(騰訊開放平臺(tái)服務(wù)團(tuán)隊(duì)合影)
【騰訊開放三周年•團(tuán)隊(duì)故事】
自2011年騰訊宣布開放至今已有三年，在這三年里騰訊開放從最初的PC端萌芽逐漸發(fā)展壯大、并擴(kuò)展到移動(dòng)應(yīng)用領(lǐng)域。在這一過程里，有一支始終默默無聞的團(tuán)隊(duì)始終以精到服務(wù)和敬業(yè)態(tài)度滿足開發(fā)者的多元需求，這就是騰訊開放平臺(tái)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。騰訊開放三周年之際，服務(wù)團(tuán)隊(duì)從幕后走向臺(tái)前，向大家講述了團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建、服務(wù)事項(xiàng)以及日常服務(wù)中不為外人所知的點(diǎn)滴和故事。
四項(xiàng)服務(wù)滿足開發(fā)者多樣需求
作為開放平臺(tái)的服務(wù)部門，服務(wù)團(tuán)隊(duì)看似屬于幕后英雄，但如果從面向開發(fā)者角度看，這個(gè)團(tuán)隊(duì)則始終處于第一線——他們是最直接了解開發(fā)者的問題、感受開發(fā)者的喜與痛。服務(wù)團(tuán)隊(duì)最重要的目標(biāo)，就是滿足開發(fā)者的訴求!服務(wù)團(tuán)隊(duì)的日常工作主要有四項(xiàng)內(nèi)容，包括應(yīng)用接入、開發(fā)者咨詢、開發(fā)者運(yùn)營(yíng)支撐及平臺(tái)生態(tài)管理。為了更好的支持每一個(gè)板塊的工作任務(wù)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)還在內(nèi)部劃分成了各個(gè)專項(xiàng)小組，為開發(fā)者提供相關(guān)的服務(wù)。
·應(yīng)用接入 審核團(tuán)隊(duì)保證開發(fā)者提交的資料變更、應(yīng)用上線、版本更新、敏感業(yè)務(wù)等各類申請(qǐng)。
·開發(fā)者咨詢 服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)開發(fā)者咨詢，解決開發(fā)者在接入平臺(tái)和接入功能時(shí)候碰到的問題，通過不斷積累解決問題的經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)者咨詢方面基本做到滿意度超越95%。
·開發(fā)者運(yùn)營(yíng)支撐 策劃團(tuán)隊(duì)承建騰訊開放門戶open.qq.com的建設(shè)，為開發(fā)者提供體驗(yàn)順暢、功能豐富的系統(tǒng)支持。
·平臺(tái)生態(tài)管理 生態(tài)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與政策制定，確保開發(fā)者向平臺(tái)提供的產(chǎn)品不違反國(guó)家法律法規(guī)，不違反平臺(tái)規(guī)則，同時(shí)調(diào)整平臺(tái)宏觀政策，刺激滿足用戶需求、符合平臺(tái)方向的開發(fā)者不斷涌現(xiàn)。
審核上線再提速，從1天到最快2小時(shí)
目前，騰訊開放平臺(tái)已全面實(shí)現(xiàn)1天應(yīng)用審核上線，高星級(jí)開發(fā)者的應(yīng)用還可加快到2小時(shí)內(nèi)審核上線。從2011年騰訊開放平臺(tái)開始專注網(wǎng)頁應(yīng)用的對(duì)外開放，服務(wù)團(tuán)隊(duì)就在不斷加快應(yīng)用審核速度，幫助開發(fā)者盡快開始應(yīng)用運(yùn)營(yíng)。隨著移動(dòng)開放成為騰訊的重點(diǎn)發(fā)力方向，應(yīng)用寶已經(jīng)積累了100萬量級(jí)的Android應(yīng)用，需要審核的內(nèi)容更多、環(huán)節(jié)更長(zhǎng)，比如是否攜帶病毒、是否扣費(fèi)等。針對(duì)這種情況，開發(fā)者服務(wù)管理組從流程和技術(shù)兩個(gè)層面，通過提高效率，實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾。
