“留量”為王，企業(yè)如何借力用戶運(yùn)營創(chuàng)造業(yè)績增量突破？

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近年來，越來越多企業(yè)意識(shí)到，不止產(chǎn)品及體驗(yàn)，以客戶為中心的精細(xì)化“留量”用戶運(yùn)營才是未來競爭的關(guān)鍵。

而決定企業(yè)精細(xì)化運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量的前提，是數(shù)字化的客戶洞察能力，再進(jìn)一步看，支撐這一洞察能力的背后，是用戶數(shù)據(jù)的數(shù)量和標(biāo)簽的顆粒度，是千人千面的用戶運(yùn)營閉環(huán)策略。

01流量是“流動(dòng)的過客”，留量是“持續(xù)的收入”

當(dāng)前，流量≠用戶認(rèn)可≠業(yè)績增長已成為品牌共識(shí)。流量是狂歡，但不一定是消費(fèi)，卻一定是成本。

像數(shù)十萬的直播坑位費(fèi)卻僅帶來數(shù)千元的銷售收益、百萬播放零訂單等新聞更是刺痛企業(yè)的神經(jīng)。

越來越低效的ROI，讓越來越多的企業(yè)把增長方向從“流量”轉(zhuǎn)為“留量”。

不同于常規(guī)流量增長漏斗模型——“獲取、激活、留存、變現(xiàn)、分享”，留量運(yùn)營是以用戶需求為核心價(jià)值出發(fā)，不斷做乘法的過程。

留量運(yùn)營是通過適當(dāng)?shù)臓I銷策略激活留存用戶，在完成關(guān)鍵的轉(zhuǎn)化行為后，再進(jìn)行行為激勵(lì)推動(dòng)留量用戶產(chǎn)生推薦傳播行為，實(shí)現(xiàn)以留量池內(nèi)存量帶增量的用戶良性增長，高質(zhì)量的留存用戶能產(chǎn)生持續(xù)的付費(fèi)貢獻(xiàn)行為。

這要求企業(yè)品牌要不斷增強(qiáng)與用戶之間的粘性，提前布局品牌基建，從“單一渠道”到布局“全域”。

在目標(biāo)用戶可能產(chǎn)生活動(dòng)的公域進(jìn)行發(fā)聲、傳播、種草等，觸達(dá)流量用戶者，并用更貼合用戶興趣的內(nèi)容、更精細(xì)化的運(yùn)營服務(wù)、更高性價(jià)比的產(chǎn)品，去建立起品牌與用戶的雙向奔赴。

最后要能用數(shù)智化技術(shù)，將用戶在全域的行為、等級(jí)、權(quán)益、屬性等數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化的記錄下來，使用戶沉淀為有效的私域留量資產(chǎn)。

02數(shù)智化技術(shù)是“留量”運(yùn)營的基礎(chǔ)與增量

隨著社交媒體、社交電商的興起和國民消費(fèi)水平的提升，新一代消費(fèi)者了解外界的途徑越加多元，購買需求也從追求實(shí)際商品或服務(wù)轉(zhuǎn)為追求生活品質(zhì)的提升，消費(fèi)決策呈現(xiàn)個(gè)性化、多元化趨勢，產(chǎn)品及體驗(yàn)不再是消費(fèi)者付費(fèi)的唯一指標(biāo)。

據(jù)騰訊《2023年全域用戶經(jīng)營白皮書》報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，相較于2~3年前，千禧一代消費(fèi)者在選購商品時(shí)關(guān)注的前四個(gè)核心點(diǎn)分別是個(gè)性化需求（31%）、品牌影響力（22%）、品牌價(jià)值觀（18%）、社交需求（12%）。

用戶畫像標(biāo)簽和決策要素趨于復(fù)雜，企業(yè)需要關(guān)注的要素從性價(jià)比擴(kuò)展到了用戶情感，數(shù)據(jù)量大幅上升。沒有數(shù)智化技術(shù)的介入，“以客戶為中心”的精細(xì)化用戶運(yùn)營將僅是流于紙面上的口號(hào)。

