從數(shù)據(jù)到?jīng)Q策，手把手教你B2C電商數(shù)據(jù)分析怎么做

　 域名預(yù)訂/競(jìng)價(jià)，好“米”不錯(cuò)過(guò)

根據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，2019年移動(dòng)電商用戶規(guī)模已達(dá)5.46億人。作為移動(dòng)電商主流模式，B2C電商以大平臺(tái)為品牌背書(shū)，更符合電商用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量和商品保障的期望，在未來(lái)將會(huì)有更高的覆蓋率。

B2C電商正在面臨新時(shí)代的轉(zhuǎn)型

面對(duì)仍在不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)規(guī)模，B2C電商行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也在愈演愈烈，同時(shí)，商家之間的競(jìng)爭(zhēng)套路也在隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化而不斷迭代。

從流量爭(zhēng)奪戰(zhàn)轉(zhuǎn)向存量運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)

從艾媒咨詢公布的數(shù)據(jù)中可以看出，整個(gè)行業(yè)雖然市場(chǎng)規(guī)模仍在增長(zhǎng)，但增速呈現(xiàn)了明顯的下降趨勢(shì)，正在面臨流量紅利見(jiàn)頂，電商頭部流量集中等困境。想要在有限的市場(chǎng)規(guī)模下依然保持有力的增長(zhǎng)速度，必須要將經(jīng)營(yíng)策略從擴(kuò)張式的流量爭(zhēng)奪轉(zhuǎn)向更精細(xì)化的存量運(yùn)營(yíng)。

相比于線下零售，B2C電商具備天然互聯(lián)網(wǎng)基因和得天獨(dú)厚的數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，品牌商品、消費(fèi)者、客戶服務(wù)、物流等各個(gè)環(huán)節(jié)的行為都可以被數(shù)據(jù)化，也為未來(lái)更深層次的數(shù)據(jù)應(yīng)用提供了基礎(chǔ)。

運(yùn)營(yíng)模式多樣化，需要快速反應(yīng)抓住消費(fèi)主流

伴隨著社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)，消費(fèi)者的購(gòu)物渠道越來(lái)越豐富，B2C電商也衍生出直播電商、社群電商、特賣(mài)電商多種運(yùn)營(yíng)模式。對(duì)于電商品牌來(lái)說(shuō)，渠道越多運(yùn)營(yíng)難度越大，無(wú)法全盤(pán)比較不同渠道不同的消費(fèi)者畫(huà)像和商品表現(xiàn)。更需要品牌具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力，挖掘更多的數(shù)據(jù)價(jià)值，快速反應(yīng)，針對(duì)性地調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略。

品牌細(xì)分化趨勢(shì)明顯，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)成關(guān)鍵

隨著流量獲取成本的增加以及物流配送服務(wù)的完善，越來(lái)越多的B2C電商品牌已經(jīng)滲透到更多細(xì)分的領(lǐng)域，聚焦某個(gè)區(qū)域、某個(gè)人群或者具體的品類(lèi)，做起了垂直電商，而同時(shí)，綜合型B2C電商平臺(tái)也正在利用自己的資源滲透到細(xì)分領(lǐng)域。所以，對(duì)于垂直電商而言，更需要對(duì)于垂直領(lǐng)域的消費(fèi)者畫(huà)像、商品畫(huà)像、區(qū)域購(gòu)買(mǎi)力等指標(biāo)比綜合性平臺(tái)有更清晰的定位，而只有通過(guò)強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)分析，實(shí)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，才能提高自己在垂直領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

