域名預(yù)訂/競(jìng)價(jià)，好“米”不錯(cuò)過(guò)

大家都知道,我們做了無(wú)數(shù)的推廣宣傳,做了無(wú)數(shù)的頁(yè)面設(shè)計(jì)寶貝描述,做了無(wú)數(shù)期的客服培訓(xùn),用心做好一切的一切就是想怎么樣來(lái)把東西賣出去,多多的賣,并希望得到顧客認(rèn)同,希望看到好評(píng)如潮,但是,評(píng)價(jià)里面總也少不了那么幾個(gè)差評(píng)。

很多初涉淘寶的賣家會(huì)說(shuō),我保證我的東西質(zhì)量好就可以,東西不好才會(huì)給差評(píng)的。當(dāng)你進(jìn)入角色后,你就會(huì)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有那么簡(jiǎn)單。質(zhì)量好是前提,就是再好的正品也難免會(huì)有幾個(gè)出現(xiàn)瑕疵,哪怕是微小的瑕疵無(wú)關(guān)緊要的細(xì)節(jié),如果顧客挑你的刺還是會(huì)給你差評(píng)的。如何來(lái)把差評(píng)率降到最低,如何把問(wèn)題處理的干凈利落,這是一門(mén)學(xué)問(wèn),下面就有關(guān)這個(gè)問(wèn)題與大家一起探討分析吧。

第一、售前接待

首先,接待很重要,售前接待怠慢,幾分鐘回答一個(gè)問(wèn)題,一問(wèn)三不知,顧客明顯感覺(jué)你的不熱情,缺少專業(yè)知識(shí),如果東西確實(shí)是他需要的,這時(shí)他會(huì)下單,但是你就等著他的差評(píng)吧,顧客評(píng)價(jià)會(huì)說(shuō):東西還可以,服務(wù)太差。如果這個(gè)時(shí)候產(chǎn)品有一點(diǎn)瑕疵,那就是個(gè)大大的差評(píng)了。其次是討價(jià)還價(jià)過(guò)程中你的溝通能力有限,不能夠曉之以情動(dòng)之以理,沒(méi)有找到合適的理由去說(shuō)服顧客,顧客買了東西沒(méi)有達(dá)到他的目的給的差評(píng)。

第二、倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨

其一是倉(cāng)庫(kù)人員責(zé)任心差,打包毛糙,造成東西輕度損壞或者邊緣損壞,不影響使用,顧客不愿麻煩換來(lái)?yè)Q去,直接就給差評(píng);其二是發(fā)貨人員粗心大意,漏發(fā)錯(cuò)發(fā),造成顧客時(shí)間上的耽誤,換貨上的麻煩,處理后雖然顧客不損失東西,但是耽誤了時(shí)間有時(shí)候是顧客等用的東西,很是不爽,即使你幫他退換好甚至還送點(diǎn)小東西彌補(bǔ)過(guò)錯(cuò),還是會(huì)給你差評(píng)。

看看這個(gè)評(píng)價(jià),就是漏發(fā)東西引起的,東西雖然馬上補(bǔ)發(fā),還是挨了差評(píng),而且還多出一次運(yùn)費(fèi)。

第三、售后接待

差評(píng)很大程度上與售后接待有關(guān),因?yàn)槭酆蟮念櫩投际怯袉?wèn)題才找過(guò)來(lái)的,有的甚至是怒氣沖沖而來(lái),這個(gè)時(shí)候的售后在熱情程度上一定不能低于售前客服,你必須熱情到位,讓顧客在第一時(shí)間降溫,如果你首先在接待上怠慢,顧客會(huì)火上澆油,你的解釋和處理問(wèn)題的方法他一句都聽(tīng)不進(jìn)去,顧客會(huì)說(shuō)售前是上帝的待遇,售后是乞丐的冷落,即使問(wèn)題解決了也是差評(píng)一個(gè)。

我們?cè)?jīng)因?yàn)槭酆蠡卮饐?wèn)題簡(jiǎn)單而挨了顧客差評(píng),然后調(diào)出聊天記錄查看,看到的聊天記錄確實(shí)有問(wèn)題,于是給售后進(jìn)行補(bǔ)課,雖然售后說(shuō)接待的顧客太多,忙于應(yīng)對(duì),但是這都不是理由,既然你接待了這個(gè)顧客就要把顧客接待好。下面是補(bǔ)課記錄:

用這個(gè)語(yǔ)氣和顧客溝通就可以感到你的真誠(chéng)和耐心,顧客也會(huì)心平氣和與你協(xié)商好,否則有了問(wèn)題來(lái)找你,不管問(wèn)題出在誰(shuí)身上都心情不好,還遭到冷遇,一定是差評(píng)。同時(shí)我們也要感謝差評(píng),沒(méi)有差評(píng),我們就發(fā)現(xiàn)不了自身問(wèn)題,只要差評(píng)我們都要認(rèn)真去找原因才能不斷進(jìn)步,我們通過(guò)找差評(píng)補(bǔ)課,各方面都有進(jìn)步。

第四、產(chǎn)品確實(shí)存在問(wèn)題

這個(gè)問(wèn)題的差評(píng)是應(yīng)該的,不可避免的,產(chǎn)品質(zhì)量保證不了就會(huì)賣死了的。這個(gè)沒(méi)有什么辦法彌補(bǔ),只有重新選擇。

以上幾點(diǎn)是差評(píng)的主要來(lái)源。那么怎么去針對(duì)上訴問(wèn)題杜絕和防范差評(píng)的發(fā)生呢?小編根據(jù)多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)提出以下幾點(diǎn)供淘友們參考:

