銷售易CRM汽車行業(yè)解決方案：賦能售后服務(wù)全鏈條，有效提升服務(wù)效能

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2019年10月10日,J.D.Power發(fā)布了《2019年中國汽車售后服務(wù)滿意度研究》,此份研究報(bào)告從汽車消費(fèi)者角度,闡述顧客目前對(duì)汽車售后服務(wù)的整體體驗(yàn),該報(bào)告顯示:7成以上車主入店維修保養(yǎng)之前會(huì)先行預(yù)約,然而實(shí)際上車主體驗(yàn)到的服務(wù)效果卻未能讓車主感受到預(yù)約的好處;“預(yù)約不便捷、不人性”、“入店后平均等待時(shí)間超過20分鐘”、“服務(wù)流程易斷檔且體驗(yàn)差” 是3大槽點(diǎn)。

汽車服務(wù)市場內(nèi)存活大批服務(wù)商卻仍無法滿足車主服務(wù)需求的尷尬境地究竟該如何破解?消費(fèi)者的身份一旦轉(zhuǎn)變?yōu)楸Ｓ锌蛻?汽車經(jīng)銷商就需要增強(qiáng)服務(wù)公平度、顧客滿意度、顧客卷入度,以及這3個(gè)維度的數(shù)字化和智能化建設(shè),確保顧客忠誠度,以維護(hù)其生命周期可持續(xù)。

接下來我們重點(diǎn)就如何為經(jīng)銷商售后服務(wù)鏈條數(shù)字化賦能,提升服務(wù)效能進(jìn)行討論。

保障黃金的“第一接待時(shí)間”

保有客戶滿意度始于其聯(lián)絡(luò)客服的途徑是否便捷 ,便捷程度直接決定了客戶對(duì)當(dāng)次服務(wù)的初始印象,也是客戶評(píng)判服務(wù)公平度的第一個(gè)環(huán)節(jié) ,若這個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題,企業(yè)與客戶“打照面”的可能性都不存在。

銷售易汽車經(jīng)銷行業(yè)解決方案幫助經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)與保有客戶的全渠道打通,將熱線、官網(wǎng)、微信、小程序、App等多渠道整合接入與CRM打通,使得所有預(yù)約數(shù)據(jù)皆可沉淀,確保“服務(wù)從預(yù)約開始”的客戶體驗(yàn)。

例如呼叫中心的外呼電話與CRM打通,可以快速查看企業(yè)何時(shí)與顧客進(jìn)行溝通;同時(shí)錄音及留存功能 ,可隨時(shí)在系統(tǒng)內(nèi)查閱客服代表與顧客的交流內(nèi)容,確保溝通品質(zhì)。

另一個(gè)被廣泛應(yīng)用的預(yù)約工具就是微信,對(duì)于經(jīng)銷企業(yè)而言售后服務(wù)人員與客戶溝通是管理盲區(qū),他們?cè)谑裁磿r(shí)間、跟顧客說了什么內(nèi)容、做出什么擔(dān)保都很難監(jiān)管,銷售易汽車經(jīng)銷行業(yè)解決方案提供C端個(gè)人微信和B端企業(yè)微信打通后再與CRM進(jìn)行連接,從而沉淀服務(wù)內(nèi)容和數(shù)據(jù)的能力,使得售后服務(wù)人員與顧客溝通的內(nèi)容、節(jié)奏都得到精細(xì)控制 ,并且可將具體溝通內(nèi)容沉淀至CRM系統(tǒng),完成服務(wù)預(yù)約、溝通等基礎(chǔ)工作的同時(shí),還能夠進(jìn)一步完善客戶畫像,做到所有數(shù)據(jù)皆真實(shí),所有溝通皆有效。

銷售易汽車經(jīng)銷行業(yè)解決方案售后服務(wù)存檔展示圖

此外,該方案利用API接口對(duì)接或協(xié)助經(jīng)銷商組建客戶預(yù)約平臺(tái)、門戶、小程序的前臺(tái)工作 ,將預(yù)約信息、客戶感興趣的服務(wù)項(xiàng)目等個(gè)性化信息留存在CRM系統(tǒng)內(nèi),以便深度挖掘客戶潛在需求。

一對(duì)一服務(wù),強(qiáng)化服務(wù)公平體驗(yàn)