B2C電商場(chǎng)景化數(shù)據(jù)智能解決方案

基于這種背景，目前，觀遠(yuǎn)數(shù)據(jù)可以為B2C電商行業(yè)提供一站式的數(shù)據(jù)分析和智能決策解決方案。在產(chǎn)品能力上，可以協(xié)助品牌搭建一體化的大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，進(jìn)行全渠道的數(shù)據(jù)融合，為多維度、多路徑、精細(xì)化的數(shù)據(jù)分析做準(zhǔn)備。同時(shí)，觀遠(yuǎn)數(shù)據(jù)提供的可視化自助分析、移動(dòng)BI輕應(yīng)用、數(shù)據(jù)大屏、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析引擎、極速分析引擎等產(chǎn)品能力，可以賦能普通業(yè)務(wù)人員通過(guò)托拉拽的方式做自助分析，解決BI部門(mén)IT取數(shù)，報(bào)表制作的重復(fù)勞動(dòng)，將時(shí)間聚焦在于業(yè)務(wù)結(jié)合的數(shù)據(jù)分析上。而在方案層面，觀遠(yuǎn)數(shù)據(jù)沉淀了覆蓋B2C電商用戶、商品、流量、營(yíng)銷(xiāo)、倉(cāng)儲(chǔ)物流、財(cái)務(wù)、售后等多場(chǎng)景的數(shù)據(jù)分析解決方案，可以幫助企業(yè)快速落地場(chǎng)景化的數(shù)據(jù)分析模型。

多維度商品分析，清洗定位商品畫(huà)像

傳統(tǒng)零售中只有會(huì)員畫(huà)像沒(méi)有用戶畫(huà)像更沒(méi)有商品畫(huà)像，而在電商模式中，每款商品都可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析找到他對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者畫(huà)像。品牌在推出一款商品之前都會(huì)有自己的人群定位，而人群定位是否精準(zhǔn)就可以通過(guò)電商渠道的商品分析找到他對(duì)應(yīng)的年齡段和價(jià)位段，再結(jié)合具體品類(lèi)的客群畫(huà)像為后續(xù)的產(chǎn)品研發(fā)提供思路，提高新品投放的精準(zhǔn)性。除此之外，觀遠(yuǎn)數(shù)據(jù)沉淀的商品銷(xiāo)售貢獻(xiàn)分析、商品關(guān)聯(lián)分析等模型，也有助于企業(yè)快速找到自己的爆款商品、引流商品，從而去有針對(duì)性地制定營(yíng)銷(xiāo)方案。

全渠道流量分析，不放過(guò)每一步轉(zhuǎn)化機(jī)會(huì)

相比于傳統(tǒng)零售客流量主要依賴選址和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，電商運(yùn)營(yíng)可以監(jiān)測(cè)商品從曝光、展現(xiàn)、訪問(wèn)、收藏加購(gòu)、付款到復(fù)購(gòu)各個(gè)環(huán)節(jié)，以及直通車(chē)、鉆展、聚劃算等各個(gè)渠道的流量轉(zhuǎn)化率，再根據(jù)不同渠道不同商品的流量轉(zhuǎn)化率落地到行動(dòng)改變對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。

對(duì)于訪客數(shù)少但是轉(zhuǎn)化率高的渠道增加推廣投入，提高展現(xiàn)量;對(duì)于訪客數(shù)高但是轉(zhuǎn)化率低的渠道，可以加大活動(dòng)優(yōu)惠力度或者優(yōu)化商品詳情頁(yè)提高收藏加購(gòu)率;對(duì)于單一渠道收藏加購(gòu)的流量進(jìn)行多渠道推廣觸發(fā)，提高付款率。通過(guò)數(shù)據(jù)分析結(jié)果實(shí)時(shí)改變營(yíng)銷(xiāo)策略，提高每個(gè)流程的ROI轉(zhuǎn)化。

