳達(dá)給對(duì)應(yīng)人員。

16 、工單簽審

可設(shè)定多個(gè)和多級(jí)工單簽審流程，提交的工單按預(yù)定的流程自動(dòng)流轉(zhuǎn)，流轉(zhuǎn)到的坐席可以添加意見/批注/日期等。系統(tǒng)默認(rèn)的工單種類有售后服務(wù)單、維修派工單等， AOFAX提供工單定制，為企業(yè)搭建適合自己的工單模板。

17 、電話會(huì)議

內(nèi)部座機(jī)和外部號(hào)碼都可接入會(huì)議系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地建立會(huì)議室；參與人設(shè)有主持人、聽眾、動(dòng)態(tài)發(fā)言和背景音樂四種角色，規(guī)范會(huì)議室發(fā)言規(guī)則。

18 、坐席管理

用以添加部門和坐席工號(hào)，編輯坐席名片；可以設(shè)置坐席權(quán)限，包括查看聊天記錄、設(shè)定網(wǎng)站客服職責(zé)、監(jiān)聽坐席錄音、編輯刪除記錄、工作平臺(tái)顯示的客戶范圍、隱藏號(hào)碼、隱藏記錄號(hào)碼、禁止下載和顯示留言等；

高管級(jí)可以收聽全部錄音和查看全部客戶資料，管理級(jí)可以收聽本部門的錄音和查詢本部門的客戶資料，普通級(jí)只能收聽本人的錄音和查詢本人的客戶資料。

19 、工效和話務(wù)分析

自動(dòng)統(tǒng)計(jì)出勤天數(shù)，計(jì)算和比較各坐席在設(shè)定時(shí)段內(nèi)的工作量（通話時(shí)長(zhǎng)/通話次數(shù)），分析接聽電話的轉(zhuǎn)出率等；可以按年、月、日以及自定義周期統(tǒng)計(jì)來電及呼出的變化；可以按國(guó)際、國(guó)內(nèi)地理位置統(tǒng)計(jì)來電及呼出的分布情況；可以按通道統(tǒng)計(jì)線路的使用情況。

20 、各式線路接入

AOFAX呼叫中心屬自建系統(tǒng)，需要企業(yè)自備電話線，為滿足各企業(yè)不同的線路環(huán)境，提供模擬線、中繼線、網(wǎng)絡(luò)電話、手機(jī)卡等多種線路接入解決方案。

21 、數(shù)據(jù)安全

營(yíng)銷系統(tǒng)所有數(shù)據(jù)都是本地保存，安全可靠，定時(shí)備份，一鍵恢復(fù)；

22 、二次開發(fā)接口

提供實(shí)時(shí)通話信息和客戶資料的數(shù)據(jù)庫(kù)二次開發(fā)接口，輕松實(shí)現(xiàn)與OA/CRM/ERP等用戶系統(tǒng)或工作平臺(tái)的無縫對(duì)接。打造企業(yè)專屬的呼叫中心系統(tǒng)。

根據(jù)不同的規(guī)模、不同的需求、不同的場(chǎng)景，我們選擇不同的方案（硬件設(shè)備、線路資源、坐席方式），給物業(yè)公司提供量身訂制、性價(jià)比最高、最適合他們需求的解決方案。

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