摘要：《近匠》第92期，在專注于為開發(fā)者提供移動端即時(shí)通訊解決方案的同時(shí)，環(huán)信也開始了在連接人與商業(yè)、物與物版塊的IM生態(tài)布局。環(huán)信CEO劉俊彥深剖環(huán)信移動客服的核心技術(shù)，以及對開源與未來無所不在的客服場景暢想。
上線一年多的時(shí)間，環(huán)信的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)擴(kuò)大到一百多人，在專注于為開發(fā)者提供移動端即時(shí)通訊解決方案的同時(shí)，環(huán)信開始了在連接人與商業(yè)、物與物版塊的IM生態(tài)布局。并于近期推出專為移動端打造的客服平臺，與環(huán)信IM SDK共享核心代碼。本期《近匠》專訪環(huán)信CEO 劉俊彥，聽他講述打造環(huán)信移動客服的核心技術(shù)與挑戰(zhàn)，以及環(huán)信對開源與未來無所不在的客服場景暢想。
圖：環(huán)信CEO 劉俊彥
CSDN：最初決定打造這樣一個(gè)移動客服平臺有著哪些初衷和考慮?
劉俊彥：首先從現(xiàn)實(shí)說起，從去年上線之后，就不斷地有海淘、生活O2O等領(lǐng)域的開發(fā)者表示，使用環(huán)信IM SDK來做手機(jī)App的內(nèi)置客服通道還是很好用的，但希望環(huán)信同時(shí)還能夠提供一個(gè)具備客服工作臺、工單分配、KPI考核等功能的客服平臺。其實(shí)我的第一反應(yīng)是拒絕的，因?yàn)檫@好像與即時(shí)通訊本身并沒有太大關(guān)系，但隨著這方面用戶需求的增長，我們便開始思考這個(gè)問題。
其次，與戰(zhàn)略方面也有所契合，我們所希望的是能夠通過環(huán)信將所有人、物都連接起來，但之前卻只拘泥于連接人與人的社交，在環(huán)信的版圖中缺少著連接人與商業(yè)、人和客戶的版塊。因此，我們決定開發(fā)移動客服系統(tǒng)，讓用戶和商家可以直接在應(yīng)用中聊起來，打造出一個(gè)完整的IM生態(tài)藍(lán)圖。
CSDN：在環(huán)信的產(chǎn)品線中，移動客服平臺有著什么樣的定位?
劉俊彥：移動客服平臺是一個(gè)在IM基礎(chǔ)上的行業(yè)應(yīng)用，在IM已經(jīng)覆蓋幾億用戶之后，我們就在思考下一步做什么?如果一款產(chǎn)品或某項(xiàng)功能能夠真真切切地幫助到我們的IM用戶，體驗(yàn)更爽，更有粘性，我們都會進(jìn)行嘗試。其實(shí)我們做了很多類似的工作，比如最近上線的關(guān)鍵字檢測功能，就是為用戶提供IM之上的最后一公里的額外的服務(wù)。移動客服同樣如此，移動客服的核心還是IM，但我們同時(shí)還提供全套的完整的客服工作后臺，有客戶服務(wù)支持需求的用戶不需要任何開發(fā)就可以直接使用，因此，我們將移動客服定位為IM在客戶服務(wù)行業(yè)的垂直應(yīng)用。
CSDN：云客服模式其實(shí)早有應(yīng)用，相比其他服務(wù)提供商，環(huán)信移動客服平臺有著哪些特色及技術(shù)優(yōu)勢?
