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裝飾行業(yè)的客服系統(tǒng),據(jù)我觀察,百分之九十都存在毛病,首先大家可知道,網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢量什么時(shí)候最高,晚上七點(diǎn)到十點(diǎn)之間,可絕大部分裝修公司這時(shí)候的客服都下班了,QQ沒人了;我的客服以前是下午一點(diǎn)上班到晚上十點(diǎn)下班,今年感覺一個(gè)人壓力太大,打開QQ后跟機(jī)關(guān)槍一樣,忙不及,就在上午八點(diǎn)開始到下午一點(diǎn)配備了一個(gè),達(dá)到了全天候接待。
客服系統(tǒng)最重要的是要跟客戶做感情上的建哦立,要訓(xùn)練客服有本事不論在什么話題之下都可以導(dǎo)入到友情方面去,這就需要客服有敏銳的觀察力,從客戶的資料判斷客戶的屬性,找到共同點(diǎn),然后交流,記住,當(dāng)客戶跟你的客服成為閨蜜或者朋友時(shí)候,簽單基本只是時(shí)間的問題。
記得有個(gè)案例是這樣的,有一家天貓店的客服團(tuán)隊(duì),老板聘請(qǐng)的人員都是女孩子,為什么要聘請(qǐng)美女,難道聘請(qǐng)帥哥不行嗎,有一個(gè)小實(shí)驗(yàn)說明了這個(gè)道理,有人在國際機(jī)場(chǎng)公布了兩張找朋友的照片,一位是*,一位是標(biāo)準(zhǔn)的美女,大家都以為最后的結(jié)果應(yīng)該是雙方持平,兩張照片會(huì)吸引差不多的人來加好友,不料最終結(jié)果讓人大跌眼鏡,*就只有三個(gè)人加,美女卻有一千七百多,而且加美女為好友的大部分都是女的,從而得出一個(gè)結(jié)論,女人安全性高,大家普遍認(rèn)為跟美女做朋友不危險(xiǎn),*有問題。所以大家聘請(qǐng)客服時(shí)候要注意這點(diǎn),女孩子心細(xì),最適合客服工作。
那個(gè)老板聘請(qǐng)一些女子,而且一個(gè)省一個(gè),當(dāng)與客戶交談的時(shí)候,自然就會(huì)問起是哪里人,回答是哪個(gè)省哪個(gè)市的,立刻客服換位,用老鄉(xiāng)身份聊。
有一次這個(gè)天貓店的老板要下班了,看見旺旺在閃動(dòng),以為來生意了,興致勃勃地去接過來說話,可是客戶說,對(duì)不起,我老公說你們的價(jià)格太貴了,不叫我買,說我要是敢買就跟我離婚。
老板是紫杰的學(xué)員,深知不管客戶以什么理由拒絕簽單,都不要去理會(huì),唯一原因是沒有建立起信任感。老板基于這個(gè)理論,回答說,沒關(guān)系的,這不要緊。你是哪里人啊。
客戶說我是武漢的,因?yàn)槔习迨窒卤姸喔鞯乜头?,?duì)很多城市都熟悉,立刻說,太巧了,我也是武*,然后倆人開始談漢正街,談火爐,談鴨脖子,越談越來勁,相見恨晚。正談著,客戶忽然說,雖然我老公不讓我買,但是我決定,就買你家的了。老板還假惺惺的說千萬別因此耽誤家庭和睦啊。
我的小姨子以及我的客服經(jīng)理肖香都是小孩子的媽媽,碰見的客戶很多也是媽媽級(jí)的,沒事倆人就談孩子的撫養(yǎng)啊,奶粉怎么喂啊,半夜孩子哭要怎么辦啊,有時(shí)候還會(huì)特意找客戶幫忙問孩子撫養(yǎng)的一些問題,好多客戶都把他們當(dāng)成了朋友,生意自然很順利談成。
客服系統(tǒng)最忌諱的是客戶問了問題后客服人員不在電腦前,很久沒人回答,解決辦法就是要用企業(yè)QQ,設(shè)置能多久沒講話后自動(dòng)轉(zhuǎn)接到另外可以接待的客服那里。
還可以用企業(yè)QQ的特殊功能設(shè)置分流系統(tǒng),比如客戶加完QQ后并不想說話,只是備用的,可是到后來我們也不主動(dòng)說話他也沒說話,這個(gè)客戶就成僵尸粉了,那么可以開始就利用企業(yè)QQ自動(dòng)分流功能,把那些不是立刻要咨詢的分流到QQ空間去看圖片,去看日志,或者分流到其他一些你想讓他們?nèi)サ牡胤金B(yǎng)起來。
企業(yè)QQ配備一些神奇的軟件,可以抓取全國的潛在客戶,如果你擁有一百個(gè)企業(yè)QQ,用一百臺(tái)電腦,一年時(shí)間就差不多能抓取幾千萬的客戶,然后群發(fā)給他們信息,二分錢一條,設(shè)置好誘餌后能形成很好的轉(zhuǎn)化,這是一條很好的路子,大家可以深入研究。我的好朋友于木就比較擅長這個(gè),大家可以通過我聯(lián)系到他。
