最近幾天的一個網(wǎng)絡(luò)事件引發(fā)了業(yè)內(nèi)對危機公關(guān)的討論，我多年之前給一個國企做咨詢的時候，提出過網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)的三個核心原則。
第一、態(tài)度比事實更加重要
第二、轉(zhuǎn)移話題比應(yīng)對要好
第三、覆蓋比刪除更加有效
原則一：態(tài)度比事實更加重要
一般的危機事件都是這樣被網(wǎng)絡(luò)傳播引爆的：
最核心的驅(qū)動力是：情緒會傳染!
在危機事件傳播中，都是片面試試的語言誘發(fā)廣大網(wǎng)民的一種負面情緒，然后在經(jīng)過推測加工放大后傳播，這一切的驅(qū)動力都是情緒的傳染。在這個傳播中，絕大部分人不會在意真相，只是喜歡相信想象。
面對負面情緒，應(yīng)對的態(tài)度要比事實重要。千萬不能以以下幾種情緒應(yīng)對：
1、對立的
2、漠視的
3、高高在上的
4、形式注意的
只要你是這樣的態(tài)度，就會把事情不斷激化。這個時候最好的策略是，你要理解別人的情緒、理解別人的態(tài)度，拿出自己誠懇的態(tài)度去應(yīng)對，才能緩和時間的進一步激化放大。
當初李天一的媽媽不和網(wǎng)友對著干，事情也不可能激化到?jīng)]有后路;如果這兩天如家集團不那么冷漠的應(yīng)對，和頤酒店事件也不會被鬧的這么大。
只有放低自己的姿態(tài)讓情緒緩和，網(wǎng)民的注意力自然就轉(zhuǎn)移了，絕大部分的事件，都熱鬧不過一周時間。
原則二：轉(zhuǎn)移話題比應(yīng)付要好
一點危機事件出現(xiàn)，你被媒體圍上來，不管你怎么應(yīng)付，你都會落入被動的狀態(tài)之中，這時候應(yīng)該用轉(zhuǎn)移話題來變的主動起來。
這樣做的話，就可以把許多負面的事情變成正面的傳播!
例如：當年海爾張瑞敏砸冰箱，直接把質(zhì)量差的砸掉，來重塑品牌在大眾心中的形象，這就是很好的公關(guān)策略。
如果如家集團，直接以此事件，嚴厲自我批評，嚴懲出事酒店，然后放出狠話，從此之后，旗下酒店再杜絕類似事件，歡迎網(wǎng)友監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有獎。那么，就可以借此事件來提升自己。
放棄姿態(tài)，面對問題，自我批評，改進自己，網(wǎng)民自然會給你機會!!!!!
原則三：覆蓋比刪除更加有用
過去好多年，絕大部分公司的網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)都靠刪帖，這是非常SB的行為，正式因為這種行為，才滋生了無數(shù)惡意發(fā)帖的敲詐型的公關(guān)公司。
切記：你刪除的速度永遠沒有人家發(fā)的速度快!
曾經(jīng)有一個國企，發(fā)生了有個危機事件，花了幾百萬刪帖都不管用，后來通過一個營銷大師朋友找到我，然后我給他們了一個500字的方案，不到24小時就解除了危機。
我的方案內(nèi)容呢?
把SEO技巧融入到軟文中，海量的去覆蓋，把負面蓋下去，引導(dǎo)大眾向積極的方面看。
第一步：鎖定目標關(guān)鍵詞
通過關(guān)鍵詞分析工具，可以把關(guān)注人群要搜索的關(guān)鍵詞全部查詢出來。
第二步：巧妙的制造內(nèi)容
圍繞這些目標關(guān)鍵詞，撰寫大量正面的相關(guān)內(nèi)容，最重要的是，制造這些內(nèi)容的時候，要按照SEO的原則做。
第三步：狠狠的發(fā)布內(nèi)容
內(nèi)容制造出來之后，要找在搜索引擎中權(quán)重比較高的一些網(wǎng)站去發(fā)布這些內(nèi)容，并且執(zhí)行力必須很，執(zhí)行力越狠，效果出現(xiàn)的就越快。
我記得，當初我方案給了那個客戶之后，他們當天晚上9點半開會緊急召集了50個人，10點開始執(zhí)行，按照我給他們要求量，一個晚上大概在網(wǎng)上發(fā)了5000篇內(nèi)容，因為結(jié)合了SEO的關(guān)鍵詞布局、相關(guān)鏈接等等細節(jié)的設(shè)置。第二天上午10點，就見到了比較理想的效果。
在互聯(lián)網(wǎng)上，任何一個機構(gòu)和個人都無法控制所有的媒體，千萬不想想著靠強權(quán)圍堵，而是應(yīng)該主動出擊來疏導(dǎo)。
三個原則分享完畢，歡迎探討交流!
王通介紹，2000年觸網(wǎng)，從草根站長起步，專業(yè)從事互聯(lián)網(wǎng)營銷與商業(yè)模式咨詢15年，創(chuàng)辦有通王科技、絕活傳媒、海課教育、三羌文化、秦王會等公司。熱愛互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，喜歡傳統(tǒng)文化和藝術(shù)，主業(yè)是跨界整合，業(yè)余做天使投資。
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