9月20日,家電服務(wù)品牌山山快修在京舉辦主題為“攜手行五載,同心筑未來”的五周年戰(zhàn)略發(fā)展大會。參加此次大會的不僅有來自全國各地子公司的負責人、總部員工,還有來自全國一線的30名服務(wù)工程師,共同探討山山快修家電服務(wù)品牌建設(shè)與發(fā)展。
山山快修創(chuàng)始人兼CEO朱小浦表示,山山快修要致力于逐步實現(xiàn)中國家電服務(wù)的規(guī)?；?、規(guī)范化、專業(yè)化、產(chǎn)品化、品牌化的發(fā)展,樹立行業(yè)的新標桿。搭建客戶、服務(wù)商工程師、用戶之間的三位一體的服務(wù)生態(tài),為服務(wù)商賦能,最大程度發(fā)揮工程師價值,為客戶及用戶提供極速響應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
初心:提供優(yōu)質(zhì)家電服務(wù)解決方案,爭做行業(yè)先鋒
“我們當初就是想為2B客戶提供優(yōu)質(zhì)的家電上門服務(wù)解決方案,為此我們搭建了鏈接家電制造商、渠道商以及代理商這樣的2B客戶和服務(wù)商、工程師以及用戶的信息交互系統(tǒng)。鑒于客戶的特點,從一開始山山快修就以扎根社區(qū)、深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)的戰(zhàn)略思想把能裝會修的家電標準化服務(wù)向全國各省、市、縣、鎮(zhèn)、村全面推進,實行服務(wù)區(qū)域的全國攻堅戰(zhàn)。”
朱小浦在分享創(chuàng)業(yè)初心時表示,以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)承接上游客戶的訂單,為其提高家電安裝、清洗、維修的服務(wù)質(zhì)量,讓客戶的每一位用戶都能享受到快速、便捷、極致、滿意的上門服務(wù)是山山快修最想做的事情之一;另一方面山山快修一直聚焦為服務(wù)商、工程師這個群體提供創(chuàng)收、就業(yè)機會,讓他們能賺錢、賺大錢。“經(jīng)過五年孜孜不倦的努力,現(xiàn)在我們可以自信的說,山山快修做到了”。
過去五年,山山快修始終以2B客戶的服務(wù)業(yè)務(wù)為核心,同時拓展區(qū)域運營能力,打造安裝、維修、清洗、保養(yǎng)、置換五位一體的服務(wù)體系。推行按照客戶位置提供就近派工,以一縣一網(wǎng)點、一鎮(zhèn)一師傅的服務(wù)半徑、24小時極速上門的服務(wù)效率等定制化的服務(wù)標準;依托能裝會修的服務(wù)策略,打造家電全品類、全方面的服務(wù)能力,實現(xiàn)在服務(wù)意識、服務(wù)技能、服務(wù)標準和服務(wù)時效上都能與客戶需要、用戶需求高度匹配。做到“裝的下辛苦,修的來幸福”。
截止目前,山山快修旗下“山山快修家電服務(wù)平臺”已經(jīng)整合了2000多家服務(wù)商,擁有20000多名專業(yè)服務(wù)工程師,工程師人均收入維持在10000元左右,高于同行業(yè)水準,服務(wù)用戶超4300000名。服務(wù)范圍涉及4個直轄市、5個自治區(qū)、22個省、303個大中城市、2280個區(qū)縣和多達40000多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的區(qū)域。
從以上幾組數(shù)據(jù)可以看出,山山快修穩(wěn)扎穩(wěn)打的這五年成果顯著,得到了各家電工廠、銷售商、服務(wù)商、工程師和用戶的高度認可。
堅持:搭建全國三層五級服務(wù)網(wǎng)絡(luò),增強核心能力
在五周年戰(zhàn)略發(fā)展大會上,朱小浦強調(diào)未來山山快修將持續(xù)堅持在全國實行三層五級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè),做到全國服務(wù)100%的無縫銜接。所謂三層即以總部制定標準為起點,逐步向省級運營管理、縣級網(wǎng)點交付的縱深方向拓展。五級就是要達到省、市、縣、鎮(zhèn)、村的服務(wù)范圍延伸,將家電售后的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋到全國所有區(qū)域。
要做好深挖與下沉,服務(wù)質(zhì)量提升是核心。比如標準化建設(shè),涉及上門規(guī)范、服務(wù)時長、收費體系、管控體系等;培訓(xùn)機制完善,包括政策培訓(xùn)、技能培訓(xùn)等。
朱小浦認為,工程師是服務(wù)交付中最重要、最直接的環(huán)節(jié),只有讓他們擁有更多更新的服務(wù)技能,提升他們的服務(wù)意識和價值認同,才可以做到客戶、服務(wù)商工程師、用戶多方訴求的趨同,才能做到各自利益有效保障。山山快修在過去幾年發(fā)展中一直堅持推進以技術(shù)為驅(qū)動力的服務(wù)戰(zhàn)略,依靠操作系統(tǒng),讓客戶、服務(wù)商工程師、用戶均能夠?qū)崿F(xiàn)多角色、全流程操作,促進服務(wù)升級。把這些多方需求統(tǒng)一起來,形成高效的運營機制,讓工程師為自己為社會創(chuàng)造更多價值,讓工程師更加認同山山快修,同樣的,山山快修也由此獲得了更多的客戶、用戶的認可。
賦能:為工程師提供最好就業(yè)機會,打造最優(yōu)品牌
值得一提的是,本次五周年會議山山快修還邀請了來自全國各子公司30名優(yōu)秀服務(wù)工程師參加本次戰(zhàn)略發(fā)展大會。并分別給與“山山最佳工匠獎”、“山山最佳拍檔獎”、“山山磐石獎”、“山山最美服務(wù)工程師”稱號和“山山最佳人氣獎”。朱小浦表示,山山快修未來將為千千萬萬的工程師提供一個行業(yè)最好的就業(yè)平臺,讓他們的個人技能、薪資水平、社會地位、生活幸福感等都有大幅度提升。同時,本次發(fā)展大會,山山快修還宣布面向未來正式設(shè)立服務(wù)商的發(fā)展基金、工程師的培訓(xùn)基金和創(chuàng)業(yè)、退休基金的獎勵方案。
隨后,在舉辦的服務(wù)師座談會上,各位工程師針對專題討論踴躍發(fā)言,表達自己的想法,并提出了一系列問題。朱小浦和各個業(yè)務(wù)負責人針對工程師問題答疑解惑,拉近了與一線工程師的距離,也更加了解了他們的真實想法。
山山快修還組織服務(wù)商、工程師參觀了北京總部辦公區(qū)、安排了北京一日游等活動,讓他們更加了解山山快修的發(fā)展歷程、了解山山快修的企業(yè)文化,增強企業(yè)認同感與歸屬感。
“我是一個容易被夢想激勵并自我驅(qū)動的人。當看到我們一起為了做好一件事、為了實現(xiàn)一個夢想而努力時,我深感自豪并倍感壓力,我將為此而堅持不懈努力奮斗。另外,我們山山快修作為服務(wù)行業(yè)的一份子,也有責任推動家電服務(wù)業(yè)標準化、專業(yè)化的發(fā)展,為行業(yè)做出應(yīng)有貢獻”。朱小浦說,山山快修要為客戶負責,不斷提升服務(wù)水平;為服務(wù)商賦能,為工程師代言,推動服務(wù)業(yè)成為受人尊敬的行業(yè);更要為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和超值的體驗,做到三位一體的服務(wù)生態(tài)的閉環(huán)。
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