客服電話系統(tǒng)在企業(yè)運(yùn)營業(yè)務(wù)中已經(jīng)時(shí)常見的工具，但是有些企業(yè)不知道客服電話系統(tǒng)對于企業(yè)客戶服務(wù)有什么好處，投入回報(bào)率如何。企業(yè)服務(wù)匯將通過這篇文章為大家詳細(xì)介紹電話客服系統(tǒng)對于企業(yè)客戶服務(wù)的意義有哪些。
目前客服系統(tǒng)的渠道正在變得越來越多樣化，就連基于微信、微博等第三方社交平臺(tái)的企業(yè)客服系統(tǒng)也層出不窮。但是對于絕大多數(shù)企業(yè)來說，客戶服務(wù)工作仍然主要是扎根于電話渠道進(jìn)行。雖然在世界范圍內(nèi)企業(yè)通過電話進(jìn)行客戶服務(wù)的方式已經(jīng)存在了數(shù)十年，但是電話客服渠道相對于別的渠道來說其仍然占有主導(dǎo)地位。今天企業(yè)服務(wù)匯就為您詳細(xì)介紹電話客服系統(tǒng)的相關(guān)知識(shí)，幫助企業(yè)通過電話客服管理系統(tǒng)完善自己的電話客戶服務(wù)。
? 電話客服系統(tǒng)的來歷
電話客服系統(tǒng)又叫呼叫中心，起源于西方，大概可以追溯到幾十年以前，一開始電話客服系統(tǒng)并沒有一個(gè)確切的名稱。起初只是一些服務(wù)的行業(yè)為了需要更人性化服務(wù)客戶，為客戶帶來便利。當(dāng)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也并不成熟，許多企業(yè)就提供了簡單的電話聯(lián)系方式。比如：飯店酒店的房間餐位預(yù)定，航空公司機(jī)票預(yù)定等等。后來人們發(fā)現(xiàn)客服電話帶來的高效性和便利性，客服量逐漸增大，對電話客服的統(tǒng)一管理需求升級，才逐步推動(dòng)了初具規(guī)模的電話客服系統(tǒng)出現(xiàn)。比如：航空公司7×24小時(shí)的客服熱線，跨國公司的全球客服熱線，供貨商的經(jīng)銷商電話客服等等。起初的電話客服系統(tǒng)都是企業(yè)自建，由于無法投入大筆資金和技術(shù)人才限制，很少有處理大量話務(wù)的系統(tǒng)。后來隨著技術(shù)的成熟，出現(xiàn)了托管呼叫中心和外包呼叫中心等形式，使用者不用花費(fèi)大筆的資金去建設(shè)呼叫中心，直接使用專業(yè)企業(yè)提供的打包好的呼叫中心服務(wù)即可。時(shí)至今日，隨著云計(jì)算技術(shù)的成熟，云客服電話系統(tǒng)（云呼叫中心）越來越多。云客服電話系統(tǒng)可以為使用者提供更大的便利，使用者只需要最簡單的設(shè)備就可以使用客服電話系統(tǒng)。
由客服系統(tǒng)的快速發(fā)展就可以看出，當(dāng)今市場環(huán)境下，電話客服系統(tǒng)對于企業(yè)的重要性。正是大量的需求才促使了客服電話系統(tǒng)的快速成長。
? 客服電話系統(tǒng)的重要性
對于企業(yè)來說，客戶服務(wù)是提高企業(yè)業(yè)務(wù)量以及企業(yè)運(yùn)營的重要方式之一。具某咨詢機(jī)構(gòu)調(diào)查結(jié)果，提供了低質(zhì)量客戶服務(wù)的企業(yè)，每年約有十多億美元的客戶訂單流入了其他公司的手中，即很大部分的訂單流失原因不是因?yàn)槠髽I(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題，而是企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致的。
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，客服系統(tǒng)提供了整合各種渠道的解決方案，各行各業(yè)都努力推進(jìn)線上客服、自助客服的發(fā)展。這些方式可以高效的解決一些標(biāo)準(zhǔn)化的簡單問題，可以節(jié)省企業(yè)的投入成本。電話客服渠道也逐漸被企業(yè)所忽略。需要注意的是，雖然在線即時(shí)客服幫企業(yè)提高了效率降低了一些成本，但是電話客服的優(yōu)勢并沒有被在線即時(shí)客服代替。當(dāng)客戶需要表達(dá)一個(gè)在客戶認(rèn)知下比較復(fù)雜的問題時(shí)，電話溝通無非是最可信的方式。另外，在線即時(shí)客服以文字為主的方式，通常難以清楚的表達(dá)情感，而對于人類思維來說，情感是人類特有的。而感受客戶的情感，才能更好的接觸客戶，了解客戶，這對于銷售人員、商務(wù)人員等都是非常重要的。所以說，電話客服對于當(dāng)今企業(yè)來說仍然不能被取代。
? 小結(jié)
在本文中，企業(yè)服務(wù)匯概述了電話客服系統(tǒng)對于企業(yè)的意義：隨著信息技術(shù)的發(fā)展，許多企業(yè)忽略了電話客服的重要性。而根據(jù)國外主流咨詢公司的調(diào)研結(jié)果顯示，在市場上同行產(chǎn)品在大功能上基本沒有較大差異的今天，提供優(yōu)秀的客戶服務(wù)是減少企業(yè)訂單流失的重要手段。目前市面上的電話客服系統(tǒng)主要功能包括：IVR語音導(dǎo)航、ACD智能話務(wù)分配、工單系統(tǒng)、客服信息統(tǒng)計(jì)等等。
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