“2年前要是有人說我會去送外賣，我是不信的。”
老閆是遼寧沈陽的一名話劇導(dǎo)演，有時也會參與電影拍攝。夏天原本應(yīng)該是最忙碌的排練季，要帶著作品到各地參加演出。但去年年初疫情襲來，全國各地劇場關(guān)閉，原定的電影拍攝也無法開機。
在去年4月，他加入美團(tuán)成為了一名眾包騎手，之所以選擇眾包也很簡單，因為兼職更自由，想什么時候接單就什么時候接單，不想接單就不接單。
老閆說的這種自由不僅意味著睡到自然醒的時間支配自由，更重要的是可以調(diào)配時間去安排自己的工作——國內(nèi)疫情得到有效控制，話劇工作重啟之后，他依然在做眾包騎手。
“穿梭在城市各個角落，接觸不同的人群，讓我體驗到了以往不曾有過的工作感受，也保障了基本的生活收入。”老閆說，“以后有機會，想把這些經(jīng)歷寫到劇本里。”
像老閆一樣的人還有很多，他們既是美團(tuán)騎手，也是公司白領(lǐng)、小微創(chuàng)業(yè)者、律師、攝影師、廚師、Java軟件工程師、企業(yè)中層管理者......
從某種程度上說，通過兼職眾包騎手這一新興職業(yè)實現(xiàn)收入提升其實是一件無心插柳的事，相較于此，在保障收入之外，企業(yè)平臺還能為騎手們做些什么才是一個更值得關(guān)注的問題。
或者說，外賣騎手服務(wù)消費者，誰來服務(wù)外賣騎手？
7月17日，恰逢美團(tuán)外賣第四屆騎士節(jié)，美團(tuán)外賣在此期間宣布成立騎手服務(wù)部，繼續(xù)圍繞工作保障、體驗提升、職業(yè)發(fā)展與生活關(guān)懷四大維度，推出一系列改進(jìn)舉措，旨在切切實實地幫助解決騎手在工作生活中遇到的難題和需求。
1為騎手提升收入就夠了？ 美團(tuán)的答案是不夠
之所以說是“繼續(xù)圍繞工作保障、體驗提升、職業(yè)發(fā)展與生活關(guān)懷四大維度”，在于騎手服務(wù)部的誕生是基于美團(tuán)外賣在去年11月推出的保障騎手體驗與生態(tài)建設(shè)的“同舟計劃”而生的，這四個維度也是在彼時就確立的。
如果說同舟計劃是美團(tuán)為保障騎手權(quán)益與福利進(jìn)行的一次底層系統(tǒng)搭建，那么騎手服務(wù)部就是架構(gòu)于系統(tǒng)之上的首個綜合應(yīng)用。
通過騎手服務(wù)部，美團(tuán)首先可以更好地傾聽騎手們的聲音，切實了解騎手們的問題與需求，進(jìn)而更好地服務(wù)騎手群體。
比如在工作保障方面，美團(tuán)上線騎手安全中心，持續(xù)生產(chǎn)和投放智能安全頭盔，同時不斷進(jìn)行交通安全培訓(xùn)，已累計覆蓋千萬人次，從軟件與硬件兩方面為騎手工作保駕護(hù)航。
再比如在體驗提升方面，美團(tuán)外賣此前已有增加騎手評價商戶功能、升級騎手申訴處理流程、加快鋪設(shè)智能取餐柜、設(shè)立“老帶新”常態(tài)機制幫助新騎手更好地融入工作等多項騎手工作體驗優(yōu)化服務(wù)。
在此基礎(chǔ)上，還將為全國配送站點配置包含了常用藥品、急救藥物、防暑降溫物資的“同舟守護(hù)1㎡”，并向全行業(yè)外賣騎手、快遞配送員、環(huán)衛(wèi)工人等人群開放，更聯(lián)合全國超2200家餐廳為騎手提供長期專屬折扣餐及節(jié)日期間的免費騎手餐等專屬優(yōu)惠權(quán)益。
其實，美團(tuán)在這些方面早已做了更多。
早在2018年7月，美團(tuán)外賣就為騎手舉辦了首屆騎士節(jié)，在此后的第二屆騎士節(jié)期間又推出“袋鼠寶貝公益計劃”，再到去年年末的同舟計劃等等，這些努力都并非一蹴而就，也不是一時之舉，而是在持續(xù)運營和升級中不斷為廣大騎手提供幫扶。
2019年初，騎手老徐的女兒圓圓突然查出急性髓系白血病，孩子在醫(yī)院的治療離不開人，持續(xù)的治療又離不開錢。
在袋鼠寶貝公益計劃的幫助下，老徐不僅收到了幫扶金善款，還轉(zhuǎn)到了燕郊東貿(mào)站工作，這里距離女兒治病的血液病?？漆t(yī)院陸道培醫(yī)院不到3公里，他可以更好地陪伴孩子。
在最多的時候，這里有62位騎手都是血液病患兒的家長，騎手的靈活工作不僅意味著可以一邊補貼家用，一邊照顧孩子，基于袋鼠寶貝公益計劃，家長們還獲得了“寶貝陪伴日”等權(quán)益支持，傾斜更多時間照顧子女。
截止到今年6月底，面向整個外賣行業(yè)的袋鼠寶貝公益計劃已累計幫扶救助了美團(tuán)、餓了么、閃送、達(dá)達(dá)、KFC等外賣騎手患大病的子女共157名，還有更多因大病、意外傷害而陷入困境的騎手正按流程陸續(xù)展開申請獲得幫扶。