此外，不同于“流量”運(yùn)營的一次性，“留量”運(yùn)營側(cè)重的是反復(fù)性，依托對(duì)留存用戶的敏捷運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)裂變增長，重復(fù)創(chuàng)造價(jià)值。落到實(shí)際業(yè)務(wù)場景中，即對(duì)客戶觸達(dá)、獲客轉(zhuǎn)化、引導(dǎo)復(fù)購等環(huán)節(jié)的敏捷賦能。

以私域加粉場景中的客戶觸達(dá)方式為例，傳統(tǒng)的包裹卡、短信等方式經(jīng)過市場的多年優(yōu)化，已到轉(zhuǎn)化瓶頸，難以突破。

據(jù)有贊發(fā)布的2022私域營銷效果指南數(shù)據(jù)顯示，短信的加粉轉(zhuǎn)化率為0.5%—3%，包裹卡的加粉轉(zhuǎn)化率為5%—10%。

而微信服務(wù)號(hào)等自媒體觸達(dá)方式，受限于平臺(tái)觸達(dá)規(guī)則，很容易淹沒在眾多未讀消息之中。

人工電話雖具備強(qiáng)提醒屬性，但卻極為考驗(yàn)外呼人員的業(yè)務(wù)和服務(wù)水平，轉(zhuǎn)化率參差不一，效率和性價(jià)比不高，有時(shí)甚至還會(huì)造成品牌聲譽(yù)的受損。

數(shù)智化技術(shù)的觸達(dá)方式，如AI電話，憑借高仿真度的甜美人聲，在繼承了電話強(qiáng)提醒屬性的同時(shí)，擁有更高的接聽時(shí)長。預(yù)置的海量行業(yè)話術(shù)模板，使得AI在與用戶溝通的過程中顯得更專業(yè)，更統(tǒng)一，進(jìn)一步提高用戶的轉(zhuǎn)化意愿。

AI電話的優(yōu)勢還在于其高并發(fā)屬性，可短時(shí)間內(nèi)批量觸達(dá)上百萬個(gè)用戶，在用戶最有意愿或需要的時(shí)候?yàn)樗麄儙ネㄖ畔?，如在雙十一、618等大促節(jié)點(diǎn)前，告知用戶最優(yōu)的優(yōu)惠方案。

在通話的過程中，AI還可將溝通過程中的關(guān)鍵內(nèi)容標(biāo)簽化，結(jié)構(gòu)化融入用戶畫像之中，持續(xù)提高對(duì)單一用戶的運(yùn)營精度。結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)結(jié)果輸出，也將更好地為企業(yè)量化ROI，優(yōu)化話術(shù)和觸達(dá)時(shí)間。

更低的成本，更優(yōu)的轉(zhuǎn)化，AI電話已成企業(yè)新增長必不可少的工具。目前在母嬰、寵物、美妝、食品飲料等具有中高頻復(fù)購屬性的消費(fèi)品賽道，頭部品牌中AI語音呼叫工具的滲透率普遍超過50%。

03千人千面的話術(shù)是留量運(yùn)營效果差異的核心

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息爆炸，用戶每天要篩選過濾的信息量非常龐大，企業(yè)品牌的營銷信息若不是在合適的時(shí)間發(fā)送到恰好有需求的用戶手里，基本就是石沉大海，用戶體驗(yàn)極差。

用戶不會(huì)去關(guān)注與其無關(guān)的營銷信息，且每個(gè)人的特性和需求都不一樣。

要想驅(qū)動(dòng)用戶產(chǎn)生行為，離不開對(duì)用戶心理預(yù)期的滿足，什么樣的話術(shù)利益點(diǎn)能吸引用戶注意？何種觸達(dá)方式、觸達(dá)頻次是用戶更易于接受的？用戶決策的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？

