作為一個有態(tài)度的消費者，同時也是一名電商行業(yè)從業(yè)者，最近聽同事們提到很多消費者的一些不良消費行為或者說叫做無理行為更為恰當(dāng)些，今天就跟大家分享下我的態(tài)度。
今年3月份，全國人大財經(jīng)委副主任在記者會上證實，預(yù)計今年年底完成電子商務(wù)法草案起草，電商法立法將遵循五項原則：保障各方權(quán)益，規(guī)范市場秩序，電商企業(yè)行業(yè)自律，線上線下協(xié)同監(jiān)管，鼓勵創(chuàng)新發(fā)展。從五項原則看，基本從市場秩序到商家都有了約束，但是并沒有體現(xiàn)出對消費者消費層次的約束。
隨著電子商務(wù)行業(yè)的飛躍發(fā)展，如今網(wǎng)絡(luò)消費已不再是城市市民的專享服務(wù)，小到村鎮(zhèn)都流行起了網(wǎng)購，當(dāng)下農(nóng)村電商又在悄然興起。面臨電子商務(wù)的快速推進(jìn)，無論是網(wǎng)購平臺的規(guī)則還是目前我國現(xiàn)有法律規(guī)范，提到的都是消費者權(quán)益保護(hù)。于情于理，都少見有對消費者行為進(jìn)行約束的規(guī)則或者條例。
我們先從今年3月15日實施的新《消法》中的7天無理由來說起。7天無理由一直是大家爭議的焦點。從我的態(tài)度看，商家不應(yīng)當(dāng)有時間的限制，當(dāng)然7天或者15天的時間限制也有存在的必要性，存在即合理。
作為商家，理應(yīng)根據(jù)實際情況對消費者的訴求進(jìn)行配合并提供應(yīng)有的售后服務(wù)，我相信95%的商家是可以做到這點的，30天內(nèi)只要是要求合理的，雙方協(xié)商后，都應(yīng)該按照客觀原因理性處理。爭議點在于，什么情況下才應(yīng)該無理由退?比如，買家說不喜歡想退，商家發(fā)貨時的運(yùn)費幾個消費者愿意買單?自己沒有細(xì)看產(chǎn)品介紹，瞄了幾眼就買了，拿到手發(fā)現(xiàn)自己看錯了想退，來回運(yùn)費消費者愿意買單么?等等。非商家原因造成的退換貨，運(yùn)費理應(yīng)由消費者承擔(dān)，但是往往商家都是吃啞巴虧，因為沒有一項規(guī)定或條例約束了消費者的行為，要求商家與買家協(xié)商處理，協(xié)商不定的最終商家買單!比如天貓規(guī)定，非質(zhì)量問題引起的退換貨，來回運(yùn)費買家承擔(dān)，但是實際執(zhí)行的時候，買家不斷投訴和申請售后，商家在售后指標(biāo)上就會被拖垮，往往無奈的自己讓步。
為什么商家的售后指標(biāo)會被拖垮?還得從電商平臺的規(guī)則說起。依舊以阿里巴巴的天貓為例，售后綜合指標(biāo)是考量商家是否可以參與阿里系營銷活動的重要依據(jù)，如果綜合指標(biāo)低于10%無法參與任何營銷活動，這對于商家來說就是個坑。經(jīng)常有商家反映，在小二介入前售后綜合指標(biāo)還是90%以上，小二介入后直接跌破10%了。
什么情況下小二介入?消費者和商家都可以申請小二介入，但是有個前提，申請小二介入必須是售后產(chǎn)生3天后，也就是說，不管你有理沒理，先把你關(guān)起來3天，3天后你可以申請仲裁，可以申訴了。對于平臺規(guī)則來說，3天，在售后退款處理時長上就莫名其妙的被拖延了3天，等到小二介入后又要處理7-10個工作日，這樣的處理時效，商家往往負(fù)擔(dān)不起，也就有了上面所說的，商家只能吃啞巴虧。商家本身也是消費者，都是普通百姓，產(chǎn)品也是靠打拼和努力創(chuàng)造出來的，從情理來看，沒有誰天生應(yīng)當(dāng)承擔(dān)莫須有的責(zé)任。