今年6月1日，美團(tuán)又對袋鼠寶貝公益計劃進(jìn)行了升級，不僅提高和擴大了對袋鼠寶貝家庭的資助力度，還計劃在醫(yī)院附近設(shè)立首個病房學(xué)校，免費為全行業(yè)袋鼠寶貝們提供教育、陪伴、托管服務(wù)。
再比如，本次美團(tuán)宣布將為全國配送站點配置的“同舟守護(hù)1㎡”背后，正是其此前已經(jīng)在全國5000多個配送站點發(fā)放騎手小藥箱，根據(jù)不同季節(jié)替換應(yīng)季藥品，幫助騎手應(yīng)對日常的突發(fā)小病。
無論是啟動外賣配送領(lǐng)域首個關(guān)注騎手體驗和生態(tài)建設(shè)的同舟計劃，還是成立騎手服務(wù)部并推出一系列升級舉措進(jìn)一步保障騎手權(quán)益福利，美團(tuán)所傳達(dá)的是相同的信息——正如美團(tuán)副總裁、美團(tuán)配送總經(jīng)理魏巍所說，
“配送團(tuán)隊將持續(xù)努力、不斷改進(jìn)，讓騎手在工作生活中有切實的獲得感、安全感和幸福感。”
2零工經(jīng)濟(jì)與勞動權(quán)益保障： 能力越大，責(zé)任越大
在美團(tuán)外賣不斷加碼保障騎手權(quán)益背后，是隨著咨詢顧問、外賣騎手、快遞員、網(wǎng)約車司機、代駕等自由職業(yè)的興起，新型零工經(jīng)濟(jì)正日益紅火，根據(jù)人社部相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)9億勞動者中已經(jīng)有近2億是靈活就業(yè)者，預(yù)計到2036年，這一數(shù)據(jù)會再翻一倍。
美國學(xué)者黛安娜·馬爾卡希在其著作《零工經(jīng)濟(jì)》中是這么說的：“如果把工作世界看作一把尺子，設(shè)想它一頭是傳統(tǒng)意義上由企業(yè)提供的職業(yè)階梯，另一頭是失業(yè)，那么兩頭之間范圍廣、種類多的工作選擇便是零工經(jīng)濟(jì)。”
這恰恰點出了零工經(jīng)濟(jì)的兩大特征：為社會提供大量工作崗位；讓每個人都能發(fā)揮自身空閑資源與特長以更好地實現(xiàn)個體價值。
換句話說，零工經(jīng)濟(jì)不僅是市場與社會經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，對于每個個體的就業(yè)多元化、家庭經(jīng)濟(jì)保障也有著不容小覷的影響。
但是，伴生于互聯(lián)網(wǎng)時代的新型零工經(jīng)濟(jì)當(dāng)前仍處于初級發(fā)展階段，如何做好配套措施，保障從業(yè)者權(quán)益是一個復(fù)雜與困難并存的重要議題。
僅以外賣行業(yè)為例，作為一個新業(yè)態(tài)，其涉及線上線下多個環(huán)節(jié)和利益相關(guān)方，場景多變且復(fù)雜，處理好騎手們的痛點和需求，需要平臺有更強的能力，把工作做得更有耐心、細(xì)致和科學(xué)。
而美團(tuán)外賣是整個零工經(jīng)濟(jì)全景圖中的一個縮影，鑒于其在外賣行業(yè)執(zhí)牛耳的重要地位，未來平臺騎手勞動權(quán)益保障方面的進(jìn)展，對于整個零工經(jīng)濟(jì)的推進(jìn)和完善有著重要意義。
在我看來，美團(tuán)外賣的一系列舉措首先立足騎手各個層面的多樣化的需求，提供有針對性的、有組織保障的精細(xì)化的關(guān)懷動作設(shè)計，個中深意在于：
其一，對騎手，不僅是帶來收入保障與提升，更是對騎手職業(yè)歸屬感、榮譽感、個人認(rèn)同、未來發(fā)展的更高層次提升。
長期以來騎手群體其實是缺乏榮譽感和個人認(rèn)同的，對于零工經(jīng)濟(jì)模式下的未來發(fā)展更感到迷茫。美團(tuán)外賣通過規(guī)律舉辦騎士節(jié)活動、頒發(fā)“城市守護(hù)者”榮譽稱號等為騎手群體送去溫暖，也讓勞動者們感受到尊重。
再比如隨著去年年初網(wǎng)約配送員正式入選“中國職業(yè)大典”，美團(tuán)外賣上線站長培養(yǎng)計劃，為騎手構(gòu)建更加科學(xué)的職業(yè)培訓(xùn)與成長體系，助推騎手們的未來職業(yè)發(fā)展。
美團(tuán)外賣在這些方面的探索無疑比純收入驅(qū)動更有人情味。
其二，對行業(yè)，美團(tuán)外賣為騎手提供的人性化關(guān)懷，也是在側(cè)面提升服務(wù)。讓騎手以更健康、積極的心態(tài)面對用戶，為用戶提供更好的消費體驗。
