近日，梨視頻拍客臥底網(wǎng)絡(luò)籌款平臺水滴籌，拍客視頻中顯示，一段時間以來，水滴籌在全國 40 座以上城市招募大量正式和兼職“收款顧問”，他們常自稱“志愿者”，逐個病房引導(dǎo)患者發(fā)起籌款。
對此，人民日報評論稱，互聯(lián)網(wǎng)眾籌這類新生事物，對一些因貧困而無法救治的人而言，不亞于“及時雨”。但這種救助模式要持續(xù)發(fā)展，就必須嚴(yán)格規(guī)范流程和管理，鏟除違規(guī)行為滋生的土壤。
新華每日電訊也發(fā)文表示：現(xiàn)在還遠(yuǎn)不到否定網(wǎng)絡(luò)眾籌模式的程度。我們不放過可能破壞社會互信的“小惡”，也沒必要因管理漏洞否定網(wǎng)絡(luò)眾籌的“大善”。
央媒的接連發(fā)聲，為此次事件定了調(diào)：要一分為二的看待水滴籌。
水滴籌的是與非
作為一家公益屬性很重的公司，水滴籌從成立至今三年多的時間，累計(jì)幫助患者籌集了 235 億元的治療金，幫助很多無錢醫(yī)治的大病患者度過難關(guān)，這一點(diǎn)無疑是值得肯定的。
而讓水滴公司從一家創(chuàng)業(yè)公司迅速成為和拼多多、快手等同樣體量的“下沉市場四大天王”之一的原因，則在于他自下而上的解決了大病用戶的切實(shí)需求，從一定意義上來講，他正在嘗試解決一個難解的社會問題。
人民日報曾引用水滴公司創(chuàng)始人兼CEO沈鵬的觀點(diǎn)認(rèn)為，保險保障對下沉市場用戶發(fā)揮了“保護(hù)網(wǎng)”的作用，讓消費(fèi)者從“想消費(fèi)”到“敢消費(fèi)”：“水滴有人患上大病，這個家庭的大多數(shù)收入都會花到治病上，整個家庭都不會有多余的錢用于其他消費(fèi)，因此為已經(jīng)得了大病或者還沒有得病的用戶提供一份保險保障就很有必要了。”
我國絕大部分貧困人口生活在農(nóng)村地區(qū)，這和水滴籌平臺大部分用戶所在區(qū)域重合度非常高。公開資料顯示，水滴籌三四線用戶占比超過80%。
下沉市場的大病患者，往往年紀(jì)偏大、互聯(lián)網(wǎng)使用率較低，無人輔助很難順暢的完成籌款發(fā)布工作，這也是水滴籌方面解釋發(fā)起地推團(tuán)隊(duì)的原因。
但人員多了、市場大了，難免出現(xiàn)一些問題，比如梨視頻報道中展露出來的，地推團(tuán)隊(duì)為了所謂的“業(yè)績”掃樓，對患者情況審核不夠充分等。
筆者認(rèn)為，這不是大病籌款行業(yè)的錯，而是水滴公司管理上的疏漏。
事件曝光當(dāng)天( 11 月 30 日)，水滴籌立刻發(fā)出整改聲明：視頻報道中提到的部分地區(qū)個別線下人員的違規(guī)現(xiàn)象，嚴(yán)重違反了水滴公司價值觀、準(zhǔn)則及相關(guān)規(guī)定，調(diào)查清楚后我們將給以嚴(yán)懲。即刻起，線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)全面暫停服務(wù)。
隨后， 12 月 2 日，水滴籌再次致歉并認(rèn)錯，水滴表示這類問題核心是公司的管理問題，水滴公司管理層自身必須對此負(fù)責(zé)，承擔(dān)相應(yīng)管理責(zé)任。并將調(diào)整績效管理方式：舍棄原有以服務(wù)患者人數(shù)為主的績效管理方式，調(diào)整為以項(xiàng)目最終過審的合格通過率為依據(jù)，考核圍繞籌款全過程，側(cè)重項(xiàng)目真實(shí)合規(guī)和服務(wù)質(zhì)量維度。同時成立獨(dú)立的服務(wù)監(jiān)督團(tuán)隊(duì)，發(fā)現(xiàn)和查處不同渠道反饋的問題。
公益和商業(yè)水火不容?
