8月3日，上海斐訊數(shù)據(jù)通信技術(shù)有限公司(以下簡稱“斐訊”)徹底寒了消費(fèi)者的心。
近日，斐訊合作方上海聯(lián)璧電子科技(集團(tuán))有限公司被公安機(jī)關(guān)以涉嫌非法吸收公眾存款立案偵查，斐訊的業(yè)務(wù)也遭到了巨大困難，承諾無法兌現(xiàn)，造成了用戶大量退貨退款。隨后，斐訊承諾已售出硬件產(chǎn)品的 K 碼由斐訊負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)第三方進(jìn)行兌換。然而，到8月3日晚，斐訊將此前宣稱的方案變成了通過斐訊官網(wǎng)、斐訊商城APP“將K碼通過斐訊CKS系統(tǒng)兌換斐訊商城維C”。但事實(shí)是，所返還的“維C”最多只能兌換商品價(jià)格的50%，也就是說，斐訊不僅將此前退還現(xiàn)金的方案變成了“購物券”，并且如果要使用這種購物券，還要額外支付一定的現(xiàn)金。
斐訊出爾反爾，消費(fèi)者的損失誰來埋單?
8月3日晚，在斐訊“變卦”之后，國美第一時間開啟線上平臺及全國線下門店的退貨渠道。截至目前，已為很多斐訊用戶成功退款。
除了反應(yīng)迅速外，國美給出了明確的處置方法，對于資金全部凍結(jié)(未提現(xiàn))以及只提取了一部分的情況，用戶均可攜帶產(chǎn)品及發(fā)票到門店直接辦理退貨，只需保證產(chǎn)品完好，配件齊全，不要求必須含外包裝;對于資金全部凍結(jié)(未提現(xiàn))，但發(fā)票丟失、產(chǎn)品還在的情況，用戶可按照無發(fā)票流程辦理退貨。但對于用戶未提現(xiàn)，且產(chǎn)品以各種原因無法返還的情況，國美暫時無法辦理退貨，需要等待金融公司反饋，具體時間國美會配合斐訊方及時通知。
國美的做法，在最大程度上維護(hù)了消費(fèi)者的利益。而從各方評價(jià)可以看出，對于國美這樣的舉措，大家并不意外，更感覺到被真誠對待的放心。在由斐訊維權(quán)消費(fèi)者自發(fā)組織的貼吧中，國美受到一致好評，事實(shí)證明，“坦誠相待”勝過了“低價(jià)”噱頭，能夠切實(shí)解決消費(fèi)者問題的，才是優(yōu)秀的企業(yè)。
同樣作為與斐訊合作較為深入的平臺，京東給出的回復(fù)卻是全部否認(rèn)，否認(rèn)和斐訊的合作，否認(rèn)和該起事件有關(guān)系，直到國美開放退貨近半個月后，才轉(zhuǎn)變態(tài)度，且只針對京東自營上參與了“0元購”而未得到返現(xiàn)的用戶。
如果一家企業(yè)沒有誠信，無論它擁有多么高明的手段，多么先進(jìn)的技術(shù)，都注定走不長遠(yuǎn)。說到底，零售行業(yè)的根本，就是永遠(yuǎn)把消費(fèi)者的利益放在第一位。
將消費(fèi)者利益作為企業(yè)經(jīng)營的最高準(zhǔn)則，是國美始終不變的追求。三十多年來，國美推出了很多保障消費(fèi)者利益的舉措：1999年，國美開通800免費(fèi)咨詢電話，實(shí)行廠商聯(lián)保等服務(wù)措施;2007年，建成當(dāng)時家電零售行業(yè)規(guī)模較大的呼叫中心，并推出9日“滿意退貨”、19日“價(jià)格保障”、39日“退貨保障”、99日“換貨保障”的誠久保障服務(wù)，該服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)比當(dāng)時其他賣場廣泛施行的三包標(biāo)準(zhǔn)最高提高了6倍，全面提升了家電行業(yè)的服務(wù)保障門檻;到了2017年，當(dāng)其他商家還在實(shí)行“7日無理由退貨”的時候，國美已經(jīng)開始執(zhí)行 “15天無理由退貨”，刷新了家電零售業(yè)無理由退貨的時間紀(jì)錄。
多年以來，國美開展的 “先行賠付”業(yè)務(wù)，以優(yōu)先解決消費(fèi)者問題為原則，當(dāng)消費(fèi)者的損失不能及時得到賠償時，授權(quán)店長先行賠付給消費(fèi)者。還在行業(yè)中推行“買貴補(bǔ)，晚就賠，不滿意退”的十字承諾，保障消費(fèi)者利益不受損失。同時，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的加持下，國美為用戶提供了從產(chǎn)品咨詢、服務(wù)評價(jià)到個性化生活解決方案定制的全流程最佳服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)全服務(wù)流程可視化、服務(wù)評價(jià)數(shù)據(jù)在線化，用戶好評率達(dá)98%。
三十余年的發(fā)展，國美始終將“信”視為從商之本，不斷積累自身的誠信資產(chǎn)。也正是這種對誠信的堅(jiān)守，讓國美成為此次斐訊事件首先站出來保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的零售企業(yè)。我們常說“不忘初心，方得始終”，一家始終恪守原則的企業(yè)，值得更多的人去信賴，也必將在發(fā)展的道路上走的更遠(yuǎn)。
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