在此前美團(tuán)同舟計劃舉行的騎手懇談會中，武漢丁字橋站騎手朱濤提出了這樣一個問題，“凌晨一點多送外賣收到差評，被投訴的原因是‘騎手看上去不開心’，雖然申訴但還是被駁回了。我那天是不開心，但服務(wù)還是很禮貌的，我覺得很冤，這種情況怎么辦？”
這正是數(shù)百萬外賣騎手在很多時候所面對的問題與需求也關(guān)系著數(shù)億消費者用戶體驗的一個縮影。幫助騎手解決后顧之憂，避免騎手在工作中受到不公平對待，讓他們可以更好地服務(wù)消費者，對于引領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展有積極影響。
針對朱濤所遭遇的問題，美團(tuán)的回應(yīng)是對差評判責(zé)規(guī)則進(jìn)行優(yōu)化，包括對差評理由進(jìn)行更詳盡的描述要求、對不合理差評及時撤銷等。
其三，對社會，主要分為兩個層面，美團(tuán)外賣從多方面開展騎手權(quán)益保障探索既是在踐行社會價值，也是在發(fā)力零工經(jīng)濟(jì)的未來。
在社會效益層面，美團(tuán)外賣服務(wù)的不止是1000萬騎手，更是他們的家庭，通過袋鼠寶貝計劃等對困難家庭騎手進(jìn)行幫扶，是企業(yè)踐行社會責(zé)任的重要體現(xiàn)。
另一方面，美團(tuán)外賣也在認(rèn)真思考零工經(jīng)濟(jì)的未來，通過保障提升騎手群體的權(quán)益福祉，可以吸引更多人群參與進(jìn)來，更為廣大民眾開辟了靈活就業(yè)的未來上升空間，這在助推就業(yè)多元化、零工經(jīng)濟(jì)發(fā)展乃至社會經(jīng)濟(jì)良性循環(huán)等多方面有積極意義。
3寫在最后
去年7月，國家發(fā)展改革委等13部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于支持新業(yè)態(tài)新模式健康發(fā)展 激活消費市場帶動擴大就業(yè)的意見》，提出強化靈活就業(yè)勞動權(quán)益保障，探索多點執(zhí)業(yè)。
與此同時，各地政府陸續(xù)密集出臺了相關(guān)措施，探索對靈活就業(yè)者的權(quán)益保護(hù)，比如江西省和山東省已經(jīng)出臺了完善零工經(jīng)濟(jì)的社會保險服務(wù)文件、上海市總工會上線“申工社APP”，幫助靈活就業(yè)人員維權(quán)等。
而在今年3月全國兩會期間，靈活用工再度成為政府工作的主要聚焦點之一，其中明確指出，要推進(jìn)靈活就業(yè)人員社保補貼,推動放開在就業(yè)地參加社保的戶籍限制，大力支持企業(yè)靈活用工。
在支持、鼓勵和促進(jìn)靈活就業(yè)等新型用工模式的同時，對于包括新業(yè)態(tài)用工的服務(wù)范圍、平臺用工的法律關(guān)系定性、集群注冊與委托代征的規(guī)范等當(dāng)前法律盲點進(jìn)行完善和規(guī)劃，將成為2021年的政策重點。
如今看來，服務(wù)好零工從業(yè)者不僅是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的大勢所趨，更貼合了政策指向與社會期望。
在前文所述的一系列政策、計劃與舉措之下，美團(tuán)也在積極進(jìn)行更多真誠探索，就在2021年Q1財報電話會上，王興曾表示，美團(tuán)近期也正在積極配合政府相關(guān)部門，探索平臺靈活就業(yè)群體的職業(yè)傷害保障試行辦法，會積極響應(yīng)政府的規(guī)定和指導(dǎo)，為騎手提供充分的就業(yè)保障。
歸根結(jié)底，歷經(jīng)20多年發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)巨頭們與數(shù)字時代普羅大眾生活工作的連接日益緊密，甚至可以說是息息相關(guān)。
所以在引領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展之外，互聯(lián)網(wǎng)巨頭們?nèi)绾胃玫爻袚?dān)社會責(zé)任已經(jīng)是全民聚焦的一個問題，這絕不是喊兩句向善的口號或捐一筆錢就能實現(xiàn)的，美團(tuán)開了一個好頭，全行業(yè)要做的還有很多。
作者丨陸離
文章來源：闌夕（ID:techread），原文鏈接：https://mp.weixin.qq.com/s/xpCYsbLSy6ZNQcvp2Eb8gQ
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