降庫(kù)存保銷(xiāo)售

針對(duì)電商品牌普遍關(guān)心的供需匹配問(wèn)題，觀遠(yuǎn)數(shù)據(jù)可以基于企業(yè)各品類(lèi)庫(kù)存數(shù)量、庫(kù)存可支持銷(xiāo)售周數(shù)、供應(yīng)商供貨周期、發(fā)貨時(shí)間、庫(kù)存明細(xì)等數(shù)據(jù)，通過(guò)將庫(kù)存與銷(xiāo)售進(jìn)行聯(lián)動(dòng)分析，匹配不同商品的銷(xiāo)售趨勢(shì)以及退貨率等指標(biāo)，幫助企業(yè)確定哪些商品處于安全庫(kù)存狀態(tài)，哪些商品需要及時(shí)補(bǔ)貨。對(duì)于危險(xiǎn)庫(kù)存及時(shí)預(yù)警，有效避免商品因斷貨造成的損失，同時(shí)也可以將庫(kù)存數(shù)量控制在合理范圍內(nèi)，降低庫(kù)存成本。

大促實(shí)時(shí)分析，事后深度復(fù)盤(pán)

電商大促分為前期準(zhǔn)備，大促監(jiān)測(cè)和事后復(fù)盤(pán)三個(gè)階段，觀遠(yuǎn)數(shù)據(jù)可以針對(duì)大促整體活動(dòng)的全生命周期提供多維度、多路徑的精細(xì)化分析能力。大促準(zhǔn)備期間，可以將各個(gè)部門(mén)的業(yè)績(jī)指標(biāo)可視化每日更新或?qū)崟r(shí)更新，通過(guò)活動(dòng)賽馬等分析模型營(yíng)造緊張的備戰(zhàn)狀態(tài)。大促期間，可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況，對(duì)預(yù)料之外的爆款商品進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)倉(cāng)，對(duì)于爆款商品但是庫(kù)存不夠的可以及時(shí)下架，減少交易糾紛;對(duì)于庫(kù)存過(guò)多的可以通過(guò)優(yōu)惠券等其他形式提高銷(xiāo)售。大促結(jié)束后，同樣可以通過(guò)之前搭建好的數(shù)據(jù)分析模型，利用倒推的邏輯思維，層層下鉆追溯到不同結(jié)果背后的故事線。

例如，針對(duì)整體銷(xiāo)售額提升，如果發(fā)現(xiàn)是由老客數(shù)量上升帶來(lái)的影響，就可以進(jìn)一步下鉆分析，哪個(gè)渠道的老客貢獻(xiàn)率最高，這個(gè)渠道老客激活哪一步轉(zhuǎn)化率最高，這樣就可以找到帶來(lái)增長(zhǎng)的原因是什么。同理也追溯爆款背后的營(yíng)銷(xiāo)秘訣、指標(biāo)下降背后的誘因，為下一次活動(dòng)大促做好充足的準(zhǔn)備。

深度市場(chǎng)分析，清晰品牌定位

區(qū)別于線下零售，企業(yè)無(wú)法獲悉對(duì)應(yīng)商品或品類(lèi)的市場(chǎng)份額，電商品牌可以將所在天貓、京東、唯品會(huì)等平臺(tái)開(kāi)放進(jìn)行品類(lèi)銷(xiāo)售額、增速進(jìn)行分析，判斷各品類(lèi)銷(xiāo)售在整個(gè)行業(yè)中的健康度。其次，通過(guò)對(duì)平臺(tái)大盤(pán)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以找到所關(guān)心的品類(lèi)對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者畫(huà)像和價(jià)格段，從而優(yōu)化自己的商品和運(yùn)營(yíng)策略，在大盤(pán)中發(fā)現(xiàn)更多的機(jī)會(huì)。

售后數(shù)字化，服務(wù)有保障

對(duì)于電商品牌而言，客服的響應(yīng)時(shí)間、回復(fù)的數(shù)據(jù)趨勢(shì)、換貨率都可以通過(guò)觀遠(yuǎn)數(shù)據(jù)BI平臺(tái)展現(xiàn)出來(lái)，對(duì)應(yīng)的部門(mén)主管也可以通過(guò)這些數(shù)據(jù)反饋結(jié)果調(diào)整客服的工作流程和優(yōu)先級(jí)，通過(guò)改進(jìn)話術(shù)或設(shè)置相關(guān)自動(dòng)回復(fù)來(lái)提高響應(yīng)時(shí)間、減少退貨率，還可以根據(jù)不同時(shí)段的咨詢數(shù)據(jù)進(jìn)行合理排班。

