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2019年度中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展年會(huì)于11月末在上海成功舉辦,金融科技平臺(tái)友信金服將AI作為第一驅(qū)動(dòng)力,通過(guò)智能客服實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效,斬獲“2019年度卓越服務(wù)獎(jiǎng)”和“2019年度智能客服應(yīng)用最佳解決方案獎(jiǎng)”兩大獎(jiǎng)項(xiàng)。

本屆年會(huì)以“轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新、共贏”為主題,吸引了來(lái)自金融業(yè)、制造業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)等多個(gè)行業(yè)的領(lǐng)軍型企業(yè)參加。年會(huì)于2016年創(chuàng)設(shè)“中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)”,在管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、客戶口碑、客戶體驗(yàn)等方面對(duì)參選企業(yè)進(jìn)行多維度調(diào)研和評(píng)審,最終評(píng)選出各大獎(jiǎng)項(xiàng)。

作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的金融科技企業(yè),友信金服較早地將智能客服應(yīng)用于貸中及貸后管理、客戶畫像分析和客服語(yǔ)音質(zhì)檢等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié),并已取得了顯著成效。得益于人工智能技術(shù)的快速進(jìn)步,客戶聯(lián)絡(luò)與服務(wù)在自然語(yǔ)言處理(NLP)和機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)技術(shù)的助力下取得了前所未有的巨大進(jìn)步。相比人工客服,機(jī)器人/智能客服不僅可以7*24小時(shí)全天候工作,還能利用實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和反饋不斷學(xué)習(xí),持續(xù)提升服務(wù)水平和效率。

經(jīng)過(guò)九年的業(yè)務(wù)實(shí)踐,友信金服自主研發(fā)的智能客服平臺(tái)能夠?yàn)榧瘓F(tuán)數(shù)千萬(wàn)用戶提供全面、專業(yè)的自動(dòng)化客戶服務(wù),平均每日消息處理量達(dá)到1億條,每秒用戶事件處理量突破1萬(wàn)件。該系統(tǒng)在充分利用九年業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)積累的基礎(chǔ)上,采用了人工智能算法和公司自建用戶畫像系統(tǒng),提供了“千人千面”的客服營(yíng)銷解決方案,實(shí)現(xiàn)了企業(yè)對(duì)客服行業(yè)全渠道的用戶洞察、客服質(zhì)檢和智能輔助,極大的提高了客戶咨詢獲得服務(wù)的效率。

論壇上,友信金服集團(tuán)副總裁柳鍇在題為“解鎖智能時(shí)代服務(wù)密碼”的演講中表示,AI智能金融客服行業(yè)的趨勢(shì)是以“智”提“質(zhì)”,即充分利用人工智能技術(shù),提升客戶服務(wù)質(zhì)量和滿意度。站在客服行業(yè)看AI技術(shù)帶來(lái)的轉(zhuǎn)變和價(jià)值,柳鍇認(rèn)為主要體現(xiàn)在有效管理、服務(wù)提升和洞察問(wèn)題三個(gè)層面。

首先是AI驅(qū)動(dòng)的大數(shù)據(jù),能夠讓智能客服支持更接近真人的語(yǔ)音交互,還能通過(guò)聲紋識(shí)別確認(rèn)客戶身份。其次是智能客服的洞察能力,有助于更精準(zhǔn)地為用戶匹配標(biāo)簽,實(shí)現(xiàn)“猜你想問(wèn)”、“未問(wèn)先答”等人性化功能。第三,智能語(yǔ)音質(zhì)檢可以實(shí)時(shí)對(duì)每天的語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本內(nèi)容進(jìn)行全量語(yǔ)義質(zhì)檢,這是傳統(tǒng)人工客服抽樣檢測(cè)所做不到的。另一方面,智能客服還能為人工客服提供實(shí)時(shí)輔助提示,幫助人工客服提升服務(wù)水平。

智能客服顯著降低人力成本、提高工作效率的同時(shí),能夠刻畫更加準(zhǔn)確的客戶畫像、提升客戶滿意度。面向未來(lái),智能客服還有助于更及時(shí)地進(jìn)行輿情監(jiān)控,讓風(fēng)險(xiǎn)管理更為全面。

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