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企業(yè)想要做大離不開(kāi)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程給客戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)，通過(guò)個(gè)性化服務(wù)給客戶帶來(lái)驚喜，才能提高詢單轉(zhuǎn)化率。

當(dāng)我們把服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化后，也給客戶帶來(lái)了專業(yè)友好的體驗(yàn)過(guò)程。但是，當(dāng)流程化服務(wù)建立好，并在企業(yè)中良好執(zhí)行的時(shí)候，在取得一定的體驗(yàn)效果之后，如何在客戶詢單時(shí)進(jìn)一步提供好的客戶體驗(yàn)?zāi)?？?biāo)準(zhǔn)化、流程化就已經(jīng)達(dá)到最好了嗎？精細(xì)化的客戶管理模式，是倡導(dǎo)給客戶提供個(gè)性化服務(wù)，但是要注意的是，所有的個(gè)性化服務(wù)都是建立在流程化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上的，如果連流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)都不能完成，一個(gè)企業(yè)如果要做很個(gè)性化的客戶服務(wù)，那就本末倒置，不會(huì)有很好的效果了。

那么，在標(biāo)準(zhǔn)的流程化體驗(yàn)建立之后，需要進(jìn)一步做什么呢？首先，我們需要做的是客戶識(shí)別 ，也就是了解客戶 ?？蛻糇R(shí)別，就是售前跟蹤需要通過(guò)暴露出一些數(shù)據(jù)特征，來(lái)有效判斷客戶的購(gòu)買意圖、商品喜好、溝通特點(diǎn)等，從而增加成交的可能性。

我們除了通過(guò)客戶的穿著、語(yǔ)氣、神態(tài)等各種方面來(lái)判斷客戶的購(gòu)買意圖，我們還可以通過(guò)一些有效的數(shù)據(jù)和信息依據(jù)來(lái)做更準(zhǔn)群的客戶識(shí)別，一是利用客戶數(shù)據(jù)，二是利用文本信息特征。其實(shí)在過(guò)程中使用的數(shù)據(jù)很簡(jiǎn)單，但是往往又很容易被忽略，或者說(shuō)是擺在眼前，沒(méi)有重視或思考。

每一次客戶的行為都能為售前跟蹤提供相應(yīng)的判斷依據(jù)，重要的數(shù)據(jù)與信息如下：

1. 首次咨詢時(shí)間

2. 歷史交易記錄

3. 歷史購(gòu)買商品

4. 消費(fèi)次數(shù)（F）

5. 消費(fèi)金額（M）

6. 最后消費(fèi)日期（R）

7. 客戶標(biāo)簽（通過(guò)CRM系統(tǒng) 獲取客戶畫(huà)像 ）

由于交易記錄等信息，包含了以前購(gòu)買的商品等信息，更有利于售前跟蹤對(duì)客戶進(jìn)行商品推薦、關(guān)聯(lián)推薦、重復(fù)購(gòu)買實(shí)際的推斷等，有利于提升客戶的轉(zhuǎn)化率 或客單價(jià) 等。目前大多數(shù)企業(yè)，并沒(méi)有對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)標(biāo)簽化管理，這樣就導(dǎo)致了在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的時(shí)候很難做到驚喜化，尤其是對(duì)老客的商品喜好、購(gòu)物習(xí)慣等情報(bào)采集，都有所欠缺。

系統(tǒng) 提供了相對(duì)比較簡(jiǎn)單的客戶標(biāo)簽管理功能，可以滿足企業(yè)個(gè)性化的需求。

在的后臺(tái)中，首先是標(biāo)簽的創(chuàng)建，根據(jù)需要?jiǎng)?chuàng)建要使用的標(biāo)簽項(xiàng)，其中標(biāo)簽分為三大類。

1. 手動(dòng)打標(biāo) ：需要銷售人員或CRM管理者 進(jìn)行手動(dòng)的判斷并給予客戶特定標(biāo)簽，如在客戶詢單過(guò)程中，客戶對(duì)價(jià)格特別關(guān)注，或者質(zhì)量特別關(guān)注，銷售人員可以通過(guò)對(duì)客戶的主觀認(rèn)知做判斷，給客戶打標(biāo)，供下次客戶咨詢時(shí)，銷售人員可以提供個(gè)性化的產(chǎn)品推薦。

2. 根據(jù)交易數(shù)據(jù)自動(dòng)打標(biāo) ：根據(jù)交易數(shù)據(jù)的信息，如果客戶達(dá)到了設(shè)置中所設(shè)定的交易數(shù)據(jù)門檻，則自動(dòng)設(shè)置次標(biāo)簽給該客戶?；诮灰讛?shù)據(jù)的達(dá)標(biāo)，常規(guī)用來(lái)給對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行判定，比如對(duì)高中低價(jià)值客戶群劃分。

3. 根據(jù)商品數(shù)據(jù)自動(dòng)打標(biāo) ：根據(jù)客戶購(gòu)買某種商品成功后進(jìn)行打標(biāo)，這種打標(biāo)方法，在CRM實(shí)施過(guò)程中很實(shí)用，可以實(shí)現(xiàn)后續(xù)商品的自動(dòng)推薦機(jī)制。

以上三種打標(biāo)方法就是企業(yè)設(shè)定標(biāo)簽的基礎(chǔ)方法，對(duì)于一般商家來(lái)說(shuō)，這些方法已經(jīng)足夠?qū)嵱?。在?biāo)簽設(shè)定后，我們做到了客戶識(shí)別 ，會(huì)給予客戶超越期望的體驗(yàn)，給客戶帶來(lái)驚喜，大大提升了客戶的詢單轉(zhuǎn)化率，在客戶識(shí)別之后，是對(duì)銷售和服務(wù)人員除了標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程外，為提升客戶的體驗(yàn)，提出的更高要求，也是客戶體驗(yàn)比較優(yōu)秀的企業(yè)逐漸開(kāi)始打造的零客戶服務(wù)模式。

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