(騰訊開放平臺服務(wù)團隊合影)
【騰訊開放三周年•團隊故事】
自2011年騰訊宣布開放至今已有三年，在這三年里騰訊開放從最初的PC端萌芽逐漸發(fā)展壯大、并擴展到移動應(yīng)用領(lǐng)域。在這一過程里，有一支始終默默無聞的團隊始終以精到服務(wù)和敬業(yè)態(tài)度滿足開發(fā)者的多元需求，這就是騰訊開放平臺的服務(wù)團隊。騰訊開放三周年之際，服務(wù)團隊從幕后走向臺前，向大家講述了團隊的構(gòu)建、服務(wù)事項以及日常服務(wù)中不為外人所知的點滴和故事。
四項服務(wù)滿足開發(fā)者多樣需求
作為開放平臺的服務(wù)部門，服務(wù)團隊看似屬于幕后英雄，但如果從面向開發(fā)者角度看，這個團隊則始終處于第一線——他們是最直接了解開發(fā)者的問題、感受開發(fā)者的喜與痛。服務(wù)團隊最重要的目標(biāo)，就是滿足開發(fā)者的訴求!服務(wù)團隊的日常工作主要有四項內(nèi)容，包括應(yīng)用接入、開發(fā)者咨詢、開發(fā)者運營支撐及平臺生態(tài)管理。為了更好的支持每一個板塊的工作任務(wù)，服務(wù)團隊還在內(nèi)部劃分成了各個專項小組，為開發(fā)者提供相關(guān)的服務(wù)。
·應(yīng)用接入 審核團隊保證開發(fā)者提交的資料變更、應(yīng)用上線、版本更新、敏感業(yè)務(wù)等各類申請。
·開發(fā)者咨詢 服務(wù)團隊?wèi)?yīng)對開發(fā)者咨詢，解決開發(fā)者在接入平臺和接入功能時候碰到的問題，通過不斷積累解決問題的經(jīng)驗，開發(fā)者咨詢方面基本做到滿意度超越95%。
·開發(fā)者運營支撐 策劃團隊承建騰訊開放門戶open.qq.com的建設(shè)，為開發(fā)者提供體驗順暢、功能豐富的系統(tǒng)支持。
·平臺生態(tài)管理 生態(tài)團隊進行數(shù)據(jù)分析與政策制定，確保開發(fā)者向平臺提供的產(chǎn)品不違反國家法律法規(guī)，不違反平臺規(guī)則，同時調(diào)整平臺宏觀政策，刺激滿足用戶需求、符合平臺方向的開發(fā)者不斷涌現(xiàn)。
審核上線再提速，從1天到最快2小時
目前，騰訊開放平臺已全面實現(xiàn)1天應(yīng)用審核上線，高星級開發(fā)者的應(yīng)用還可加快到2小時內(nèi)審核上線。從2011年騰訊開放平臺開始專注網(wǎng)頁應(yīng)用的對外開放，服務(wù)團隊就在不斷加快應(yīng)用審核速度，幫助開發(fā)者盡快開始應(yīng)用運營。隨著移動開放成為騰訊的重點發(fā)力方向，應(yīng)用寶已經(jīng)積累了100萬量級的Android應(yīng)用，需要審核的內(nèi)容更多、環(huán)節(jié)更長，比如是否攜帶病毒、是否扣費等。針對這種情況，開發(fā)者服務(wù)管理組從流程和技術(shù)兩個層面，通過提高效率，實現(xiàn)服務(wù)承諾。
一方面從工作流程的角度，建立起嚴(yán)格的管理制度，審核人員工作合理劃分，盡可能減少應(yīng)用排隊時間，建立事后抽查和審計制度，保證應(yīng)用審核質(zhì)量。而技術(shù)層面則引入多家病毒掃描軟件，并行掃描，任一家報告正常即進入后續(xù)流程，如果后續(xù)發(fā)現(xiàn)病毒再通過技術(shù)手段召回。不僅如此，騰訊開放平臺還引入了真機云測軟件，更快更方便獲取機型適配、內(nèi)容截圖等信息。此外，還開發(fā)了一套自動化山寨應(yīng)用鑒別系統(tǒng)，主動保護應(yīng)用版權(quán)應(yīng)用名稱，減少人力消耗，以及應(yīng)用多款A(yù)ndroid模擬軟件，增加自動化程度，減少重復(fù)時間消耗。
全傾全力， 提供7x12的服務(wù)
為了更好地服務(wù)開發(fā)者，騰訊開放平臺的企業(yè)QQ客服提供7x12的服務(wù)，即使元旦、春節(jié)、五一、十一、中秋等節(jié)假日時間，也可以進行咨詢及反饋問題。
在提及客戶服務(wù)的故事時，開發(fā)者服務(wù)管理團隊講述了印象較深的一次經(jīng)歷：開放平臺一個開發(fā)者新版本某周五晚需緊急上線，在發(fā)布后發(fā)現(xiàn)外網(wǎng)存在比較嚴(yán)重的BUG會影響用戶體驗，需要回退版本。在得知該信息后，開放平臺大客戶經(jīng)理第一時間與開發(fā)者取得聯(lián)系，積極協(xié)商解決方案。深夜0：00緊急溝通完后，該經(jīng)理立即返回公司協(xié)助開發(fā)者處理該問題并回退版本，成功將該問題解決，使影響降到最低，最終避免了開發(fā)者用戶大范圍流失。
在服務(wù)團隊與開發(fā)者對接的日子里，類似的例子其實不勝枚舉。2013年，一位做工具類App的創(chuàng)業(yè)者拿出離職前一個月的工資購買了一臺iPad mini作為獎品，聯(lián)系到服務(wù)團隊希望可以在開平論壇里發(fā)起活動，吸引初期用戶。在得知開發(fā)者的實際情況后，服務(wù)團隊針對活動方案進行了具體調(diào)整，結(jié)合論壇主題重新設(shè)計了活動方案，還為該開發(fā)者出謀劃策、提供獎品和外團幫助，最終幫助開發(fā)者用幾乎為零的投入帶來了首批寶貴用戶。這些點滴，不斷地被開發(fā)者發(fā)在微博、朋友圈平臺贊揚。
與開發(fā)者的日常溝通中，服務(wù)團隊十分注重培養(yǎng)自身的服務(wù)心態(tài)。“開發(fā)者大多是很通情達理的，只要他能體會到你在盡力幫他解決問題，而不是高高在上愛理不理，即使有些問題由于客觀原因不能馬上解決，大多數(shù)情況下也能得到大家的認(rèn)可。其實只要盡全力，做到自己極致，盡快幫開發(fā)者解決問題，自然能夠得到認(rèn)可，贏得口碑。”團隊成員如是說。
在談到未來發(fā)展時服務(wù)團隊稱，騰訊開放平臺在能力方面已展現(xiàn)出強大優(yōu)勢，服務(wù)方面不能拖后腿。為了更好地服務(wù)開發(fā)者，除了免費的社區(qū)和提供豐富的活動方案，服務(wù)團隊也為廣大開發(fā)者提供QQ群、企業(yè)QQ、在線提單、電話咨詢等多種方式，方便和開發(fā)者之間建立更好的合作氛圍和聯(lián)系。服務(wù)團隊將一直致力于為開發(fā)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓友好溝通無時不在!
在騰訊開放三周年之際，我們也希望聽到您和您團隊的創(chuàng)業(yè)故事，您可將您的故事發(fā)送郵件至43432222@qq.com 。
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