劉俊彥：當(dāng)下的客服軟件市場分為兩部分，一是傳統(tǒng)電話呼叫中心的客服，他們的溝通方式以語音溝通為主，第二類是非語音類的客服，一般歸納為新媒體客服。新媒體客服包含微信公眾號、微博、網(wǎng)頁、App等渠道來源。對網(wǎng)頁端的客服渠道來說，其對客服服務(wù)器的并發(fā)技術(shù)要求并不高，因?yàn)橥ǔＪ鞘褂没谳喸兊亩踢B接技術(shù)。比如每天有十萬人找客服咨詢聊天，每人聊五分鐘，那么平均到每秒鐘也就最多2-3個(gè)人同時(shí)在聊天，服務(wù)器只需要支持每秒鐘2到3個(gè)請求的并發(fā)，對服務(wù)器壓力很小。但手機(jī)App客服就不一樣了。從技術(shù)上來講，好用的手機(jī)App客服技術(shù)要求手機(jī)與客服服務(wù)器之間保持著7x24的長連接。任何時(shí)候，只要用戶不卸載你的App，客服就永遠(yuǎn)可以主動的去找到消費(fèi)者，向他主動發(fā)送消息。舉個(gè)例子，我們有的用戶用這個(gè)技術(shù)做外呼營銷。他先在自己的CRM系統(tǒng)里對他的用戶挖掘打上標(biāo)簽，比如找到所有的2-4歲小孩的媽媽用戶群體。然后向這類媽媽群體群發(fā)消息。發(fā)出去的促銷消息在消費(fèi)者的App端看來是一條推送過來的聊天消息，首先這個(gè)消息不會被錯(cuò)過。然后點(diǎn)擊這個(gè)推送后就會進(jìn)入到客服的一對一聊天頁面。這樣的促銷消息發(fā)送方式因?yàn)槭呛驼嫒丝头g一對一的雙向交互，所以效果比那種單向的廣告推送好很多，轉(zhuǎn)化率非常高。類似這樣的外呼營銷方式，讓客服部門從以前的成本中心變成了現(xiàn)在的營收中心。而這些營銷方式，如果沒有手機(jī)APP和客服服務(wù)器之間的IM長連接，是不可能做到的。
當(dāng)然，IM長連接技術(shù)對服務(wù)器的技術(shù)能力以及成本壓力也增大許多，因?yàn)槟呐乱粋€(gè)用戶從來沒找過客服聊天，我們也要為這個(gè)用戶在他的手機(jī)和服務(wù)器端之間維護(hù)一個(gè)長連接，這個(gè)長連接會7X24小時(shí)的運(yùn)行著。通常有100萬的月活，就意味著要維護(hù)100萬的長連接。但這卻是環(huán)信的優(yōu)勢所在。環(huán)信移動客服平臺與其他客服提供商最大的區(qū)別就是在移動端的IM長連接技術(shù)。在這點(diǎn)上，環(huán)信基本是壟斷地位。
CSDN：可否詳解環(huán)信移動客服平臺的智能應(yīng)答系統(tǒng)在面對海量請求時(shí)，如何做到真正智能地屏蔽與提煉?
劉俊彥：全球有100億設(shè)備24小時(shí)連在網(wǎng)上，他們隨時(shí)隨地都能通過移動設(shè)備內(nèi)置的客服通道找到客服，所以移動端的客服要應(yīng)對的請求可能是海量的。對客服部門來說，利用原本的人工客服團(tuán)隊(duì)再加上新型的智能機(jī)器人客服系統(tǒng)，可以讓問題解決效率呈指數(shù)性增長。傳統(tǒng)的聊天機(jī)器人技術(shù)是基于搜索的問答匹配，而環(huán)信的智能客服是最新的基于深度機(jī)器學(xué)習(xí)的技術(shù)，不僅可以根據(jù)上下文進(jìn)行推理，還能對人工座席和客戶的交流進(jìn)行實(shí)時(shí)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，極大降低知識庫的維護(hù)成本。
目前，智能聊天機(jī)器人技術(shù)最實(shí)際的應(yīng)用場景是基于文字交互的客服系統(tǒng)，包括短信、微信公眾號、App內(nèi)置客服、網(wǎng)頁在線客服等，不僅降低了原本一年四季24小時(shí)在線的客服中心成本，更讓擁有極致用戶體驗(yàn)的新一代客服中心成為可能。
圖：環(huán)信移動客服使用界面
但是，相比之下，人工服務(wù)永遠(yuǎn)是最智能、最好的服務(wù)，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，應(yīng)實(shí)現(xiàn)人工與智能服務(wù)的無縫切換，當(dāng)智能客服回答比較勉為其難的時(shí)候，就直接切換到人工服務(wù)，這樣才能為客戶提供更好的體驗(yàn)。所以客服系統(tǒng)中的聊天機(jī)器人技術(shù)最重要的是做好人工座席和機(jī)器人座席之間的無縫高效的切換，而不用刻意追求智能機(jī)器人技術(shù)的智能程度?？头到y(tǒng)中的智能聊天機(jī)器人只需解決特定領(lǐng)域的知識問題，無需像微軟小冰那樣陪用戶聊人生聊理想。
CSDN：在移動客服平臺開發(fā)的過程中，遇到過哪些難點(diǎn)與挑戰(zhàn)?如何解決的?
