在線客服，作為客戶與企業(yè)組織溝通的第一橋梁，直接反映了客戶對于企業(yè)組織服務(wù)和產(chǎn)品的期望和要求。這也不僅僅包含了客戶對現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度，也反映了客戶對現(xiàn)有產(chǎn)品需求和未來產(chǎn)品的期望，是整個市場動態(tài)的風(fēng)向標(biāo)。
在線客服的優(yōu)勢也非常多
1、客戶接入。一個客戶無論是購買、咨詢、投訴、服務(wù)，都需要多渠道接入，進(jìn)入人工客服。這就需要具備多種渠道來開放接口讓客戶接入，這樣研發(fā)的技術(shù)人給增加了網(wǎng)頁版、微信版、APP版等多個接口，方便客戶接入。
2、客戶服務(wù)。面對客戶接入，需要需要客服人員進(jìn)行處理。隨著業(yè)務(wù)量的增加，越來越多的企業(yè)選擇向在線客服導(dǎo)流，分擔(dān)呼叫中心壓力。在線客服對比呼叫中心的主要優(yōu)勢，在于可以提供一對多的服務(wù)。
同時，隨著自然語言處理技術(shù)的不斷成熟，客服機(jī)器人取得了長足的進(jìn)步。從而進(jìn)一步提升了客戶自行解決問題的比例。機(jī)器人輔助人工，也將一對多的最大接待量進(jìn)一步提升。
3、工單處理。面對客服無人在線，機(jī)器人客服又不能解決問題的情況，需要用戶以留言等形式，提交解決問題的申請。
另一種情況，是客服無力獨(dú)自解決問題之時，要對問題進(jìn)行升級處理，這就需要客服發(fā)起任務(wù)，由研發(fā)等人員進(jìn)行解決。所以為了推動任務(wù)處理，工單中心成了客服系統(tǒng)必不可少的一環(huán)。
4、數(shù)據(jù)管理。以上三點(diǎn)說完，客戶服務(wù)的主要流程就已經(jīng)得到了解決。但是管理者需要考量每個客服的工作狀況，客服中心整體工作狀況。這就需要對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
5、數(shù)據(jù)分析。每日客戶咨詢和投訴等內(nèi)容，是一筆寶貴的財(cái)富?？梢詭椭髽I(yè)快速發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的問題，經(jīng)營問題等。
比如“如何注冊”的問題反復(fù)有客戶咨詢，那是否是企業(yè)的注冊流程存在問題呢？而這些數(shù)據(jù)就積累在企業(yè)的客服系統(tǒng)之中，對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，就自然而然的落到了客服系統(tǒng)的職責(zé)。
6、對接接口。企業(yè)經(jīng)營過程中，前期必然應(yīng)用過一些系統(tǒng)，如ＣＲＭ等，購入新的客服系統(tǒng)，那么這個系統(tǒng)如何與原有系統(tǒng)進(jìn)行對接，也就十分重要。否則數(shù)據(jù)的遷移，或者說兩套系統(tǒng)并行使用，都會讓人崩潰。
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當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)局勢復(fù)雜多變，企業(yè)面臨著越來越激烈的市場競爭。在生產(chǎn)方式不斷隨著科技水平的發(fā)展而提升的同時，各個行業(yè)企業(yè)產(chǎn)品之間的差距越來越小，企業(yè)單純依靠產(chǎn)品很難在如今的市場競爭中取勝。因此，如何為企業(yè)尋求更加富有競爭力的銷售能力提升辦法，成為了企業(yè)普遍更加看重的問題。趙峰，現(xiàn)任北京正信啟德管理顧問有
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