用一個詞來形容對58到家的印象，“野心家”再貼切不過——舉凡家政、養(yǎng)護、美甲、搬家、維修、按摩等等，你能想到的上門服務(wù)58到家?guī)缀醵奸_始涉足，并號稱要把其他玩家都清理出賽道或納入體系。未來你想用到家服務(wù)?可以，不過你只會想起58到家這一個品牌。
再用一個詞形容58到家的現(xiàn)狀甚至未來，筆者總結(jié)為——野心有余，服務(wù)不足。從開年收購嘟嘟美甲直到現(xiàn)在，這一個多月來58到家可謂口水不斷，最近被輿論“討伐”最多的恐怕就是58到家的服務(wù)問題了——保潔阿姨約不到，搬家被放鴿子……等等。58到家的服務(wù)真的很差嗎?顯然很差，評論已經(jīng)很多這點筆者不再贅述，不相信的也可以親自去體驗一下。今天筆者想要討論的問題是——野心勃勃的58到家，為什么偏偏就是做不好服務(wù)?
原因一：用“重度平臺”邏輯做服務(wù)
商業(yè)模式千千萬，不到最后很難說孰優(yōu)孰劣，即便是“最后”分出了勝負，從邏輯上講也不能說勝的就是好的負的就是壞的。前段時間58到家陳小華回應(yīng)雕爺質(zhì)疑的時候表示，做垂直的永遠無法理解做平臺人的想法。這是個很有意思的觀點，那么O2O領(lǐng)域究竟是應(yīng)該做平臺還是做垂直?需要首先明確的一個觀點是，無論是做平臺還是做垂直，對O2O這一業(yè)態(tài)來講，服務(wù)以及基于服務(wù)建立起來的信任關(guān)系才是最基礎(chǔ)的根基，服務(wù)做不好就不要奢談其他了。而從筆者的角度，58到家之所以做不好服務(wù)，其平臺邏輯恰恰是重要原因之一。
更確切的說，58到家是“平臺中的平臺”模式。如前所說，58到家涉足了家政、上門按摩、美甲等等不同的領(lǐng)域，各細分領(lǐng)域內(nèi)都可以繼續(xù)做平臺，如河貍家這種由單純美甲拓展至全美業(yè)服務(wù)的已經(jīng)具備了平臺的屬性。但二者最大的不同在于，河貍家這種模式用戶屬性相對統(tǒng)一，還勉強能夠保持服務(wù)的一致性，而58到家則根本不能。
舉例而言，購買家政服務(wù)的肯定以女性為主，購買上門按摩的不用說必定以男性居多吧?而購買搬運服務(wù)的，恐怕就是男女混雜了。很明顯，這么多層次多元化的用戶群體，單靠58到家嘴上說說又怎么能夠保證相對一致的高標準服務(wù)體驗?zāi)?更何況，各業(yè)務(wù)之間的耦合性很差，短時間內(nèi)想要發(fā)揮各業(yè)務(wù)間的協(xié)同效率基本等于妄想。說白了，還是58到家沒有從58同城的“思維慣性”中走出來，還是延續(xù)著過去做信息分類平臺的老路子——關(guān)鍵是，時代已經(jīng)變了，無論經(jīng)濟業(yè)態(tài)、移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境還是消費者的消費習(xí)慣都已經(jīng)出現(xiàn)了巨變，“思維慣性”頂多能夠幫助58到家往前猛沖一把，就像現(xiàn)在這樣。
原因二：外有隱憂
也許有人會反駁，用戶群體各異又如何?只要58到家投入心血一門心思搞好服務(wù)，將單個細分領(lǐng)域的用戶都服務(wù)好不就成了?OK，這么說也沒錯，但接下來筆者要闡述的問題，基本就斷絕了58到家能夠一門心思搞好服務(wù)的念頭。
58到家外有隱憂，這是其無法做好服務(wù)的重要原因之一。
從體量上看，58到家似乎很大，但從各細分領(lǐng)域來看，58到家又很弱，在任何一個細分領(lǐng)域都不是市場第一，舉例而言——保潔領(lǐng)域，58到家干不過e家潔，而且e家潔已經(jīng)成功登陸新三板;美甲領(lǐng)域，收編了嘟嘟美甲的58到家依然剛不過河貍家(不然最近為啥口水這么多);洗滌領(lǐng)域，58到家也敵不過其戰(zhàn)略合作伙伴泰笛，干得過的話就不會是戰(zhàn)略合作的現(xiàn)狀了。我們說大而全的平臺很容易遭受垂直強者的狙擊，目前58到家正陷身于這樣的窘境中。在O2O競賽已經(jīng)進入后半段的現(xiàn)實下，58到家很有點“四面楚歌”的味道。