有人質(zhì)疑水滴公司以籌款業(yè)務(wù)獲客，轉(zhuǎn)化后為保險業(yè)務(wù)牟利，其實(shí)作為一家商業(yè)公司，需要盈利以保證自身健康持續(xù)的運(yùn)轉(zhuǎn)。畢竟，水滴籌是一家商業(yè)主體而非社會組織，由籌款業(yè)務(wù)向保險業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)化，也是在保險保障教育場景下的合規(guī)動作。
公益和商業(yè)本沒有辦法“涇渭分明”，有商業(yè)助力的公益才是可持續(xù)的，商業(yè)才是最大的公益。
縱觀國內(nèi)公益組織，以阿里公益和騰訊公益為例，其背后也是有國內(nèi)兩大頂級互聯(lián)網(wǎng)公司的商業(yè)收入作為支撐。以旁觀者的眼光來看，公益應(yīng)該純粹，如果有人愿意免費(fèi)做這件事，往往會得到輿論的盛贊。但是，這種行為又能持續(xù)多久呢?我們不應(yīng)該因?yàn)橐患夜就瑫r擁有商業(yè)和公益兩部分屬性，就本能的發(fā)起質(zhì)詢和抵制。
商業(yè)與公益的邊界正在變得越來越模糊。中國慈善聯(lián)合會副會長徐永光老師稱之為“商業(yè)向左，公益向右”。水滴籌的這次輿情危機(jī)，則提出了警示，商業(yè)與公益再模糊，還是要有一條線。簡單說，應(yīng)該就是可以用公益的心來做商業(yè)，但不能用商業(yè)的心來做公益。
水滴公司的創(chuàng)始人兼CEO沈鵬，將公司的使命定為“保障億萬家庭”，水滴籌的成立初衷，也是為了那些得了病看不起的窮人。水滴籌從誕生第一天起，便堅(jiān)持 0 服務(wù)費(fèi)，不向籌款用戶收取一分錢(當(dāng)時行業(yè)內(nèi)的其他平臺普遍向用戶收取2%-5%左右的手續(xù)費(fèi)，以維持正常運(yùn)營)。對于水滴籌團(tuán)隊(duì)而言，他們不僅想為困難大病家庭提供求助的工具，還想在服務(wù)用戶的過程中額外給用戶一份來自水滴籌平臺的善意。
中國唯一一所慈善大學(xué)貴州盛華職業(yè)學(xué)院校長孫偉說，公益難為，作為一家社會企業(yè)更難。他在朋友圈說：“我自己也在做公益，也是一條極其艱難之路。我多次使用水滴籌，水滴籌對于籌款人捐款人分文不取。在這個最基本的事實(shí)上，竟然還會出現(xiàn)爭議和負(fù)面消息。我堅(jiān)決無條件支持水滴籌。”
據(jù)公開報道，水滴籌所在的水滴公司今年已經(jīng)拿到近 16 億元人民幣的總?cè)谫Y，出資方包括博裕資本、騰訊、高榕資本、IDG資本、藍(lán)馳創(chuàng)投、創(chuàng)新工場等。投資者要回報，壓力之下如何才能不蒙眼狂奔;公益心之下如何才能走出公眾認(rèn)可的商業(yè)模式，這都是擺在管理層面前的重大問題。
最后，引用新華每日電訊一句話送給水滴籌：相關(guān)平臺一定不能把網(wǎng)絡(luò)眾籌當(dāng)成一門普通生意，任何一次負(fù)面新聞，都可能破壞行業(yè)形象。水滴籌的當(dāng)務(wù)之急，是要重塑社會信任。在現(xiàn)行法律法規(guī)進(jìn)一步完善之前，網(wǎng)絡(luò)眾籌平臺應(yīng)有更多主動作為。
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