隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，加上市場需求的刺激和政府的大力支持，醫(yī)療、零售、教育、銀行等行業(yè)紛紛發(fā)力線上業(yè)務(wù)，以拓展公司發(fā)展道路。如今，大部分企業(yè)已開通在線客服功能。有過在線咨詢經(jīng)驗的大家或許都有這樣的感覺，企業(yè)網(wǎng)站和在線客服系統(tǒng)的穩(wěn)定性將會直接影響客戶對這家企業(yè)的看法，進而影響客戶的消費行為。而一直以來，以客戶為中心是所有企業(yè)堅持的原則，客戶也是企業(yè)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，利潤的來源。所以，“穩(wěn)定性”這三個字對于企業(yè)線上業(yè)務(wù)具有重要意義。
今天，筆者就給大家分享一下這些年積累的提高在線業(yè)務(wù)穩(wěn)定性的經(jīng)驗。借用王國維《人間詞話》中做學(xué)問的三大境界，筆者對于做好穩(wěn)定性也總結(jié)了三大境界。
一、獨上高樓，望盡天涯路——如何保證網(wǎng)站的穩(wěn)定性?
網(wǎng)站就是一個企業(yè)的臉面，沒有穩(wěn)定的網(wǎng)站，哪好意思笑傲行業(yè)?因此，企業(yè)應(yīng)做到在訪客進入網(wǎng)站后：
1.網(wǎng)站服務(wù)器響應(yīng)速度要快
筆者推薦選擇阿里云或者騰訊云服務(wù)器，原因無它，品牌大，性能好，速度快。
2.網(wǎng)站兼容性要好
好多老板要求網(wǎng)站要做得漂亮，做得炫，而這類網(wǎng)站一般都是H5來做，移動端瀏覽器兼容性可能還好一些，但是PC端IE8.0以下的瀏覽器根本不支持H5。這類用戶大部分都是XP的操作系統(tǒng)，有人會說這類用戶是比較低端的，可以放棄，但是不盡然，一些政府單位、事業(yè)機構(gòu)等用的還是XP系統(tǒng)，而這些客戶群體絕對是一股不可小覷的力量。
二、眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在燈火闌珊處——如何選到穩(wěn)定的在線客服系統(tǒng)?
在挑選在線客服系統(tǒng)的時候，懂行的人一般都會看兩點，一是兼容性，二是對話接通率。
1. 兼容性好不好怎么才能知道?
顧客點擊在線咨詢后，對話窗口的打開速度是非常重要的，這直接影響了顧客對品牌和產(chǎn)品的印象，過慢的窗口打開速度將直接導(dǎo)致顧客的流失。保證窗口快速打開的關(guān)鍵就在于在線客服系統(tǒng)的兼容性。
PC端兼容性，直接用IE 6.0或者IE 7.0測試就可以了。因為做到兼容這兩點是比較難的，目前一些新出的在線客服系統(tǒng)都不支持，在這里筆者就不點名了。
移動端兼容性，主要測試方法是多安裝幾個瀏覽器測試一下是否能正常收發(fā)信息。移動端的兼容性相比PC端難度會大一些，安裝10個瀏覽器你就知道你用的軟件的兼容性能做到百分之多少了。很多客服會問：“使用以往的在線客服系統(tǒng)，在聊天的過程中，顧客聊著聊著就沒了，這個是咋回事?”這應(yīng)該就是顧客覺得跟你聊天太不方便，打個字都很困難，已經(jīng)是沒有耐心聊下去了，果斷換一家穩(wěn)定性好的咨詢吧。
2. 對話接通率
a.顧客網(wǎng)絡(luò)不好的時候的對話接通問題
網(wǎng)絡(luò)通暢的時候大部分在線客服系統(tǒng)的性能都相差不大，真正的技術(shù)在于網(wǎng)絡(luò)不通暢時訪客端通不通暢。特別是2G或者在電梯里的環(huán)境下，此時訪客發(fā)信息給客服基本收取不到。能夠做到當(dāng)訪客到了網(wǎng)絡(luò)通暢的環(huán)境下再次嘗試是否可以把剛剛的信息成功發(fā)送給客服，這樣的在線客服系統(tǒng)才能保證對話接通率，讓訪客的信息不丟失。
b.客服網(wǎng)絡(luò)不好的時候的對話接通問題
在客服端不通暢，客服網(wǎng)絡(luò)不好的情況下，是否可以正常的收發(fā)消息，這個也很關(guān)鍵。有時客服的電腦死機或者斷線，客服的信息無法發(fā)送出去，傳統(tǒng)的在線客服系統(tǒng)會把這個對話直接結(jié)束掉，穩(wěn)定性好的在線客服系統(tǒng)能夠做到斷點重連，以此來保證對話接通率。
三、衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴——米多客決勝于兼容性和對話接通率
米多客在線客服系統(tǒng)的前身是云洽客服，于2014年8月份開發(fā)完成，一直專注于企業(yè)內(nèi)部使用;2017年經(jīng)過大幅度改版和重構(gòu)，采用了最新的軟件架構(gòu)和安全策略，對話的穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)存儲的安全性提高到業(yè)內(nèi)頂級水準(zhǔn)。核心團隊更是有著12年的客服軟件行業(yè)經(jīng)驗。
從兼容性來說，業(yè)內(nèi)來講米多客已經(jīng)基本做到極致。米多客采用的是阿里云服務(wù)器，PC端能夠兼容到IE 6.0以下，移動端支持各大瀏覽器。
從對話接通率來說，不論訪客網(wǎng)絡(luò)或客服網(wǎng)絡(luò)哪一方出現(xiàn)不通暢的情況，米多客都能夠不斷進行斷點重連，直到網(wǎng)絡(luò)通暢時把信息發(fā)送出去。如果有效時間周期內(nèi)聯(lián)網(wǎng)不成功的話，系統(tǒng)會把此對話轉(zhuǎn)到等待中，由其他的客服進行接待這個對話，最大程度上保證了對話不丟失。
米多客，始終堅持以客戶為本，有著最佳的兼容性，能夠有效保證對話接通率，既是最穩(wěn)定的在線客服系統(tǒng)，也是企業(yè)最穩(wěn)定的合作伙伴。
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