“一個人有多少個十年?我的十年，獻(xiàn)給了這個行業(yè)。十年間，我見證了她從晨曦走到朝陽，更希望伴隨著她走向日落后的拐點迎接繁星的璀璨”， 一洽CEO劉志博，在線客服行業(yè)，他摸爬滾打了11年，他把這一句話寫進(jìn)了公司介紹中，更是對這個行業(yè)的一份情感和寄托。
在線客服系統(tǒng)在電商網(wǎng)站中的應(yīng)用算得上是典范，之所以說是典范，實際上是因為電商行業(yè)的信息化程度更高，系統(tǒng)的應(yīng)用程度更深。電商的運(yùn)營從營銷到管理，表面上看是每一個角色和崗位之間的協(xié)作和配合，但其內(nèi)在卻是不同系統(tǒng)間的融合，是系統(tǒng)與系統(tǒng)之間的交互。商城管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、訂單管理系統(tǒng)、工單管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)等組成了一套行之有效的電商運(yùn)營方法。
在電商的運(yùn)營中，在線客服系統(tǒng)早已不再是一個對話的工具，只有與企業(yè)的營銷系統(tǒng)和管理系統(tǒng)充分的整合，才會發(fā)揮在線客服應(yīng)用的最大價值，過去叫系統(tǒng)集成，如今叫開放平臺。最典型的例如在線客服與工單系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)以及CRM等系統(tǒng)的整合。它更應(yīng)該像如今的在線客服系統(tǒng)，在企業(yè)的系統(tǒng)集群中，更像一個三通或者多通的中間件，它不是源，但卻是一個不可或缺的點;
用工單系統(tǒng)來舉例，工單系統(tǒng)在不同行業(yè)的應(yīng)用大不相同，確切的說在每一個公司的應(yīng)用都是不同的。任何系統(tǒng)被應(yīng)用，實際上都是要解決某一個問題，工單系統(tǒng)就是要解決售后問題從開始到結(jié)束的流程問題。如果使工單系統(tǒng)真正發(fā)揮作用，個性化的功能設(shè)置占著非常大的比重。目前很多SAAS客服廠商選擇為用戶提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的輕工單系統(tǒng)。對于企業(yè)來說，也許有了開頭，但是完整的解決售后問題，“輕”則意味著簡單!解決了一部分問題或許會帶來更多新的問題!
為企業(yè)用戶提供專業(yè)的電商在線客服系統(tǒng)解決方案，是一洽生態(tài)鏈的使命!一洽不僅面向客戶開放，更面向優(yōu)秀的、知名的上下游供應(yīng)商開放，從某種程度來說，一洽與微信公眾號的開放平臺相似，工單系統(tǒng)(CRM等)的供應(yīng)商通過一洽的標(biāo)準(zhǔn)接口，可以輕松實現(xiàn)工單系統(tǒng)(CRM等)與一洽在線客服系統(tǒng)的無縫對接，使兩個系統(tǒng)渾然一體，彼此協(xié)作又不彼此影響;這樣做企業(yè)用戶得到的好處是最大的，不僅使用了最專業(yè)的系統(tǒng)，更節(jié)約了使用成本。劉志博堅持的認(rèn)為專業(yè)團(tuán)隊做專業(yè)的事情才是對的，一洽最專業(yè)的領(lǐng)域仍然是在線客服系統(tǒng)。工單和CRM等系統(tǒng)，交給真正想服務(wù)好客戶、擁有成熟服務(wù)經(jīng)驗和能力的伙伴來做。在他們的用戶需求中，與在線客服系統(tǒng)的對接也已經(jīng)是非常明顯的需求;當(dāng)然，一洽的生態(tài)鏈伙伴也會提供基本的免費(fèi)版本給客戶使用，也就是“輕”工單、“輕”CRM等，實際上在某種程度上，更成為了一洽獨有的優(yōu)勢，因為原本需要付費(fèi)購買的系統(tǒng)，可以通過一洽生態(tài)鏈，免費(fèi)使用，1+1將遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于2。
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