域名預(yù)訂/競(jìng)價(jià)，好“米”不錯(cuò)過(guò)

?？窗巢┛偷娜硕贾?，俺幾乎很少寫評(píng)論，不過(guò)面對(duì)最近鬧的沸沸揚(yáng)揚(yáng)的京東“艷照門”事件，俺實(shí)在忍不住想說(shuō)兩句。原因有二：首先我是京東的忠實(shí)擁躉，我家的筆記本電腦、顯示器、電視、DV、相機(jī)、冰箱、吸塵器、收音機(jī)、取暖器、耳麥、鼠標(biāo)、路由器、電飯煲、電熨斗、撥罐器、U盤(一次買了26個(gè))等等都是在京東買的。而且不僅我自己在京東消費(fèi)，俺還讓身邊的好幾個(gè)朋友也同樣變成了京東的忠實(shí)粉絲。其次本人也算是一個(gè)資深互聯(lián)網(wǎng)人，做這行九年，網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)、電子商務(wù)俺都做過(guò)，目前主要從事的工作是營(yíng)銷推廣。所以無(wú)論從消費(fèi)者的角度還是同行的角度，俺都想說(shuō)說(shuō)自己的看法。

首先做為一名京東的忠實(shí)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，對(duì)于“艷照門”中京東的態(tài)度，俺很失望。其實(shí)京東的苦衷大家很能體諒。攤子做大了，難免會(huì)有這樣那樣的問(wèn)題，京東的銷售量那么大，即使從概率上說(shuō)，也該出點(diǎn)問(wèn)題了。而且就算產(chǎn)品都是萬(wàn)里挑一的好產(chǎn)品，但是敢確保執(zhí)行的人不出錯(cuò)嗎?而且京東做的是商城，還涉及到廠家、供貨商、物流等等環(huán)節(jié)，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出點(diǎn)紕漏，最終最會(huì)讓消費(fèi)者千萬(wàn)不好的用戶體驗(yàn)。但是不管出什么樣的問(wèn)題，都不重要。做為消費(fèi)者，最關(guān)注的是商家在遇到問(wèn)題后的態(tài)度。而在此事件中，京東的處理方式過(guò)于簡(jiǎn)單和粗暴，態(tài)度過(guò)于強(qiáng)硬，基本上是繼承了中關(guān)村市場(chǎng)一貫的風(fēng)格。不過(guò)這件事誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，至于京東的這個(gè)態(tài)度，是我們消費(fèi)都所不能接受的。

其次，做為一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)人來(lái)說(shuō)，若給此次事件中京東的公關(guān)表現(xiàn)打分的話，俺給他判不及格。什么叫公關(guān)?簡(jiǎn)單的說(shuō)就是大事化小，小事化了，把壞事變成好事，消除一切不良影響，提升公司的形象與口碑。而此次事件中，京東卻將事件往相反的方向推，基本上就是小事化大事、好事變壞事。其實(shí)本來(lái)就是屁大個(gè)事，但是京東不但像個(gè)孩子似的，一個(gè)勁的又哭又鬧非要喊自己沒(méi)錯(cuò)，而且還要和報(bào)道此事的《勞動(dòng)報(bào)》打官司。為什么非要去爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)呢?還是那句話，做為消費(fèi)者，首先想知道你們的態(tài)度。至于里面到底有些什么內(nèi)情和貓膩，到底誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，那不重要。

如果是我來(lái)做這個(gè)公關(guān)，首先是“兩個(gè)道歉一個(gè)感謝”：

先要向廣大消費(fèi)者和社會(huì)大眾道歉。因?yàn)榫〇|做為中國(guó)著名的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、做為行業(yè)龍頭，已經(jīng)不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單在做“買與賣”的事，它還肩負(fù)著更多的社會(huì)責(zé)任，其有義務(wù)為公眾構(gòu)建一個(gè)良好的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境、有義務(wù)向社會(huì)弘揚(yáng)一切美好的事物、甚至有義務(wù)推動(dòng)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展。但是這個(gè)“艷照門”事件，不管到底是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，其本身已經(jīng)在社會(huì)上造成了很不好的影響，甚至嚴(yán)重一點(diǎn)說(shuō)，會(huì)讓很多普民對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物失去信心，影響中國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展。因?yàn)楸娝苤?，由于網(wǎng)絡(luò)詐騙及中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)普及不足等原因，很多人是談“網(wǎng)”色變的。而做為中國(guó)最大、最有誠(chéng)信的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)，居然還出現(xiàn)這種事件，誰(shuí)還敢相信網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物!所以這第一個(gè)歉，必須誠(chéng)懇的送給大眾，因?yàn)槟銢](méi)有起到行業(yè)領(lǐng)頭羊的作用，沒(méi)有肩負(fù)起社會(huì)責(zé)任。小貼士：本文系推一把創(chuàng)始人、藍(lán)色烽火成員江禮坤原創(chuàng)，想?yún)⒓油埔话丫W(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷學(xué)院培訓(xùn)的朋友，請(qǐng)搜索推一把或江禮坤，也可登陸江禮坤(拼音)點(diǎn)卡母。轉(zhuǎn)載時(shí)請(qǐng)保留此版權(quán)信息。