解決上述問題，需要我們重點(diǎn)深入到用戶生命全周期旅程，洞悉其產(chǎn)品訴求，并對(duì)用戶畫像進(jìn)行細(xì)分。

只有將用戶群體精細(xì)化細(xì)分之后，才能依照他們各自的屬性和需求，制定針對(duì)性的千人千面運(yùn)營策略，不然所謂的精細(xì)化運(yùn)營就是一場空談。

九四智能作為國內(nèi)知名智能化用戶運(yùn)營服務(wù)商，依托自研語音技術(shù)和卓越的AI開發(fā)能力，數(shù)年來持續(xù)深研企業(yè)用戶全生命周期路徑，不斷優(yōu)化智能化用戶模型，提煉出為企業(yè)運(yùn)營實(shí)現(xiàn)千人千面的關(guān)鍵四步，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)高效用戶運(yùn)營。

第一步是智能構(gòu)建多維度且時(shí)效性強(qiáng)的用戶畫像，自動(dòng)形成強(qiáng)針對(duì)、多層次的運(yùn)營策略組合；

第二步是通過高效地觸達(dá)矩陣完成用戶的觸達(dá)；

第三步是實(shí)現(xiàn)用戶引流、銷售或者其他轉(zhuǎn)化目標(biāo)；

最后一步是將觸達(dá)過程細(xì)節(jié)、結(jié)果數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化、自動(dòng)迭代完善用戶畫像，形成良性業(yè)務(wù)閉環(huán)。

針對(duì)用戶畫像細(xì)分環(huán)節(jié)，九四智能制定了多重話術(shù)策略，以應(yīng)對(duì)來自全域的不同用戶群體。

對(duì)高質(zhì)量低精度用戶，圍繞話術(shù)、利益點(diǎn)、音色進(jìn)行AB測試尋找最佳話術(shù)方案；

對(duì)低精度低質(zhì)量用戶，使用高質(zhì)量話術(shù)喚醒用戶記憶，利益點(diǎn)直接，話術(shù)簡短，減少客戶流失；

對(duì)低質(zhì)量高精度用戶，設(shè)計(jì)精細(xì)化的利益點(diǎn)，區(qū)分不同用戶層進(jìn)行針對(duì)營銷，對(duì)ROI反饋更高的用戶群加大投放力度；

對(duì)高質(zhì)量高精度用戶，采用話術(shù)利益點(diǎn)為贈(zèng)品+服務(wù)的多種組合，增加多輪重呼，保障有效觸達(dá)率。

有數(shù)據(jù)才有用戶畫像。對(duì)于缺乏數(shù)據(jù)量或無細(xì)化用戶畫像的企業(yè)，九四智能基于多年的用戶運(yùn)營路徑探索，自研多套行業(yè)預(yù)訓(xùn)小模型，解決方案覆蓋金融、電商、互聯(lián)網(wǎng)等多個(gè)行業(yè)，可快速為企業(yè)提供在營銷拓客、用戶活躍、業(yè)務(wù)服務(wù)、用戶關(guān)懷等用戶全生命周期場景的智能化用戶運(yùn)營服務(wù)。

除國內(nèi)之外，目前九四智能在歐洲、北美、東南亞和中東等多個(gè)國家和地區(qū)均有客戶使用場景。

04結(jié)語

不論是哪個(gè)行業(yè)，保持用戶活力永遠(yuǎn)是保證企業(yè)增長的最關(guān)鍵因素。

在當(dāng)下這個(gè)用戶注意度越來越低的時(shí)代，如何提高用戶的關(guān)注，精準(zhǔn)觸達(dá)用戶痛點(diǎn)和需求是企業(yè)未來競爭的關(guān)鍵。

而結(jié)構(gòu)化的用戶數(shù)據(jù)和千人千面的運(yùn)營策略將是企業(yè)間對(duì)抗的武器。

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