服務(wù)公平度是指顧客希望花在服務(wù)上的每一分錢都能得到對(duì)等的回報(bào) ,“4S店收費(fèi)不便宜”是消費(fèi)端的總體印象,因此4S店能夠留住客戶的關(guān)鍵除了上文的溝通途徑需“物有所值”外,經(jīng)銷商還應(yīng)實(shí)現(xiàn)交往公平 和結(jié)果公平 兩部分服務(wù)。

從購車后第一天起,經(jīng)銷商就應(yīng)對(duì)顧客接下來的每一個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)做到心中有數(shù),并且及時(shí)傳遞客戶需要的服務(wù)信息或者關(guān)懷問候,以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者心里的交往公平。銷售易的汽車經(jīng)銷行業(yè)解決方案幫助經(jīng)銷商建立“車主日歷”, 即通過系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)依次將購車上牌日期、歷史保養(yǎng)習(xí)慣、用車場景(家用、公司、網(wǎng)約車等)設(shè)置對(duì)應(yīng)模型算法,以計(jì)算出后續(xù)服務(wù)需要對(duì)顧客做出的提醒服務(wù),例如保養(yǎng)提醒、續(xù)保提醒、年檢提醒、違章處理提醒等等;一旦客戶產(chǎn)生反饋,售后專員則可利用企業(yè)微信展開與顧客的一對(duì)一對(duì)話,并提供更為詳實(shí)的服務(wù)方案,例如保養(yǎng)邀約、續(xù)保優(yōu)惠方案等,以進(jìn)一步推動(dòng)客戶購買后續(xù)服務(wù)。

客戶具體信息和服務(wù)項(xiàng)目展示

若消費(fèi)者選擇在4S店購買服務(wù),那么結(jié)果公平是決定該客戶是否會(huì)成為“回頭客”的關(guān)鍵。銷售易汽車經(jīng)銷行業(yè)解決方案的智慧服務(wù)能力幫助經(jīng)銷商打造完美的“透明服務(wù)中心”。首先,由于此前客戶的基本需求和狀態(tài)已經(jīng)記錄在CRM系統(tǒng)內(nèi),因此后續(xù)的車輛接待、車輛預(yù)檢、車輛現(xiàn)狀、車輛圖像采集的記錄,以及客戶電子簽章、單據(jù)打印等后續(xù)工作均可通過CRM系統(tǒng)的手機(jī)端和iPad端快速完成,售后無紙化辦公幫助服務(wù)人員全面提升效率;接下來,經(jīng)銷商可以利用已獲取的客戶及車輛信息進(jìn)一步挖掘客戶需求,例如客戶是否需要車輛美容、整車噴漆、更換配件、車輛續(xù)保等等。

客戶服務(wù)界面及售后人員任務(wù)界面展示

加碼服務(wù)體驗(yàn)過程,增強(qiáng)顧客代入感

顧客卷入度是經(jīng)銷商需在全服務(wù)流程中持續(xù)優(yōu)化的重點(diǎn),卷入度應(yīng)在經(jīng)銷商與客戶初次聯(lián)系、服務(wù)過程和售后關(guān)懷3個(gè)階段同時(shí)提升。除上述服務(wù)階段優(yōu)化外,售后關(guān)懷是最有可能增加顧客卷入度的階段。銷售易汽車經(jīng)銷解決方案利用精細(xì)的客戶分層能力和智能的數(shù)據(jù)分析能力幫助經(jīng)銷商搭建360°的客戶畫像體系,例如將客戶劃分不同群組,如保守居家型、潮流辣媽奶爸、成功高管、城市樂享青年等等,之后利用企業(yè)微信或其他第三方軟件、程序,與CRM打通,幫助經(jīng)銷商快速精準(zhǔn)推送培育或轉(zhuǎn)化客戶的針對(duì)性內(nèi)容,讓客戶產(chǎn)生“為我而生的服務(wù)”的感受,提升客戶選擇到店的可能性。

客戶服務(wù)任務(wù)及數(shù)據(jù)分析界面展示

服務(wù)公平度、客戶滿意度和顧客卷入度的強(qiáng)關(guān)聯(lián)、高效能管理是幫助汽車經(jīng)銷商做好售后服務(wù)的關(guān)鍵,是打開客戶忠誠,并建立持久服務(wù)關(guān)系的鑰匙。

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