然后再向余先生道個(gè)歉。不管余先生在京東買到的電腦是不是舊的，不管他電腦中的照片是怎么來(lái)的，都應(yīng)該道個(gè)歉。因?yàn)樽鰹橄M(fèi)者，在你這兒買東西了，你就有義務(wù)提供相應(yīng)的售后服務(wù)，解決消費(fèi)者在使用中出現(xiàn)的問(wèn)題。而余先生為了這個(gè)事，跑了幾個(gè)月，京東卻都沒(méi)有解決。證明你的售后有問(wèn)題，至少你解決問(wèn)題的效率太低。如何低效率的售后，難道不應(yīng)該道歉嗎?

除了兩個(gè)道歉外，還有一個(gè)感謝，要感謝《勞動(dòng)報(bào)》及報(bào)道這件事的記者王曉曄。因?yàn)樗麄儽M到了媒體監(jiān)督的責(zé)任，他們沒(méi)有因?yàn)榫〇|是大企業(yè)，就獻(xiàn)媚，而是勇敢的站了出來(lái)，這是對(duì)廣大消費(fèi)者的負(fù)責(zé)。就沖這個(gè)，就應(yīng)該感謝。而京東不但不謝謝人家，卻還要告人家。《勞動(dòng)報(bào)》是在替誰(shuí)說(shuō)話?它是在替弱勢(shì)的消費(fèi)者說(shuō)話。而你卻告人家，你感覺(jué)廣大人民群眾會(huì)答應(yīng)嗎?

在“兩個(gè)道歉一個(gè)感謝”之后，緊接著要做出一個(gè)解釋和給出一個(gè)方案。

要和大眾解釋，為什么余先生奔波了這么久，還沒(méi)有把這件事解決，到底里面有些什么事情。在這個(gè)時(shí)候，京東完全可以在尊重事實(shí)的基礎(chǔ)上，把自己的苦衷和大家說(shuō)說(shuō)。我相信京東處理這件事的成本和付出的代價(jià)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了余先生所購(gòu)筆記本的價(jià)錢，為什么這些不說(shuō)呢?而且不僅是和大眾說(shuō)明，還要親自登門，到最先報(bào)道此事的《勞動(dòng)報(bào)》及余先生處說(shuō)明。不過(guò)今天我看最新的消息稱，京東確實(shí)上門了，但是卻是上了余先生的“單位”，要從上往下壓這件事，實(shí)在不明白是怎么想的：(

以做完以上功課后，最后再明確給出一個(gè)解決方案，比如請(qǐng)大眾監(jiān)督，請(qǐng)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)等等。其實(shí)現(xiàn)在京東給出的解決方案就可以，只是前面的處理過(guò)程太傻太天真。這么處理的結(jié)果就是，不管最后的真相是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，都只會(huì)讓大家對(duì)你失去信心。

本文純粹是從一個(gè)營(yíng)銷人或是公關(guān)從業(yè)者的角度來(lái)探討分析此事，純屬一家之言，所以不適者請(qǐng)繞行。最后做個(gè)小廣告，本人發(fā)起組織的第四屆傳媒行業(yè)年終交流會(huì)將于12月18日晚在北京舉行，有意參加者，請(qǐng)找俺報(bào)名(QQ：87744822)

作者信息：江禮坤，推一把(bbs.tui18.com)創(chuàng)始人、藍(lán)色烽火成員。想看作者更多文章請(qǐng)搜索推一把或江禮坤，或登陸江禮坤(拼音)點(diǎn)卡母。新建運(yùn)營(yíng)/推廣交流44群59823812，歡迎加入。

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