“怎樣才能提升我的網(wǎng)站(或應(yīng)用)的用戶體驗?” 這是一個即常見又沒有標(biāo)準(zhǔn)答案的問題。特別是對于初創(chuàng)型團(tuán)隊及產(chǎn)品來說，這個問題所涉及到的影響因素更是多種多樣。幸好，有一些實踐準(zhǔn)則可以幫助我們朝著正確的方向前進(jìn)。在本文中，我們將了解一下初創(chuàng)團(tuán)隊在塑造產(chǎn)品體驗的過程中有可能犯下的錯誤，以及怎樣避免這些問題的發(fā)生。
為什么初創(chuàng)型團(tuán)隊要特別關(guān)注用戶體驗
良好的用戶體驗可以增加用戶的滿意度，提升產(chǎn)品自身的質(zhì)量及形象氣質(zhì)，進(jìn)而推動你的業(yè)務(wù)更好的向前發(fā)展。如果你有一款能夠讓很多人都樂于接受的產(chǎn)品，那么市場推廣方面的工作將會變的輕松很多。另外，體驗度良好的產(chǎn)品也可以極大的降低客服方面的成本，同時還能幫助你的團(tuán)隊或公司建立正面的公共關(guān)系影響力，為將來的業(yè)務(wù)發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。
反之，糟糕的用戶體驗將對初創(chuàng)型團(tuán)隊及產(chǎn)品造成巨大的負(fù)面影響。壞消息會像野火一樣蔓延，如果用戶不開心，他們會將負(fù)面的口碑傳播開來，在嚴(yán)重的情況下，你的產(chǎn)品將難以翻身。
我很喜歡創(chuàng)業(yè)達(dá)人Dharmesh Shan的一句話：“不要試圖討好用戶;重要的是通過產(chǎn)品塑造開心的用戶。”
從一開始就通過良好的體驗使產(chǎn)品在用戶心目中樹立起正面的形象，這比先讓用戶不滿，隨后試圖改頭換面來說要容易的多。良好的用戶體驗絕不是巨大的投資或大規(guī)模的客戶服務(wù)團(tuán)隊所能定義的，它是一個圍繞著產(chǎn)品周期的自始至終的概念，它是一種態(tài)度和文化。
UX(用戶體驗)與客戶體驗
聰明的團(tuán)隊會時刻將客戶價值放在核心位置，并通過一套完整的體驗策略來對其進(jìn)行深入挖掘。這套策略涵蓋了用戶體驗、品牌與市場推廣等諸多方面，旨在為客戶創(chuàng)建全方位的獨特體驗?zāi)Ｊ健?相關(guān)閱讀：iOS用戶體驗的差異化及策略)
過去，很多以線下業(yè)務(wù)為主的公司都錯誤的認(rèn)為，即使他們的網(wǎng)站不那么好用也不會有多大問題，畢竟線下才是重點。如今，這種觀念已經(jīng)很難站得住腳了，因為用戶和公司之間的每一個接觸點都會關(guān)系到整體意義上的客戶體驗。在這個充滿競爭的市場環(huán)境當(dāng)中，很多新玩家都會瞪大眼睛在那些用戶體驗還沒有被真正做到位的領(lǐng)域當(dāng)中尋找機會進(jìn)行突破。
能帶來獨特的客戶體驗的產(chǎn)品通常是非常優(yōu)秀并且能讓人們覺得驚喜的。我們能夠想到的包括Ocado、Apple、Innocent Drinks一類的大公司，以及moo.com(提供在線打印服務(wù)，如上圖所示)、graze.com等初創(chuàng)團(tuán)隊，他們有一個共同特點，那就是對其自家產(chǎn)品的熱愛與激情，以及對核心客戶價值的把握。
下面我們將進(jìn)入正題，來看看初創(chuàng)團(tuán)隊在產(chǎn)品體驗方面有可能犯下的典型錯誤。
1.良好的體驗，錯誤的產(chǎn)品
正確的產(chǎn)品應(yīng)該具有簡單、專注、符合業(yè)務(wù)模型等方面的特質(zhì)。很多網(wǎng)站和移動應(yīng)用都擁有漂亮的界面、出眾的交互模式，但當(dāng)你產(chǎn)生興趣并深入了解時，就會發(fā)現(xiàn)其實他們并不能為用戶帶來很明顯的使用價值。問題在于，要么這款產(chǎn)品所面向的并非某種大眾化的需求，要么就是它所提供的解決方案本身有問題。要打造優(yōu)秀的用戶體驗，我們必須在具體的設(shè)計工作展開之前首先確保產(chǎn)品自身的方向是正確的。
2.UX工作切入過晚，執(zhí)行遲緩
包括用戶調(diào)研和競品分析在內(nèi)的用戶體驗設(shè)計工作應(yīng)該在產(chǎn)品初期就跟進(jìn)到項目中來，這將有助于產(chǎn)品方向的探索以及產(chǎn)品概念的挖掘。另外，初期的產(chǎn)品原型及可用性測試還可以幫助我們盡早發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品功能和交互模型等方面的潛在問題，減小在后期重新設(shè)計甚至推倒重來的風(fēng)險。(相關(guān)閱讀：產(chǎn)品早期的原型設(shè)計與用戶測試)
嘗試使用“精益用戶體驗”的思維方式，從用戶的需求和使用情境出發(fā)，圍繞著最核心的用例來構(gòu)建最小化的產(chǎn)品功能，保持迭代，快步向前。這將幫助初創(chuàng)團(tuán)隊以最小的成本、最高的速度進(jìn)入市場。
3.缺乏明確的價值主張