客服的話術(shù)是要提前設(shè)置好的,就像我前邊羅列的那些都要培訓(xùn)給客服人員的;另外在與客戶交流的過程里,一些有用的資料要注意保存,等新客服上崗時(shí)候這就是非常好的培訓(xùn)資料,企業(yè)QQ有自動(dòng)記錄過程,普通QQ大家可以下載一個(gè)聊天寶,也能把聊天記錄備份下來,這些數(shù)據(jù)是財(cái)富,一定不可以丟失。
我網(wǎng)絡(luò)裝修雖然做的不錯(cuò),但是遺憾的是這些年沒有注意保存重要的數(shù)據(jù),比如做過的家庭總共花了多少錢,材料都是在哪里買的,商家信譽(yù)如何,裝修完效果如何。這一整套材料如果保存下來,可是一筆非常寶貴的材料。真是可惜。不過現(xiàn)在建立也不晚,以后要給合作伙伴提醒,注意保存這個(gè)資料,交給專門的人去弄。
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客服,完全可以實(shí)行在家辦公的,監(jiān)控他們工作效率的辦法就是使用企業(yè)QQ,但客戶來到后他們?nèi)绾位卮鸬模嗑没卮鸬?,都可以在主QQ顯示,主QQ把控在客服經(jīng)理手里,可以做到隨時(shí)指點(diǎn)隨時(shí)轉(zhuǎn)接待,是企業(yè)節(jié)省開支的一個(gè)好辦法。
客服手里要備份幾套必須的資料,像我這邊客服就必須有公司報(bào)價(jià)系統(tǒng),要有工程啟動(dòng)系統(tǒng),有主材表,有裝修流程與工藝驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等;客服需要了解企業(yè)的文化,最好要帶他們多下工地,讓他們與工人打成一片;很多裝修企業(yè)的客服估計(jì)連門套是什么都不知道,但照樣做客服回答業(yè)主裝修問題,這樣真的可以回答很好嗎。
客服還要經(jīng)過設(shè)計(jì)方面的培訓(xùn),不需要專業(yè),但要懂一點(diǎn)裝修風(fēng)格方面的事情;客服手里要備份盡量多的裝修成品圖,有時(shí)候一個(gè)意思用文字表達(dá)不清楚的時(shí)候發(fā)一張圖過去就很快說明白了。
這些圖存檔時(shí)候要?dú)w類清楚,自己公司施工的,屬于哪類風(fēng)格的,造價(jià)多少,客服都要清楚,當(dāng)然公司要另派人輔助做好這些歸類工作,當(dāng)客戶問起來時(shí)候能恰當(dāng)?shù)靥峁?。如果客服什么資料都沒有,就靠一雙手空手套白狼,失敗的幾率大幅增加。
客服系統(tǒng)的重要性大過任何一個(gè)環(huán)節(jié),客服的專業(yè)與否直接決定你的廣告費(fèi)轉(zhuǎn)化率,所以客服培訓(xùn)要系統(tǒng)化長期化,還要做好老客服忽然辭職新客服要盡快就位的工作,那就是注意保存資料與工作方法。
客服跟單需要巧妙,我記得當(dāng)年我接第一個(gè)別墅的時(shí)候就是通過跟單跟來的,當(dāng)我第一次去業(yè)主家量完房后,連夜做出了報(bào)價(jià),報(bào)價(jià)的備注部分都是仔細(xì)修改過的,工藝流程以及用材都非常仔細(xì),從晚上六點(diǎn)一直做到凌晨五點(diǎn)。做完后發(fā)給業(yè)主,一個(gè)禮拜沒有回音。我就編輯短信,把我怎樣從晚上六點(diǎn)做報(bào)價(jià)到早晨五點(diǎn)的情況寫上,又寫了我如何看重這份活,我會(huì)如何把它干好等等,發(fā)給了業(yè)主。
當(dāng)天晚上業(yè)主就聯(lián)系我簽約了。他們說就是這份誠懇打動(dòng)了他們。
很多企業(yè)的客服在跟單時(shí)候打電話和發(fā)信息一點(diǎn)心都沒有用,根本不知所以然,這其實(shí)不是客服的毛病,是客服主管的問題,缺乏訓(xùn)練,必須制定好一個(gè)跟單系統(tǒng),根據(jù)客戶不同情況進(jìn)行不同的跟單,甚至每天客服都要有一個(gè)客戶分析會(huì),把每個(gè)客戶數(shù)據(jù)提出來,大家商討用什么方式去跟。
不管什么來源的客戶,在企業(yè)QQ上一定要仔細(xì)標(biāo)注狀態(tài),分出詳細(xì)的類別來,這樣才有機(jī)會(huì)系統(tǒng)地知道哪類客戶推進(jìn)到了什么狀態(tài),但很多企業(yè)的備注搞的一團(tuán)糟,就像大燴菜一樣分不清什么菜什么味道了,這樣肯定會(huì)耽誤業(yè)績。
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