劉俊彥：對移動客服來說，有兩個(gè)技術(shù)難點(diǎn)。首當(dāng)其沖便是在手機(jī)上為客戶提供服務(wù)，IM技術(shù)是最適合用來在手機(jī)上連接客戶和商家的。IM長連接技術(shù)能保障客服隨時(shí)隨地主動聯(lián)系到客戶、斷網(wǎng)或復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)切換時(shí)不丟客戶，并對電量流量進(jìn)行優(yōu)化。同時(shí)，也必須讓客服人員、商家使用起來非常爽，即客服工作臺好不好用、能不能提高客服效率、是否能進(jìn)行全方位的KPI考核等。
對客服而言，即時(shí)通訊可謂是重中之重，在純社交領(lǐng)域，消息丟失或晚到可能不是太大問題，但客服不一樣，如果一條消息丟失或延遲，可能就意味著會發(fā)生丟單、客戶流失情況，商業(yè)損失會非常大。所以對于選購移動客服的商家來說，他們希望移動端的IM技術(shù)和支撐客服工作人員的客服后臺技術(shù)能夠由一個(gè)廠商來統(tǒng)一提供。而不是說需要客服后臺用這家，即時(shí)通訊買那家，這樣在使用移動客服產(chǎn)品過程中遇到任何問題，都可以通過一個(gè)廠商一次性地及時(shí)解決。
CSDN：在移動網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，弱網(wǎng)絡(luò)、丟消息、丟訂單等問題天然存在，環(huán)信采取了哪些技術(shù)手段來解決這一難題?通過哪些機(jī)制確保做到真正的不丟消息、不丟客戶訂單，還能省電省流量?
劉俊彥：這是環(huán)信過去一年多一直在做的事情，其實(shí)大多數(shù)IM廠商也能保證做到，但這的確還存在一些技術(shù)難點(diǎn)。首先，如何保證不丟消息?就必須通過一個(gè)好的協(xié)議來實(shí)現(xiàn)，必須保證協(xié)議本身是完全可靠，一定不會丟消息的，而在電量、流量的節(jié)約方面則包含協(xié)議、實(shí)現(xiàn)等諸多層面的優(yōu)化。當(dāng)然，無論是電量、流量的節(jié)約還是保證消息及時(shí)到達(dá)，除了最根本的協(xié)議、架構(gòu)等，還包括許多細(xì)節(jié)方面的長時(shí)間打磨，才能不斷地進(jìn)步。
舉個(gè)例子，環(huán)信在去年針對用戶需求進(jìn)行了許多優(yōu)化，其中有一點(diǎn)便是針對來自三四線城市使用2G網(wǎng)絡(luò)的用戶，在弱網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下發(fā)送圖片速度非常慢的問題，進(jìn)行了切片上傳的優(yōu)化，將一個(gè)50K大小的圖片切成10片，開10個(gè)線程，同時(shí)上傳，極大地提高了傳送的成功率。
CSDN：將UI模板開源讓開發(fā)者100%自定制是環(huán)信一直以來的做法，之前也上線了“更極客 更開源”的IM Geek開發(fā)者社區(qū)，并將SDK開源，請問環(huán)信在開源方面有著哪些具體的計(jì)劃和措施?
劉俊彥：環(huán)信的創(chuàng)始成員都是做開源出身，現(xiàn)在有些人對開源軟件存在誤解，而我們從不認(rèn)為開源軟件就意味著不好、不安全、低質(zhì)量，這點(diǎn)從Linux就可以顯而易見。我曾在Redhat擔(dān)任高級開發(fā)工程師的工作，現(xiàn)在，許多公司都在使用Linux，也沒有人會給予Linux不安全、不好用等差評。我們所希望的，不是自己重新去發(fā)明輪子，而是站在前人的肩膀上，取其精華去其糟粕，來進(jìn)行自己的開發(fā)，比如最初在設(shè)計(jì)環(huán)信的通訊協(xié)議時(shí)，我們就借鑒了一部分XMPP的核心模塊精華。
但XMPP協(xié)議并非為移動端設(shè)計(jì)，XMPP出現(xiàn)時(shí)還沒有移動設(shè)備。在PC時(shí)代，用戶不需要考慮電量、流量等問題，并且也不存在弱網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)致消息丟失的問題。這也就表明，我們必須將其中不好的部分推倒，進(jìn)行重新設(shè)計(jì)或重寫，開發(fā)出適用于移動端的IM協(xié)議。當(dāng)然，XMPP也擁有很多優(yōu)點(diǎn)，它存在十年，有許多插件，并充分考慮到協(xié)議的擴(kuò)展，它是經(jīng)過許多人不斷摸索制定出來的協(xié)議，擁有著非常高的價(jià)值。
在使用開源軟件的同時(shí)，我們也會反哺回饋開源社區(qū)，環(huán)信公司內(nèi)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在至少有十多個(gè)人都是一些知名的開源軟件的committer，一直都在為開源軟件貢獻(xiàn)力量?，F(xiàn)在有些公司可能會擔(dān)心用開源軟件出了問題后不可控制，這說明他們并沒有用真正開源人的精神去使用開源軟件，對于存在瑕疵的地方，就應(yīng)該去改寫代碼，讓它變得更好，而不是直接棄之如敝履。在開發(fā)過程中，如果使用到存在問題的開源軟件，我們要做的事情就是去進(jìn)行修改完善，然后將代碼提交回去，讓整個(gè)開源社區(qū)都能收益，這是環(huán)信對每個(gè)工程師的要求。