第一、售前客服的熱情接待和售中耐心引導(dǎo)非常重要。

(這個(gè)是旺旺設(shè)置的自動(dòng)回復(fù))

第一、客服必須要有一個(gè)好的心態(tài),要知道自己的工作職責(zé)就是耐心接待每一個(gè)顧客,要有“顧客虐我千百遍,我待顧客如初戀”的服務(wù)心態(tài),要了解顧客需求，接待一定不能出問(wèn)題,溝通時(shí)回答問(wèn)題要快,語(yǔ)言要誠(chéng)懇,你不耐煩顧客都能夠感覺(jué)到,即使東西賣出去了也不會(huì)給顧客一個(gè)好的映像。如果你在接待中得到顧客的認(rèn)可,即使東西有一點(diǎn)瑕疵的話顧客也不會(huì)很計(jì)較,很容易給好評(píng)的。

對(duì)于顧客的無(wú)理要求，我們沒(méi)有辦法滿足，顧客沒(méi)有得到自己想要送的東西給差評(píng)怎么辦?

首先，告訴顧客賣家也要有利潤(rùn)才可以生存的，其實(shí)只要買到自己需要的正品，比買什么便宜冒牌貨都值;還可以提示顧客，您看中的肯定是我們的產(chǎn)品品質(zhì)和適合自己的東西，并不是看中贈(zèng)品來(lái)買產(chǎn)品的對(duì)吧，如果可以送的話一定會(huì)滿足您這個(gè)小小的要求，有錢(qián)賺那個(gè)店家也不愿意讓顧客空手而回的呢。請(qǐng)求得到顧客理解。

但是也有這樣的極品，就是看中你的產(chǎn)品，又要你送他需要的贈(zèng)品，買了東西還說(shuō)：你不送就是差評(píng)!賣家確實(shí)送不出去也沒(méi)有必要為了一個(gè)評(píng)價(jià)卑躬屈膝去做虧本生意。該說(shuō)清楚的都和顧客說(shuō)了，該賠笑臉也賠了，最后還是給了一大段差評(píng)，這個(gè)我們一定要在評(píng)價(jià)解釋里面把問(wèn)題說(shuō)清楚，因?yàn)槲覀円院筮€要做人，不是說(shuō)賣家就得忍氣吞聲低頭做人，該出手時(shí)就出手，大膽站出來(lái)揭露事情真相。

這個(gè)可以在回評(píng)中說(shuō)明清楚。

第二、倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨人員的責(zé)任心很重要。倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨是很重要的一個(gè)崗位,每一筆成交都是從這里發(fā)出去直接到達(dá)顧客手里的,所以無(wú)論從包裝到出庫(kù)都是一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)節(jié),要保證產(chǎn)品包裝到位不被快遞擠壓摔壞,保證顧客所買的東西一件不少的到達(dá)顧客手中,倉(cāng)庫(kù)人員要保持清醒的頭腦,做到忙而不亂,在當(dāng)天發(fā)貨件很多的情況下叫客服不要答應(yīng)顧客當(dāng)天發(fā)出,可以告訴顧客24小時(shí)內(nèi)發(fā)出,免得發(fā)貨趕時(shí)間出錯(cuò)。

第三、售后接待顧客處理問(wèn)題要及時(shí)。

售后的處理直接關(guān)系到評(píng)價(jià)問(wèn)題，因?yàn)槭酆笫穷櫩陀袉?wèn)題才找過(guò)來(lái)，售后不光有接待的責(zé)任還有責(zé)任將矛盾化解，圓滿解決顧客的問(wèn)題，并請(qǐng)求顧客在問(wèn)題解決后給我們好評(píng)。

其實(shí)售后的接待應(yīng)該比售前接待更重要，售后顧客多是有問(wèn)題才來(lái)的甚至是氣沖沖來(lái)的，這時(shí)你語(yǔ)氣稍有不慎就可能引起顧客勃然大怒，你再解釋他都聽(tīng)不進(jìn)去,那在接待時(shí)首先開(kāi)口語(yǔ)氣就要熱情，讓顧客感覺(jué)到你的誠(chéng)意，比如:親讓您久等了、親實(shí)在抱歉、親真的對(duì)不起、親您放心等，這些語(yǔ)句可以讓顧客感覺(jué)你的誠(chéng)意，然后了解情況幫助顧客解決問(wèn)題，問(wèn)題妥善解決后可以說(shuō)：親，您看這樣還滿意嗎，如果您對(duì)我今天的服務(wù)還滿意請(qǐng)?jiān)谠u(píng)價(jià)時(shí)給我好評(píng)好嗎，您的評(píng)價(jià)對(duì)我很重要呢，謝謝您了。

絕對(duì)不能三言兩語(yǔ)和顧客對(duì)話，一問(wèn)一答會(huì)讓顧客覺(jué)得售前是上帝，售后是乞丐。其結(jié)果可想而知,大大的差評(píng)!上一個(gè)評(píng)價(jià)圖大家就可以從中看出顧客看中的是什么:

一、客服的敬業(yè),熱情,滿足顧客需求。

二、發(fā)貨的速度,產(chǎn)品的質(zhì)量。

三、售后的服務(wù)。

如果這三點(diǎn)都能夠做得很好,不僅僅店鋪銷量會(huì)上去,評(píng)價(jià)里面可能很少會(huì)出現(xiàn)差評(píng)了。所以說(shuō),差評(píng)還是有可控性,不是說(shuō)就那么可怕。希望以上干貨能夠?qū)Ω嗵杂哑鸬揭粋€(gè)拋磚引玉的作用,大家有什么經(jīng)驗(yàn)也期盼分享。本文由死蚊子網(wǎng)htt://www.siwenzi.com站長(zhǎng)供稿，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處!

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