要在產(chǎn)品和用戶之間建立健康持久的關(guān)系，我們首先要站在產(chǎn)品的角度，以正確的方式發(fā)起和用戶之間的“對話”。如果不能在幾秒之內(nèi)有效的吸引用戶的注意力并讓他們了解重要信息，那么他們很有可能無法真正的轉(zhuǎn)化為客戶。創(chuàng)建簡單清晰的價值主張不是一件易事，不過一旦你做到了，它就可以幫助你在最短的時間內(nèi)向用戶呈現(xiàn)產(chǎn)品的核心要素，使用戶了解到你的產(chǎn)品與市場當(dāng)中的同類應(yīng)用之間的區(qū)別。
撰寫價值主張的文案時，試著從用戶的角度出發(fā)，想想他們能夠從你的產(chǎn)品當(dāng)中獲取怎樣的價值，完成怎樣的目標(biāo)任務(wù)。價值主張的目的是在最短的時間內(nèi)讓用戶對你的產(chǎn)品產(chǎn)生概念并希望繼續(xù)進(jìn)行了解，所以你要盡量保持文案的簡短易讀。
4.缺乏專注
初創(chuàng)型團(tuán)隊很容易走入的一個誤區(qū)，就是希望在短時間內(nèi)做過多的事情，具體來說，就是把產(chǎn)品功能打造的太多太濫。試著將注意力集中在某個或某些點上，這將更有助于體現(xiàn)產(chǎn)品的核心價值，使其能夠更容易的與目標(biāo)用戶進(jìn)行溝通互動。大而全的產(chǎn)品，最終很有可能無法真正滿足任何一個用戶群體的需求。
以Dropbox(文件儲存分享)和Instagram(照片分享)這樣的應(yīng)用為例，他們的成功離不開專注，也就是在一件事上做到極致。這絕沒有聽上去這么簡單，很多時候我們需要面對的是外在的影響因素，例如用戶的呼聲、投資人或內(nèi)部決策人員的“建議”等等。有時我們必須懂得說“不”，同時還要學(xué)會必要的溝通能力，使自己的設(shè)計決策得到支持和認(rèn)同。
5.缺少可用性測試
即使面臨著時間和人力成本匱乏的境況，初創(chuàng)型團(tuán)隊仍然不能忽視可用性測試對于產(chǎn)品的重要性。誠然，問卷、焦點小組、用戶訪談等用研方式都有各自的優(yōu)勢，但它們都無法代替可用性測試這種讓用戶與產(chǎn)品原型直接互動的觀察方式，在這個過程中你很有可能從用戶的反饋當(dāng)中獲得意想不到的信息。
關(guān)于可用性測試，一個著名的例子就是“價值3億美金的按鈕”。曾經(jīng)，一個大型在線零售商發(fā)現(xiàn)他們在支付環(huán)節(jié)流失掉了大量的客戶，于是他們請來了可用性專家Jared Spool來幫忙進(jìn)行可用性測試。通過觀察，他發(fā)現(xiàn)用戶對于支付之前必須注冊帳戶這件事很反感;一個常見的抱怨是“我來這是為了購物，而不是為了建立什么會員關(guān)系。”
基于這一觀察結(jié)果，他們決定將支付環(huán)節(jié)當(dāng)中的登錄按鈕改為“繼續(xù)”，同時告訴用戶，你們不必注冊就可以直接購物，但注冊將帶來相關(guān)便捷一類。僅此一點改變，這家零售商當(dāng)晚的銷售額提升了45%，而當(dāng)年的銷售額足足增長了3億美金。
永遠(yuǎn)不要理所當(dāng)然的假設(shè)自己的產(chǎn)品很好用，因為我們對于自己的產(chǎn)品太過熟悉了，無法真正客觀的從用戶的角度出發(fā)進(jìn)行判斷。
6.表單過多
在網(wǎng)站或移動應(yīng)用產(chǎn)品中，表單的作用是讓系統(tǒng)獲得用戶的輸入。這是一個很敏感的交互點，通常，缺乏良好設(shè)計的表單會成為用戶拋棄該產(chǎn)品的一個重要原因。
幾乎所有的網(wǎng)站都會用到表單，例如在搜索、訂閱、交易支付、注冊登錄等環(huán)節(jié)當(dāng)中。你需要對每一個表單都真正的用心，考慮細(xì)節(jié)中的交互方式是否合理易用，否則用戶很有可能在這些環(huán)節(jié)中感到挫敗甚至惱怒。
所幸的是，Luke Wroblewski的Web Form Design:Filling in the Blanks(Web表單設(shè)計)一書為世界帶來了一些改觀，越來越多的人開始重視起表單的設(shè)計。
表單當(dāng)中的細(xì)節(jié)調(diào)整有時能給網(wǎng)站帶來可觀的回報，包括轉(zhuǎn)化率的提升。不要把由20多個字段組成的表單一股腦丟給用戶，試著按照邏輯或操作步驟將它們進(jìn)行分組。要站在用戶的角度去體會怎樣的模式可以讓他們覺得更舒服。畢竟，你在表單中用到的字段越多，他們就越有可能無法完成表單的填寫。通常，市場部的同學(xué)喜歡在表單中能問多少問題就問多少問題，這種方法帶來的后果就是用戶方面表單完成率的極大降低。
7.讓開發(fā)人員撰寫文案
回想一下自己使用其他網(wǎng)站或移動應(yīng)用的經(jīng)歷，是否曾經(jīng)覺得自己像是被當(dāng)作傻瓜一樣對待，或是感到那些不友好的、生硬刺眼的提示信息好像正在對著你大吼?其實在很多時候，產(chǎn)品當(dāng)中那些細(xì)小散碎的文案都是由技術(shù)人員在開發(fā)過程中“撰寫”的。這種狀況蠻令人不解的——信息文案是產(chǎn)品與用戶進(jìn)行溝通交流的重要交互點，可是我們竟然允許自己把它扔給在這方面缺乏專業(yè)技能的人來完成!
