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“沒(méi)有物質(zhì),談什么理想”,近日,蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東的這句話刷屏了。
在今年818發(fā)布會(huì)上,蘇寧宣布由“零售商”戰(zhàn)略升級(jí)為“零售服務(wù)商”,并全新升級(jí)了“專注好服務(wù)”的品牌主張。
如何提升服務(wù)?張近東認(rèn)為,一方面,要始終秉持“利他之心”,讓消費(fèi)者“占便宜”;另一方面,也要圍繞用戶體驗(yàn)加大對(duì)一線服務(wù)員工的激勵(lì),不讓員工“受委屈”。
8月13日,張近東在蘇寧南京雨花物流地基探訪一線服務(wù)員工時(shí)表示:“將持續(xù)加大對(duì)一線員工的激勵(lì),并將薪資與用戶滿意度掛鉤,用戶越滿意,薪資就越高。如果沒(méi)有給我們的員工創(chuàng)造價(jià)值,所有的東西都是紙上談兵。沒(méi)有物質(zhì),談什么理想?”
并非現(xiàn)在才開(kāi)始談物質(zhì)
張近東探訪結(jié)束當(dāng)日,他的這句金句短視頻便在朋友圈、微博、今日頭條、B站等社交網(wǎng)絡(luò)刷屏。其實(shí),張近東經(jīng)常談“物質(zhì)”。過(guò)去談,現(xiàn)在談,未來(lái)更要談。
近日,蘇寧逆勢(shì)漲薪的消息在今日頭條登上熱搜榜。據(jù)悉,蘇寧此次調(diào)薪依據(jù)員工績(jī)效考核做出了差異化制定,漲幅最高達(dá)到54%。此外,蘇寧此次漲薪也重點(diǎn)關(guān)注一線員工,以此推動(dòng)服務(wù)升級(jí)。
實(shí)際上,張近東對(duì)于員工福利和待遇的重視,并非是今年才有,而是已經(jīng)成為一種常態(tài)。
在北上廣等一二線城市“一房難求”的情況下,蘇寧已經(jīng)在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等全國(guó)41個(gè)城市為員工提供了約10000套員工宿舍和公寓。近年來(lái),蘇寧為員工建房投入高達(dá)幾十億元,每年能滿足4.5萬(wàn)名員工的居住需求。
2017年,蘇寧還啟動(dòng)了“1200員工購(gòu)房借款項(xiàng)目”,面向蘇寧內(nèi)部的1200員工,提供最高額度50萬(wàn)的購(gòu)房借款,累計(jì)發(fā)放近2.5億。
而在人才的股權(quán)激勵(lì)層面,張近東更是出手闊綽。
目前蘇寧已經(jīng)實(shí)施3期員工股權(quán)激勵(lì)計(jì)劃,未來(lái)蘇寧將繼續(xù)加大股權(quán)激勵(lì)力度,并已明確了金融、科技、體育、物流等新板塊的股權(quán)激勵(lì)機(jī)制。就在近期,第三期員工股權(quán)激勵(lì)計(jì)劃已經(jīng)兌現(xiàn)落地。
總體上看,在國(guó)內(nèi)民營(yíng)企業(yè)中,批量造富的互聯(lián)網(wǎng)公司不少,但是像蘇寧這樣對(duì)日常福利、待遇保持常態(tài)化、制度化規(guī)范的并不多見(jiàn)。
談物質(zhì)終歸是要談理想
當(dāng)然,張近東談物質(zhì)是“有條件”的。張近東這次大談“物質(zhì)”,實(shí)際上更因?yàn)樘K寧要實(shí)現(xiàn)更大的理想。
7月底,蘇寧易購(gòu)發(fā)布新的品牌主張和品牌定位。下一個(gè)十年,蘇寧易購(gòu)將升級(jí)為“零售服務(wù)商”,以“專注好服務(wù)”為目標(biāo),為商家和用戶提供極致的服務(wù)。
張近東表示,“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”是蘇寧30年一路走來(lái)最寶貴的品牌底色,面向未來(lái),好服務(wù)“要讓用戶易得,讓員工獲得,讓伙伴值得。”
讓用戶得到好服務(wù),讓員工獲得回報(bào),讓合作伙伴獲得發(fā)展,是蘇寧一個(gè)非常樸素的卻又是終極的發(fā)展目標(biāo)。只有當(dāng)這三者真正的統(tǒng)一在一起時(shí),蘇寧的核心價(jià)值才能得以存在、持續(xù)和發(fā)展。
潛移默化中,張近東提出的“三得”,已經(jīng)為蘇寧易購(gòu)未來(lái)新的企業(yè)價(jià)值觀圈定了明確的方向:用戶是第一重要的,蘇寧一切服務(wù)皆為用戶;而這一切服務(wù)都有賴于員工的付出和創(chuàng)造,所以員工才是基礎(chǔ)。
對(duì)此,蘇寧方面透露,除了要加大對(duì)一線服務(wù)人員的激勵(lì)力度外,還將設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”,對(duì)于在用戶服務(wù)過(guò)程中受到了委屈的服務(wù)人員,提供額外的安慰激勵(lì)。
而對(duì)于蘇寧廣大的一線服務(wù)員工而言,更好的服務(wù),意味著更大的回報(bào);更大的回報(bào),又會(huì)帶來(lái)更好的服務(wù)。張近東將帶領(lǐng)蘇寧一線服務(wù)員工進(jìn)入到“專注好服務(wù)”的良性軌道上來(lái)。
這樣的蘇寧,這樣的老板,這樣的一線員工,還有什么服務(wù)是做不到的呢?
張近東對(duì)員工提出要求,服務(wù)滿意度沒(méi)有“比較好”,只有0分和100分,沒(méi)有99分的概念。他表示:“我們要讓用戶一有需求,就想到蘇寧?？吹教K寧人,就覺(jué)得事情肯定能辦好。”
現(xiàn)在,也是蘇寧6億用戶見(jiàn)證“好服務(wù)”的時(shí)刻了。
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