無論是將UI模板100%開源還是上線IM Geek開發(fā)者社區(qū)，我們的真正目的就是為開源社區(qū)做貢獻(xiàn)，而不只是環(huán)信的產(chǎn)品。其實(shí)在當(dāng)下的國內(nèi)外開源社區(qū)方面，IM和移動社交還是空白的存在?，F(xiàn)在，很多人都在做朋友圈、附近的人、聊天、匿名聊天或群組等功能，但歸納起來大概只有二三十種模塊，剩下的工作便是各種模塊的組合及編組。所以我們的想法就是開發(fā)者不用自己再去勞心勞力地重新開發(fā)一些基礎(chǔ)和常見模塊，而是通過社區(qū)的力量將這些模塊都開發(fā)并開源出來，甚至包括基于這些模塊的完整的應(yīng)用，統(tǒng)統(tǒng)開源。這樣不僅能節(jié)省創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)大量的時(shí)間精力，也能降低開發(fā)成本，將資金投入到更好的用戶體驗(yàn)、設(shè)計(jì)及運(yùn)營上。
要經(jīng)營好開源社區(qū)就必須以身作則，環(huán)信自身也在不斷地貢獻(xiàn)開源模塊。當(dāng)然，開源社區(qū)光靠一時(shí)的熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，未來，環(huán)信會為樂于開源的committer提供經(jīng)濟(jì)上的資助，只要開源軟件做得好，并將其回饋給社區(qū)，提供開放下載。我們非常歡迎有開源情懷的開發(fā)者投身到開源事業(yè)中。
CSDN：環(huán)信移動客服在安全及保護(hù)用戶隱私數(shù)據(jù)等方面有著哪些具體措施?
劉俊彥：隱私一直是很多公司一直在意的問題，會擔(dān)心商業(yè)數(shù)據(jù)、用戶信息會不會被竊取?環(huán)信移動客服對這方面是非常注意的，不會以任何形式碰觸用戶的聊天記錄，用戶可以100%隨時(shí)導(dǎo)出或刪除。而在系統(tǒng)保障方面，環(huán)信到目前已經(jīng)趟過了許多雷點(diǎn)，并且內(nèi)部還有一個(gè)每月演習(xí)的硬性規(guī)定，以此來保障即使發(fā)生系統(tǒng)掛掉的情況，核心功能依然可用。此外，環(huán)信正在著手“異地多活”，以此來提供更可靠、安全的服務(wù)。
CSDN：移動客服系統(tǒng)如何收費(fèi)?
劉俊彥：IM已成紅海，而移動客服則是商業(yè)化的企業(yè)級服務(wù)，需要為企業(yè)出現(xiàn)丟單等情況負(fù)責(zé)。環(huán)信移動客服系統(tǒng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分為免費(fèi)和收費(fèi)用戶數(shù)量級，2個(gè)座席以內(nèi)可免費(fèi)使用，超過2個(gè)座席的公司，需按每年每座席1500元進(jìn)行收費(fèi)。
圖：環(huán)信移動客服收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
CSDN：現(xiàn)在大部分客服請求均來自于移動端，環(huán)信對于未來的移動客戶服務(wù)還有著哪些暢想?
劉俊彥：當(dāng)下，客戶服務(wù)軟件行業(yè)正在經(jīng)歷一場變革，用戶獲得服務(wù)的渠道和行為在發(fā)生巨變。隨著環(huán)信移動客服這樣的產(chǎn)品的普及，用戶的服務(wù)體驗(yàn)將有極大的提升，而依托于技術(shù)進(jìn)步，商家為此投入的人力成本卻呈下降趨勢。環(huán)信已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了人與人、人與商業(yè)的連接，但其生態(tài)布局依然缺少一塊，就是人與物、物與物的連接。物聯(lián)網(wǎng)正在臨近，客戶服務(wù)更將呈現(xiàn)完全不同的場景。我們需要做什么?首先就是物與物之間實(shí)現(xiàn)通訊功能的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換，其次，人如何控制設(shè)備?第三，在物與物之上，人和人之間需要溝通。
比如，一個(gè)物聯(lián)網(wǎng)冰箱發(fā)生故障后，用戶肯定不會再打400電話了。用戶只需直接點(diǎn)擊冰箱內(nèi)嵌的客服按鈕，即可一鍵接通，不僅可以和客服視頻聊天得到幫助，還可以將冰箱的相關(guān)參數(shù)發(fā)送給客服，快速解決問題。同時(shí)，未來的客服一定是內(nèi)嵌型的，將無處不在，無論是App、智能家居還是車聯(lián)網(wǎng)，一個(gè)按鈕所有問題都能搞定。目前，環(huán)信已經(jīng)在著手物聯(lián)網(wǎng)IM產(chǎn)品研發(fā)。
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