根據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，2019年移動(dòng)電商用戶規(guī)模已達(dá)5.46億人。作為移動(dòng)電商主流模式，B2C電商以大平臺(tái)為品牌背書(shū)，更符合電商用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量和商品保障的期望，在未來(lái)將會(huì)有更高的覆蓋率。

B2C電商正在面臨新時(shí)代的轉(zhuǎn)型

面對(duì)仍在不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)規(guī)模，B2C電商行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也在愈演愈烈，同時(shí)，商家之間的競(jìng)爭(zhēng)套路也在隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化而不斷迭代。

從流量爭(zhēng)奪戰(zhàn)轉(zhuǎn)向存量運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)

從艾媒咨詢公布的數(shù)據(jù)中可以看出，整個(gè)行業(yè)雖然市場(chǎng)規(guī)模仍在增長(zhǎng)，但增速呈現(xiàn)了明顯的下降趨勢(shì)，正在面臨流量紅利見(jiàn)頂，電商頭部流量集中等困境。想要在有限的市場(chǎng)規(guī)模下依然保持有力的增長(zhǎng)速度，必須要將經(jīng)營(yíng)策略從擴(kuò)張式的流量爭(zhēng)奪轉(zhuǎn)向更精細(xì)化的存量運(yùn)營(yíng)。

相比于線下零售，B2C電商具備天然互聯(lián)網(wǎng)基因和得天獨(dú)厚的數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，品牌商品、消費(fèi)者、客戶服務(wù)、物流等各個(gè)環(huán)節(jié)的行為都可以被數(shù)據(jù)化，也為未來(lái)更深層次的數(shù)據(jù)應(yīng)用提供了基礎(chǔ)。

運(yùn)營(yíng)模式多樣化，需要快速反應(yīng)抓住消費(fèi)主流

伴隨著社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)，消費(fèi)者的購(gòu)物渠道越來(lái)越豐富，B2C電商也衍生出直播電商、社群電商、特賣(mài)電商多種運(yùn)營(yíng)模式。對(duì)于電商品牌來(lái)說(shuō)，渠道越多運(yùn)營(yíng)難度越大，無(wú)法全盤(pán)比較不同渠道不同的消費(fèi)者畫(huà)像和商品表現(xiàn)。更需要品牌具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力，挖掘更多的數(shù)據(jù)價(jià)值，快速反應(yīng)，針對(duì)性地調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略。

品牌細(xì)分化趨勢(shì)明顯，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)成關(guān)鍵

隨著流量獲取成本的增加以及物流配送服務(wù)的完善，越來(lái)越多的B2C電商品牌已經(jīng)滲透到更多細(xì)分的領(lǐng)域，聚焦某個(gè)區(qū)域、某個(gè)人群或者具體的品類(lèi)，做起了垂直電商，而同時(shí)，綜合型B2C電商平臺(tái)也正在利用自己的資源滲透到細(xì)分領(lǐng)域。所以，對(duì)于垂直電商而言，更需要對(duì)于垂直領(lǐng)域的消費(fèi)者畫(huà)像、商品畫(huà)像、區(qū)域購(gòu)買(mǎi)力等指標(biāo)比綜合性平臺(tái)有更清晰的定位，而只有通過(guò)強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)分析，實(shí)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，才能提高自己在垂直領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