到這里，大家可能會覺得我在吐槽規(guī)則制度對商家的限制和不公平，其實并非如此。的確有商家逃脫責(zé)任，不愿意承擔(dān)售后問題，在法律上來約束我的態(tài)度是堅決贊同和維護(hù)。但是維護(hù)權(quán)益是相互的，既然電子商務(wù)法案立法原則第一條是保障各方權(quán)益，那么商家的權(quán)益也必然需要維護(hù)，消費者的任性或無理行為也必須進(jìn)行約束。
8月18日正式推行的《廣州市網(wǎng)絡(luò)商品交易(B2C)合同》 明確了賣方的違約責(zé)任，同時也規(guī)定，消費者違反約定無故拒絕接受所購商品或者服務(wù)的，應(yīng)向網(wǎng)店經(jīng)營者支付商品價款或者服務(wù)費用10%的違約金。這一重大變化對重新樹立商家信心，維護(hù)網(wǎng)購環(huán)境的純潔性和穩(wěn)定性具有重大意義。消費市場本應(yīng)當(dāng)是純潔的、便民的，它應(yīng)當(dāng)具有穩(wěn)定性，公平性和高效性。
在網(wǎng)購的10年發(fā)展歷程里，不斷出現(xiàn)惡意評價、惡意差評師、網(wǎng)購詐騙等違規(guī)甚至犯罪行為，正說明了部分消費者利用法律漏洞，利用行業(yè)的不成熟性制造消費污漬，玷污市場環(huán)境的形式不容樂觀。電商法草案在起草的過程中，是否需要加強(qiáng)對消費者的約束，必須有所體現(xiàn)，這不是為了維護(hù)所謂商家利益，而是為了更理性的規(guī)范市場行為，創(chuàng)造穩(wěn)定的網(wǎng)購環(huán)境，對提高消費者個人素養(yǎng)也是有利無害的。
最后說一個案例，供大家討論下，是否需要對消費者的行為進(jìn)行約束。
案例起源：消費者王女士在天貓購買了一個拉桿箱，交給自己的女兒使用，消費者在中國，其女帶著拉桿箱在西班牙。該拉桿箱商家品牌是來自德國的，在天貓開設(shè)了品牌旗艦店，在商品發(fā)貨時按規(guī)定提供了正規(guī)發(fā)票。消費者收貨后，對產(chǎn)品和商家服務(wù)給予了高度評價，表示很滿意。事件告一段落。
案例波折：72天后，王女士反應(yīng)其2月前購買的拉桿箱，拉桿斷裂，理由是正常使用損壞了，要求按質(zhì)量問題處理，100%退款，不退貨。因為箱子在西班牙，無法帶回國內(nèi)維修，不愿意退還箱子，所以商家必須無償退款，不退箱子。
案例線索：
1.消費者和物品使用者并非同一人，不愿透露如何損壞的，堅持說正常使用損壞了;
2.商家可以根據(jù)天貓規(guī)則，提供全國聯(lián)保售后服務(wù)，正常無償維修，履行保修5年的職責(zé)，如果不愿意維修的，可以讓步，免費換新;
3.消費者人為，其女在國外，無法寄回原物件，但是你是商家，你必須得給我百分百退款，箱子我沒辦法給你，所以不退;
4.箱子拉桿具體如何損壞的，是否屬于質(zhì)量問題，消費者口述是質(zhì)量問題，那就得認(rèn)定是質(zhì)量問題;
此案例嚴(yán)格來說涉及的層面比較多，但是按照現(xiàn)有的電商平臺的規(guī)定來看，條例很清晰，解決方法也一目了然，大家怎么看?也許這個案例不具備典型性，但是具有普遍性，消費法理對消費者的約束應(yīng)該開始探討了。
本文來自www.ygcbbs.com(洋港村門戶)約稿，原創(chuàng)作者@JUST陳亞敏，首發(fā)于A5站長網(wǎng)。如果還有不明白的，可以回復(fù)本文也可以關(guān)注我們的微博菜鳥站長家園或者我們的官方微信cnzzfamily給我們留言。
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