在2012年可以說是電商網(wǎng)購的世界，像是淘寶，天貓等更是創(chuàng)造了百億的成交記錄，一度讓電商行業(yè)走向巔峰。

根據(jù)國家統(tǒng)計局公布的10月份社會消費品零售總額計算，僅“雙11”一天，淘寶加天貓共創(chuàng)下了191億元的成交紀錄，191億元可以說是占到全國零售總額的30%。

而回顧淘寶的成長可以發(fā)現(xiàn)，2008年，淘寶網(wǎng)購的金額占比社會商品零售總額僅有0.87%;2009年、2010年和2011年，該比例分別達到1.57%、2.55%和3.44%。這幾年，以淘寶網(wǎng)為代表的電商網(wǎng)購一直保持著高速增長。

在電商行業(yè)行情漸長的同時，也暴露出了網(wǎng)絡購物的缺陷。據(jù)記者了解到，最近家居電商銷售額屢創(chuàng)新高，但是據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在雙11的促銷中，備受爭議的全友家居爆出了高達36%的退款率。

現(xiàn)在已經(jīng)到了年底，有很多消費者都在網(wǎng)購家具家居用品，這樣可以節(jié)省逛街挑選的時間，但是像是網(wǎng)購家具在配送物流、安裝、退換貨等環(huán)節(jié)都讓消費者大呼吃不消。如果加上各種像是運輸，安裝等額外支付的費用，比起在實體店面購買，網(wǎng)購的優(yōu)勢其實并不明顯。

全友家居爆出了高達36%的退款率

在電商雙11促銷中，天貓商城家居品類的總銷售額號稱超過3億元，其中全友家私單店銷售額過億，沖進天貓雙11銷售額排行榜的前三甲。但促銷后全友家居爆出了高達36%的退款率。業(yè)內(nèi)普遍質(zhì)疑家具家居電商為沖榜而刷銷量。昨日記者在全友家私單店看到，近30天的退款率仍達到13.96%，高于行業(yè)4.87%的退款率，其中主要因商品質(zhì)量問題和未收到貨。

而對于導致如此高的退款率，很多電商的廠家將原因歸結(jié)為以下兩點，一是因為家具的配送時間比較長，部分甚至長達20天，二是不少訂單需要商家去廠商處下單生產(chǎn)后再行配送。不少消費者反映在雙11購買的家具，直到本月才陸續(xù)送貨安裝。

一位家具電商人士表示，由于家具商品的特殊性，消費者網(wǎng)購家居在質(zhì)量、配送、安裝等任何一個環(huán)節(jié)上的使用體驗不佳就可能導致退款。

高退款率確實不正常

據(jù)記者了解，傳統(tǒng)賣場的退款率一般控制在2%左右。而業(yè)內(nèi)專業(yè)人士則表示：“因為消費者在購買之前已經(jīng)充分地體驗過，完全可以確定自己的想法，而這正是電商所缺乏的。網(wǎng)絡營銷專家武漢耀杰科技有限公司負責人雷先生則認為，雙11購物很多是激情消費，因為在網(wǎng)上購物本身沒成本，拍下來再說，最后不想要了就退款了事。

據(jù)記者了解多，正常的家具電商退款率控制在“個位數(shù)”是比較正常的，但是遇到雙11，對商家的物流、服務體系都造成很大壓力，退款率上升也情有可原，但是高達36%的退款率確實不正常了。

雷先生還認為，家具建材類產(chǎn)品的消費潛力是相對固定的。短期促銷只是把消費潛力集中爆發(fā)出來，“無非是寅吃卯糧”，接下來生意會十分清淡。即便會激發(fā)出一些額外的消費也極其有限。而促銷的結(jié)果使客戶享受的服務變差，比如物流延后等，退款率自然就變高了。

那么如何改善電商目前的這種狀態(tài)呢?業(yè)內(nèi)專業(yè)人士認為，雖然電商仍具發(fā)展空間，但就目前來說，最大的問題還在于價格對線下的依賴程度較大。在電子商務不斷挺進的過程中，還是應該首先完善自身的銷售系統(tǒng)，就如傳統(tǒng)渠道有著專賣店、批發(fā)、大型賣場等多種模式，未來的線上渠道也將不再是以淘寶、騰訊、京東等公司為單位的競爭，而是具體商業(yè)形態(tài)的競爭。

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