B2C電商場(chǎng)景化數(shù)據(jù)智能解決方案

基于這種背景，目前，觀遠(yuǎn)數(shù)據(jù)可以為B2C電商行業(yè)提供一站式的數(shù)據(jù)分析和智能決策解決方案。在產(chǎn)品能力上，可以協(xié)助品牌搭建一體化的大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，進(jìn)行全渠道的數(shù)據(jù)融合，為多維度、多路徑、精細(xì)化的數(shù)據(jù)分析做準(zhǔn)備。同時(shí)，觀遠(yuǎn)數(shù)據(jù)提供的可視化自助分析、移動(dòng)BI輕應(yīng)用、數(shù)據(jù)大屏、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析引擎、極速分析引擎等產(chǎn)品能力，可以賦能普通業(yè)務(wù)人員通過(guò)托拉拽的方式做自助分析，解決BI部門(mén)IT取數(shù)，報(bào)表制作的重復(fù)勞動(dòng)，將時(shí)間聚焦在于業(yè)務(wù)結(jié)合的數(shù)據(jù)分析上。而在方案層面，觀遠(yuǎn)數(shù)據(jù)沉淀了覆蓋B2C電商用戶、商品、流量、營(yíng)銷(xiāo)、倉(cāng)儲(chǔ)物流、財(cái)務(wù)、售后等多場(chǎng)景的數(shù)據(jù)分析解決方案，可以幫助企業(yè)快速落地場(chǎng)景化的數(shù)據(jù)分析模型。

多維度商品分析，清洗定位商品畫(huà)像

傳統(tǒng)零售中只有會(huì)員畫(huà)像沒(méi)有用戶畫(huà)像更沒(méi)有商品畫(huà)像，而在電商模式中，每款商品都可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析找到他對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者畫(huà)像。品牌在推出一款商品之前都會(huì)有自己的人群定位，而人群定位是否精準(zhǔn)就可以通過(guò)電商渠道的商品分析找到他對(duì)應(yīng)的年齡段和價(jià)位段，再結(jié)合具體品類(lèi)的客群畫(huà)像為后續(xù)的產(chǎn)品研發(fā)提供思路，提高新品投放的精準(zhǔn)性。除此之外，觀遠(yuǎn)數(shù)據(jù)沉淀的商品銷(xiāo)售貢獻(xiàn)分析、商品關(guān)聯(lián)分析等模型，也有助于企業(yè)快速找到自己的爆款商品、引流商品，從而去有針對(duì)性地制定營(yíng)銷(xiāo)方案。

全渠道流量分析，不放過(guò)每一步轉(zhuǎn)化機(jī)會(huì)

相比于傳統(tǒng)零售客流量主要依賴選址和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，電商運(yùn)營(yíng)可以監(jiān)測(cè)商品從曝光、展現(xiàn)、訪問(wèn)、收藏加購(gòu)、付款到復(fù)購(gòu)各個(gè)環(huán)節(jié)，以及直通車(chē)、鉆展、聚劃算等各個(gè)渠道的流量轉(zhuǎn)化率，再根據(jù)不同渠道不同商品的流量轉(zhuǎn)化率落地到行動(dòng)改變對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。

對(duì)于訪客數(shù)少但是轉(zhuǎn)化率高的渠道增加推廣投入，提高展現(xiàn)量;對(duì)于訪客數(shù)高但是轉(zhuǎn)化率低的渠道，可以加大活動(dòng)優(yōu)惠力度或者優(yōu)化商品詳情頁(yè)提高收藏加購(gòu)率;對(duì)于單一渠道收藏加購(gòu)的流量進(jìn)行多渠道推廣觸發(fā)，提高付款率。通過(guò)數(shù)據(jù)分析結(jié)果實(shí)時(shí)改變營(yíng)銷(xiāo)策略，提高每個(gè)流程的ROI轉(zhuǎn)化。

降庫(kù)存保銷(xiāo)售

針對(duì)電商品牌普遍關(guān)心的供需匹配問(wèn)題，觀遠(yuǎn)數(shù)據(jù)可以基于企業(yè)各品類(lèi)庫(kù)存數(shù)量、庫(kù)存可支持銷(xiāo)售周數(shù)、供應(yīng)商供貨周期、發(fā)貨時(shí)間、庫(kù)存明細(xì)等數(shù)據(jù)，通過(guò)將庫(kù)存與銷(xiāo)售進(jìn)行聯(lián)動(dòng)分析，匹配不同商品的銷(xiāo)售趨勢(shì)以及退貨率等指標(biāo)，幫助企業(yè)確定哪些商品處于安全庫(kù)存狀態(tài)，哪些商品需要及時(shí)補(bǔ)貨。對(duì)于危險(xiǎn)庫(kù)存及時(shí)預(yù)警，有效避免商品因斷貨造成的損失，同時(shí)也可以將庫(kù)存數(shù)量控制在合理范圍內(nèi)，降低庫(kù)存成本。