那么，這樣的外部市場格局對58到家的服務(wù)水平有什么影響?這其實又回到了58到家的重度平臺模式的問題上了。不難理解，平臺要想致勝，追求規(guī)模擴張是必然的路，這也是平臺相較于垂直的優(yōu)勢之一，以規(guī)模效應(yīng)來對垂直領(lǐng)域的競爭對手進行強勢擠壓。不過，58到家顯然已經(jīng)錯過了擠壓垂直對手的最佳時機，也難怪陳小華開年后曾對媒體表示——2015年仍有遺憾，應(yīng)當(dāng)更激進一點。進入2016年，58到家確實更激進了，又是收購嘟嘟美甲，又是植入星爺?shù)摹睹廊唆~》，并且不斷對外鼓吹2016年是O2O品牌年，58到家要砸多少錢投廣告請明星代言等等。這種激進或者說虛張聲勢的背后，則是58到家要規(guī)模還是要服務(wù)、要效率還是要品牌的二選一難題，要規(guī)模來擠壓垂直對手勢必會忽略服務(wù)的高標準，要效率來降低成本勢必會影響需要投入巨資的所謂“品牌”建設(shè)，這么焦灼的、困惑的節(jié)點上，怎么還能奢求58到家能提供高水平的服務(wù)體驗?
原因三：內(nèi)有頑疾
58到家內(nèi)有頑疾，這是其無法一門心思搞好服務(wù)的另一個重要掣肘。其內(nèi)有頑疾的主要表現(xiàn)有二，一是沒有人，二是不重視人。
58到家一度宣稱其擁有6萬多名員工，未來要解決1000萬人的就業(yè)難題。不過，應(yīng)該看到的是，58到家采用的是眾包物流模式，也就是說不管58到家是有6萬還是60萬員工，其中絕大部分都屬于眾包人員，并不能算真正意義上的員工。關(guān)于眾包模式的問題已久被詬病，人員層次不齊、難以管控、服務(wù)難以標準化甚至隱藏的法律風(fēng)險等等，筆者一直堅持的一個觀點是，對于O2O這一業(yè)態(tài)來講，眾包模式就是個定時炸彈，是與O2O的底層邏輯相悖的。
拋開眾包的問題不講，最近58到家屢屢被爆出用戶下單后約不到服務(wù)人員，也再次暴漏了58到家服務(wù)人員不足的問題。而58到家內(nèi)部管理混亂、員工待遇差、辭職甚至辭退現(xiàn)象多發(fā)等問題也不是什么新鮮話題了，不然也不會鬧出美甲師與58到家對壘等一系列負面事件了。最近甚至有署名58前員工的人在脈脈上爆料，58到家的COO白鷗已經(jīng)離職大半個月，財務(wù)總監(jiān)也即將離職，如果消息坐實，則58到家的員工流失率還真不是蓋的。
O2O是體驗式經(jīng)濟，如前所述，服務(wù)是O2O業(yè)態(tài)的基本根基，服務(wù)由誰來提供?你不會以為是阿法狗吧?某種程度上說，人是O2O最大的財富，不重視提供服務(wù)的人，這個企業(yè)也就離死不遠了。
所以，你還在抱怨58到家服務(wù)差?你這也太強人所難了吧!
最后，鑒于58到家號稱要從2016年4月開始狂砸軟妹幣進行品牌建設(shè)，筆者想說——別作死，還是先想想怎么做好服務(wù)吧!否則，廣告做的越多，用戶知道的越多，越危險，服務(wù)跟不上，用戶體驗之后對所謂的“品牌”絕對是毀滅性的打擊。
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曉楓說，游走在科技與人文之間，百度百家、今日頭條、搜狐、艾瑞、一點資訊、品途等專欄作者，聯(lián)系請加個人微信angaoeng。
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