一方面從工作流程的角度，建立起嚴(yán)格的管理制度，審核人員工作合理劃分，盡可能減少應(yīng)用排隊(duì)時(shí)間，建立事后抽查和審計(jì)制度，保證應(yīng)用審核質(zhì)量。而技術(shù)層面則引入多家病毒掃描軟件，并行掃描，任一家報(bào)告正常即進(jìn)入后續(xù)流程，如果后續(xù)發(fā)現(xiàn)病毒再通過技術(shù)手段召回。不僅如此，騰訊開放平臺(tái)還引入了真機(jī)云測(cè)軟件，更快更方便獲取機(jī)型適配、內(nèi)容截圖等信息。此外，還開發(fā)了一套自動(dòng)化山寨應(yīng)用鑒別系統(tǒng)，主動(dòng)保護(hù)應(yīng)用版權(quán)應(yīng)用名稱，減少人力消耗，以及應(yīng)用多款A(yù)ndroid模擬軟件，增加自動(dòng)化程度，減少重復(fù)時(shí)間消耗。
全傾全力， 提供7x12的服務(wù)
為了更好地服務(wù)開發(fā)者，騰訊開放平臺(tái)的企業(yè)QQ客服提供7x12的服務(wù)，即使元旦、春節(jié)、五一、十一、中秋等節(jié)假日時(shí)間，也可以進(jìn)行咨詢及反饋問題。
在提及客戶服務(wù)的故事時(shí)，開發(fā)者服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)講述了印象較深的一次經(jīng)歷：開放平臺(tái)一個(gè)開發(fā)者新版本某周五晚需緊急上線，在發(fā)布后發(fā)現(xiàn)外網(wǎng)存在比較嚴(yán)重的BUG會(huì)影響用戶體驗(yàn)，需要回退版本。在得知該信息后，開放平臺(tái)大客戶經(jīng)理第一時(shí)間與開發(fā)者取得聯(lián)系，積極協(xié)商解決方案。深夜0：00緊急溝通完后，該經(jīng)理立即返回公司協(xié)助開發(fā)者處理該問題并回退版本，成功將該問題解決，使影響降到最低，最終避免了開發(fā)者用戶大范圍流失。
在服務(wù)團(tuán)隊(duì)與開發(fā)者對(duì)接的日子里，類似的例子其實(shí)不勝枚舉。2013年，一位做工具類App的創(chuàng)業(yè)者拿出離職前一個(gè)月的工資購買了一臺(tái)iPad mini作為獎(jiǎng)品，聯(lián)系到服務(wù)團(tuán)隊(duì)希望可以在開平論壇里發(fā)起活動(dòng)，吸引初期用戶。在得知開發(fā)者的實(shí)際情況后，服務(wù)團(tuán)隊(duì)針對(duì)活動(dòng)方案進(jìn)行了具體調(diào)整，結(jié)合論壇主題重新設(shè)計(jì)了活動(dòng)方案，還為該開發(fā)者出謀劃策、提供獎(jiǎng)品和外團(tuán)幫助，最終幫助開發(fā)者用幾乎為零的投入帶來了首批寶貴用戶。這些點(diǎn)滴，不斷地被開發(fā)者發(fā)在微博、朋友圈平臺(tái)贊揚(yáng)。
與開發(fā)者的日常溝通中，服務(wù)團(tuán)隊(duì)十分注重培養(yǎng)自身的服務(wù)心態(tài)。“開發(fā)者大多是很通情達(dá)理的，只要他能體會(huì)到你在盡力幫他解決問題，而不是高高在上愛理不理，即使有些問題由于客觀原因不能馬上解決，大多數(shù)情況下也能得到大家的認(rèn)可。其實(shí)只要盡全力，做到自己極致，盡快幫開發(fā)者解決問題，自然能夠得到認(rèn)可，贏得口碑。”團(tuán)隊(duì)成員如是說。
在談到未來發(fā)展時(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)稱，騰訊開放平臺(tái)在能力方面已展現(xiàn)出強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，服務(wù)方面不能拖后腿。為了更好地服務(wù)開發(fā)者，除了免費(fèi)的社區(qū)和提供豐富的活動(dòng)方案，服務(wù)團(tuán)隊(duì)也為廣大開發(fā)者提供QQ群、企業(yè)QQ、在線提單、電話咨詢等多種方式，方便和開發(fā)者之間建立更好的合作氛圍和聯(lián)系。服務(wù)團(tuán)隊(duì)將一直致力于為開發(fā)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓友好溝通無時(shí)不在!
在騰訊開放三周年之際，我們也希望聽到您和您團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)業(yè)故事，您可將您的故事發(fā)送郵件至43432222@qq.com 。
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