大促實(shí)時(shí)分析，事后深度復(fù)盤(pán)

電商大促分為前期準(zhǔn)備，大促監(jiān)測(cè)和事后復(fù)盤(pán)三個(gè)階段，觀遠(yuǎn)數(shù)據(jù)可以針對(duì)大促整體活動(dòng)的全生命周期提供多維度、多路徑的精細(xì)化分析能力。大促準(zhǔn)備期間，可以將各個(gè)部門(mén)的業(yè)績(jī)指標(biāo)可視化每日更新或?qū)崟r(shí)更新，通過(guò)活動(dòng)賽馬等分析模型營(yíng)造緊張的備戰(zhàn)狀態(tài)。大促期間，可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況，對(duì)預(yù)料之外的爆款商品進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)倉(cāng)，對(duì)于爆款商品但是庫(kù)存不夠的可以及時(shí)下架，減少交易糾紛;對(duì)于庫(kù)存過(guò)多的可以通過(guò)優(yōu)惠券等其他形式提高銷(xiāo)售。大促結(jié)束后，同樣可以通過(guò)之前搭建好的數(shù)據(jù)分析模型，利用倒推的邏輯思維，層層下鉆追溯到不同結(jié)果背后的故事線。

例如，針對(duì)整體銷(xiāo)售額提升，如果發(fā)現(xiàn)是由老客數(shù)量上升帶來(lái)的影響，就可以進(jìn)一步下鉆分析，哪個(gè)渠道的老客貢獻(xiàn)率最高，這個(gè)渠道老客激活哪一步轉(zhuǎn)化率最高，這樣就可以找到帶來(lái)增長(zhǎng)的原因是什么。同理也追溯爆款背后的營(yíng)銷(xiāo)秘訣、指標(biāo)下降背后的誘因，為下一次活動(dòng)大促做好充足的準(zhǔn)備。

深度市場(chǎng)分析，清晰品牌定位

區(qū)別于線下零售，企業(yè)無(wú)法獲悉對(duì)應(yīng)商品或品類(lèi)的市場(chǎng)份額，電商品牌可以將所在天貓、京東、唯品會(huì)等平臺(tái)開(kāi)放進(jìn)行品類(lèi)銷(xiāo)售額、增速進(jìn)行分析，判斷各品類(lèi)銷(xiāo)售在整個(gè)行業(yè)中的健康度。其次，通過(guò)對(duì)平臺(tái)大盤(pán)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以找到所關(guān)心的品類(lèi)對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者畫(huà)像和價(jià)格段，從而優(yōu)化自己的商品和運(yùn)營(yíng)策略，在大盤(pán)中發(fā)現(xiàn)更多的機(jī)會(huì)。

售后數(shù)字化，服務(wù)有保障

對(duì)于電商品牌而言，客服的響應(yīng)時(shí)間、回復(fù)的數(shù)據(jù)趨勢(shì)、換貨率都可以通過(guò)觀遠(yuǎn)數(shù)據(jù)BI平臺(tái)展現(xiàn)出來(lái)，對(duì)應(yīng)的部門(mén)主管也可以通過(guò)這些數(shù)據(jù)反饋結(jié)果調(diào)整客服的工作流程和優(yōu)先級(jí)，通過(guò)改進(jìn)話術(shù)或設(shè)置相關(guān)自動(dòng)回復(fù)來(lái)提高響應(yīng)時(shí)間、減少退貨率，還可以根據(jù)不同時(shí)段的咨詢數(shù)據(jù)進(jìn)行合理排班。

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