東方網(wǎng)記者程琦5月24日報道：2021第三屆中國客戶體驗管理高峰論壇在滬舉辦，本次峰會由國內(nèi)專業(yè)客戶體驗管理平臺倍市得主辦，除了力邀全球頂流咨詢品牌、各行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)大咖助陣之外，現(xiàn)場《2021客戶體驗管理白皮書》正式發(fā)布。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在以驚人的速度顛覆人們的認(rèn)知，并體現(xiàn)在企業(yè)生產(chǎn)、研發(fā)、營銷乃至日常運營的每個環(huán)節(jié)。此次發(fā)布的《2021客戶體驗管理白皮書》耗時4個多月、成書2萬字，在系統(tǒng)梳理國內(nèi)外客戶體驗理念發(fā)展與演變過程的同時，全書結(jié)合倍市得真實的客戶實踐案例做深度拆解，對國內(nèi)企業(yè)開展和落地體驗管理實踐、實現(xiàn)全旅程客戶體驗管理閉環(huán)積極啟發(fā)與借鑒意義。
談及白皮書編撰及發(fā)布的初衷，眾言科技高級副總裁郭曉波在會后接受采訪時表示：自十九大以來，“客戶體驗”在有效促進(jìn)各領(lǐng)域高質(zhì)量發(fā)展、把“人民對美好生活的向往”落在實處的作用日益明顯。以客戶為中心的體驗管理理念，已成為促進(jìn)各領(lǐng)域高質(zhì)量發(fā)展、形成國內(nèi)國外雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局的重要推動力，“體驗力即企業(yè)營銷力、增長力”的時代已經(jīng)到來。
從行業(yè)發(fā)展角度來看，倍市得作為體驗管理賽道的首批實踐者，見證了這個行業(yè)從蹣跚學(xué)步到加速起跑的全過程，深知企業(yè)開展體驗管理實踐的種種痛點與難點;而在持續(xù)助力企業(yè)攻克體驗管理難點、挖掘增長潛能的過程中，逐漸形成了一套全流程、數(shù)字化的客戶體驗管理方案，并在餐飲、零售、金融、汽車、文旅、交通、醫(yī)療等多個行業(yè)得到成功驗證。
作為白皮書核心亮點之一，全書首次實現(xiàn)客戶體驗理論的系統(tǒng)梳理與真實實踐案例深度結(jié)合的形式闡述，對不同發(fā)展階段的企業(yè)快速構(gòu)建理論知識體系、精準(zhǔn)定位客戶體驗管理方向、階段性布局體驗管理實踐，以 to B 和 to C 兩大類體驗管理的異同點對比為例：
其中，to C類業(yè)務(wù)通?？腿汉Ａ?、在同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的當(dāng)下，緊抓核心需求是留住客戶的關(guān)鍵(比如零售、商超類企業(yè));而與前者不同，to B類業(yè)務(wù)通常項目周期長、決策周期長、客戶維護(hù)成本也更高，在服務(wù)全程中與客戶交互的觸點也更多，因而客戶維護(hù)難度也更大、成本也更高(比如汽車產(chǎn)業(yè)上下游供應(yīng)商的管理)等。
郭曉波表示，歸結(jié)到企業(yè)落地客戶體驗管理的實踐中來，企業(yè)需要基于行業(yè)特性、業(yè)務(wù)場景，針對不同的體驗對象以及體驗觸點等進(jìn)行個性化的管理，而具體如何開展、如何實現(xiàn)、如何跟蹤效果并持續(xù)性優(yōu)化與改善，白皮書也結(jié)合實踐案例做詳細(xì)闡述。
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