正如設(shè)計師Joshua Porter所說：“文案應(yīng)該是簡單而有力的，它要快、輕、有效，它可以是一句話，一個詞組，一些單詞或一個單詞，它是簡短卻富有沖擊力的。”通過合理的文案，你可以將產(chǎn)品與用戶有效的連接起來。要確保文案的風(fēng)格基調(diào)在產(chǎn)品的每個環(huán)節(jié)當(dāng)中保持一致，另外時不時的使用一些非書面用語也可以提升用戶對產(chǎn)品的好感。
8.缺乏情感和個性
要為產(chǎn)品賦予恰當(dāng)?shù)娜烁?。長久以來，我們一直將注意力放在功能與可用性等方面，現(xiàn)在是時候來考慮一下怎樣在產(chǎn)品體驗當(dāng)中融入個性了。
無論是打造一款在線應(yīng)用，還是簡單的展示頁，你都可以在設(shè)計方案當(dāng)中嘗試情感化的設(shè)計思路。無論風(fēng)趣、友好、嚴(yán)肅、謹(jǐn)慎，只要設(shè)計方案所體現(xiàn)出的人格氣質(zhì)符合產(chǎn)品自身的特質(zhì)，它就可以在用戶頭腦中產(chǎn)生長久而深刻的印象。
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9.技術(shù)成為障礙
很多網(wǎng)站在用戶看來就是一臺機器，這種情況在某些時候是由于技術(shù)方面的因素所造成的。要讓技術(shù)為產(chǎn)品服務(wù)，如果某種技術(shù)不能給產(chǎn)品帶來高質(zhì)量的用戶體驗，那么就考慮其他的方案。不能因為計算機(或開發(fā)人員)說“不”，就妥協(xié)的接受著某種阻礙產(chǎn)品體驗提升的技術(shù)方案。難以辨識的驗證碼圖片、充滿了技術(shù)詞匯的出錯提示、毫無意義的模態(tài)窗口、翻來覆去的頁面刷新和跳轉(zhuǎn)——這些問題對產(chǎn)品體驗的破壞力是非常巨大的。
10.過早或過晚上線
很多初創(chuàng)型團(tuán)隊會避開公眾的視線，花上幾個月甚至幾年的時間讓自己處于“隱形模式”，為的是避免在太多不確定因素的影響下推出產(chǎn)品，或是防止競爭對手剽竊創(chuàng)意等等。同時也有些團(tuán)隊會以非常“精益”的風(fēng)格，在最短的時間內(nèi)將沒有經(jīng)過用心雕琢的粗制濫造的第一版作品發(fā)布出去。
要在“過早上線”與“追求完美”之間尋求一個恰當(dāng)?shù)钠胶恻c。這不是一件易事，權(quán)衡的結(jié)果將取決于不同產(chǎn)品的實際情況，另外同類產(chǎn)品的市場競爭狀況也是一個重要的影響因素。不過最基本的底線是，在產(chǎn)品真正達(dá)到“最小可用”之前，不要將它推向市場。要確保核心功能到位，同時，圍繞著核心功能的用戶體驗也經(jīng)過了充分的考慮與雕琢(相關(guān)閱讀：最小化可用性設(shè)計)。如果在沒有達(dá)到這個程度的情況下就將產(chǎn)品發(fā)布出去，你很有可能需要再接下來的日子里花上很大的成本去彌補一期產(chǎn)品帶來的負(fù)面影響。
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譯者信息: c7210 - 交互設(shè)計與代碼玩家，現(xiàn)就職于大眾點評網(wǎng)用戶體驗設(shè)計組(DPUX
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